Жалобную книгу переподписали

Растет недовольство потребителей финансовых услуг

Россияне все больше жалуются на банки: число обращений в Банк России в январе-марте выросло на 38,1%, до 94,5 тыс. В частности, растет число жалоб, связанных с трудностью в обслуживании займов, со счетами и депозитами и с использованием карт и банкоматов. Ситуация будет ухудшаться, полагают эксперты: потребители в условиях нестабильной экономической ситуации ищут способы обезопасить себя и снизить свою финансовую нагрузку.

Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ

Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ

По итогам первого квартала 2022 года в ЦБ поступило 94,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых сервисов. Это на 38,1% больше, чем за аналогичный период прошлого года, следует из материалов регулятора.

Больше всего жалоб пришлось на кредитные организации — 51,6%. Однако этот показатель на 10 процентных пунктов (п. п.) ниже, чем годом ранее.

Несколько снизилось число жалоб на микрофинансовые организации (11,6% против 13,5% годом ранее), а число жалоб на участников и субъектов рынка коллективных инвестиций выросло на 2,5 п. п., до 5,2%.

Изменилась и структура обращений. Так, впервые на жалобы, связанные с введением санкций, пришлось 10% от общего количества, большинство из них касалось кредитных организаций и субъектов рынка ценных бумаг. В сравнении с прошлым годом больше жалоб пришлось на проблемы с расчетными счетами, вклады и банковские карты и банкоматы (см. “Ъ” от 2 марта).

Что касается основной категории жалоб — потребительского кредитования, почти 40% жалоб в этой категории были связаны с трудностями с погашением. Для сравнения: годом ранее в этой связи к регулятору обращались лишь 25,3%.

Опрошенные участники банковского рынка не стали комментировать данные ЦБ. В других сегментах участников рынка подтверждают рост числа жалоб. Количество обращений потребителей, поступивших в СРО «МиР» в первом квартале 2022 года, в несколько раз превышает показатель в первом квартале 2021 года, приводит данные председатель совета СРО Эльман Мехтиев. При этом количество жалоб растет непропорционально росту количества выдаваемых займов — в первом квартале 2022 года выдача займов на микрофинансовом рынке сократилась на 26,6% (см. “Ъ” от 22 апреля). Впрочем, отмечают в СРО, доля обоснованных жалоб остается стабильной, не превышает четверти всех обращений. В СРО ожидают дальнейшего роста количества обращений, однако уверены, что значительную их часть можно снять на уровне самих компаний.

Фиксируют рост обращений, хотя пока и не такой значительный, и в Федеральной службе судебных приставов (ФССП). Так, за первые три месяца текущего года ФССП получила 10,3 тыс. жалоб, что всего на 1% выше прошлогоднего показателя. При этом количество обоснованных обращений в ФССП растет более быстрыми темпами — на 2%, до 5,5 тыс. шт.

Подавляющее большинство заемщиков жалуется на нарушение правил взаимодействия (32%), психологическое давление (14%), раскрытие персональных данных (13%), приводят данные в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств.

В период кризиса всегда есть риск, что непрофессиональные коллекторские агентства начнут прибегать к незаконным методам возврата средств, предостерегают в профильной ассоциации.

Рост количества жалоб всегда обусловлен тремя взаимосвязанными факторами: усложнение экономической обстановки, вступающие в силу законодательные изменения и повышение уровня финансовой грамотности населения, отмечает руководитель проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Евгения Лазарева: «Сегодня финансово-экономическая ситуация сложна и непредсказуема. Государство стремится поддержать и обезопасить людей, поэтому законодательство меняется буквально в режиме реального времени. Бизнес не всегда успевает подстроиться под новые правила, а кризисные явления вынуждают граждан искать инструменты защиты своих прав».

Полина Трифонова

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...