С должников спросит нейросеть

Смогут ли роботы заменить коллекторов

Робот-коллектор «Максим» будет разговаривать с россиянами об их долгах. Разработчик — новосибирская микрокредитная компания «Арифметика» — начала продавать ПО другим участникам рынка. Такая система умеет звонить клиентам и решать вопросы, связанные с долгами, а также предлагать дополнительные финансовые услуги, заявили в организации. В месяц робот может делать примерно 0,5 млн звонков, что эквивалентно работе сотни сотрудников.

Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ

Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ

Роботизация call-центров продолжит расти. Но голосовые помощники пока не смогут полноценно заменить человека, считает главный аналитик Промсвязьбанка Дмитрий Монастыршин: «Механизм оповещения достаточно стандартный и не предполагает длинных разговоров с клиентом. Но опять же, когда звонит человек, он может предоставить больше информации в случае необходимости. Если такая потребность есть, робот это фиксирует, и потом квалифицированные специалисты из call-центра совершают повторные звонки».

Рыночным стимулом к разработке робота послужила мрачная репутация самих коллекторов. Печальная известность этих организаций поставила их на порог рентабельности, отмечают эксперты. Это и вынудило создать более дешевую альтернативу услугам call-центров. С этической точки зрения нейросеть подходит лучше, чем живой сотрудник, говорит директор компании «Юридические и финансовые креативные решения» Юрий Брисов:

«Человек, который сообщает неприятную новость, информацию о задолженности всегда изначально находится в ситуации конфликта. Сразу закладывается такой драматизм в эту коммуникацию, а робот воспринимается просто как источник информации. Если он звонит и предлагает еще какие-то услуги, например, рефинансирование, подачу заявления на отсрочку платежа, то с точки зрения этики в этом нет ничего зазорного».

Это уже не первый робот-коллектор на рынке. Четыре года назад одна из дочерних компаний Сбербанка представила своего голосового помощника. Машины становится все труднее отличить от живых людей. Поэтому у экспертов уже возникает запрос на регулирование подобных сервисов, говорит генеральный директор Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин:

«Основной спор идет вокруг того, должен ли этот робот представляться. Если он будет это делать, его не станут слушать. А если не будет представляться, то есть другие риски. Очень сложно понять, робот ли это, например, даже тот вариант, который был у Сбербанка. Задержек почти нет, фразы строятся естественным образом в ответ на реакцию собеседника. Поэтому и возникла дилемма, надо ли в законе прописать обязанность представляться. С точки зрения эффективности основной вопрос состоит в гибкости этого робота применительно к разным ситуациям».

Как говорят разработчики, за год новосибирский робот-коллектор поднял долю обработанных звонков с 10% до 44%. Компания отметила, что цена их нейросети будет определяться индивидуально для каждого покупателя.

Василий Мека

Картина дня

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...