За шесть лет работы компании «Ситилинк» в Воронеже доля корпоративных продаж в динамике роста и сегодня составляет 30% от общего объема. Компании удалось выстроить для бизнеса удобный формат взаимодействия и привлекательные условия покупок, переломив недоверие клиентов B2B к онлайн-покупке техники.
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Сегодня, по статистике, 80% клиентов «Ситилинка» предпочитают делать покупки, не выходя из офиса, потому что временные затраты при этом сокращаются в два-три раза. В первый год открытия магазина в новом городе доля офлайн-продаж (через магазин-склад) может достигать 60%, но затем постепенно снижается и доходит до уровня 10–20% в связи с тем, что потребитель привыкает к формату и с доверием переходит на дистанционное взаимодействие – через интернет-магазин и получение доставкой, или в пункте выдачи, или в том же магазине-складе. Таким образом магазин выполняет не только функцию точки продаж, но и помогает посетителям адаптироваться к цифровым форматам. Такая тенденция наблюдается как у физических, так и у юридических лиц. В 2013 году компания зашла в столицу Черноземья одним магазином, который и сегодня работает на ул. Свободы, 75, на сегодняшний день в Воронеже представлено два магазина и три пункта выдачи заказов.
«Мы предлагаем клиентам разные форматы взаимодействия с компанией. Кто предпочитает личное общение, может прийти к нам в обычный магазин и совершить покупку там, менеджер по корпоративным продажам ответит на все вопросы и поможет в выборе товаров. Как правило, клиент, раз совершив у нас покупку офлайн и удостоверившись в качестве нашей работы, следующую покупку совершает уже онлайн, так как это существенно экономит время. Клиентам удобно, что в B2B-кабинете на сайте можно самостоятельно быстро собрать заказ, отслеживать статус, оперативно совершить дозакуп необходимых позиций, отслеживать акции, найти наиболее выгодное соотношение «цена – качество», – комментирует Николай Яковлев, руководитель корпоративных продаж в Воронеже.
Независимо от канала все сделки каждого бизнес-клиента сопровождает персональный менеджер.
Можно сделать заявку из своего офиса, и «Ситилинк» доставит товар на указанный адрес в удобное для них время со всеми сопроводительными документами. Также у заказчика есть альтернатива: забрать заказ в пунктах выдачи или в магазине, которые представлены более чем в 360 городах России. Чтобы быть ближе к своим клиентам, компания стремится расширять географию своего присутствия и увеличивать число ПВЗ, активно развивает гарантийный и постгарантийный сервис.
«Мы серьезно поработали над информационным разделом для бизнес-клиентов – “Ситилинк.Бизнес”, где постарались дать всю необходимую информация для работы юридических лиц с нашей компанией: типовые формы договоров, реквизиты, контакты менеджеров с их фото, сертификаты брендов, описание программ лояльности», – рассказывает об изменениях в работе с бизнес-клиентами руководитель регионального отдела корпоративных продаж.
«Ситилинк» — это торговая интернет-площадка citilink.ru, около 130 магазинов-складов (в том числе и площадью свыше 5 тыс. кв. м), около 500 пунктов выдачи товаров «Ситилинк-мини», которые представлены более чем в 360 городах России. Все магазины «Ситилинка» оборудованы терминалами для самостоятельного оформления заказов, кассами оплаты и окнами выдачи товаров. Сall-центр компании работает семь дней в неделю и оказывает круглосуточную поддержку покупателям. Количество визитов на www.citilink.ru в сутки — 850 000 человек.
Особые привилегии – членам Клуба «Ситилинк». В зависимости от присвоенного статуса на основании количества и суммы заказов можно получать предложения об участии в закрытых клубных акциях, особые условия возврата и обмена товара и другие преференции.
Корпоративных клиентов привлекает не только предложенный «Ситилинком» формат онлайн-B2B-покупок, но и широкий ассортимент товаров и ценовая политика. В компании представлено более 65 тыс. наименований товаров, достаточно много категорий. Как объясняют в «Ситилинке», низкие цены – итог серьезной работы по выстраиванию оптимальной бизнес-модели. Она прежде всего подразумевает минимизацию затрат, в том числе за счет оптимизации и автоматизации процессов. Имея за плечами многолетний опыт в этом сегменте рынка (компания вышла на рынок в 2008 году), давно отладили структуру, поставки и логистику, систему управления и контроля. Бизнес-модель выверена годами.
Масштаб бизнеса позволяет получать определенные преференции у поставщиков, уникальные условия сотрудничества и работы, а крупномасштабные заказы – это серьезный фактор обеспечения привлекательной цены. Таким образом, на входе получаются очень хорошие условия на закупочную стоимость.
«Мы стремимся оптимизировать затраты и предложить клиентам качественный сервис, выгодные цены и широкий ассортимент. В физических магазинах мы изначально отказались от витрин с товарами, их заменили современные терминалы для самостоятельного обслуживания. Так нам не нужна столь большая торговая зона, как выделяется в классических магазинах, что является существенным каналом экономии затрат. Благодаря тому что около 80% торговой точки занимает склад, мы можем предложить от 3000 до 15000 наименований товаров для заказа “здесь и сейчас”. Консультантов мы заменили универсальными продавцами, которые могут дать рекомендации по всем позициям в магазине. Тем самым мы сократили штат и минимизировали затраты», – добавляет Николай Яковлев.
Клиентоориентированность и ответственность таких компаний, как «Ситилинк», меняет рынок.
Согласно исследованию Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) за 2018 год, объем российского рынка интернет-торговли вырос на 59% по сравнению с показателями предыдущего года и достиг 1,66 трлн руб. Большинство чисто офлайновых ритэйлеров частично перешли в онлайн. Этот тренд до недавнего времени был заметен на примере крупных городов, а сейчас стал повсеместным. А покупатели благодаря интернет-покупкам экономят время и деньги.
Наталья Звягинцева, специалист по закупкам торгового дома «Воронцовский»: «Мы сотрудничаем с “Ситилинком” с 2014 года. Широкий ассортимент компании позволяет нам выбирать ту технику, которая нам более подходит под решение стоящих задач и соответствует нашим ожиданиям по цене, качеству и характеристикам. Наверное, немаловажную роль играет и возможность компании поставить достаточно большое количество запрашиваемых продуктов. Набор техники, которым “Ситилинк” комплектует рабочие места, позволяет максимально эффективно выстраивать процессы. Импонирует нам незыблемость сроков доставки и возможность отсрочки платежей. В плане партнерства они очень деликатны».