К выбиванию долгов подойдут с интеллектом — искусственным. С 1 сентября банк ВТБ внедряет в свою деятельность робота. Предполагается, что он будет звонить должникам и узнавать, могут ли они погасить долг и когда. Как уверяют в банке, большинство клиентов даже не заметят нововведения. Как роботы выбивают долги, разбирался Александр Рассохин.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
Металлический голос звонит каждые полчаса и напоминает о необходимости погасить долг — с автоответчиками коллекторов знакомы, наверное, все, кто просрочил выплаты. Но у этого автоответчика голос приятнее, а, кроме того, с ним можно поговорить.
В скором времени нововведение появится в банках. Руководитель департамента розничного взыскания ВТБ Евгений Новиков рассказал «Коммерсантъ FM», что робот звонит, уточняет фамилию должника, пытается уговорить погасить задолженность и узнать, когда он сможет это сделать.
Сейчас искусственный интеллект обучается реагировать на различные ответы клиентов. По словам Новикова, 90% людей даже не заметят, что общаются с роботом: «Если посмотреть на практику разговора операторов с клиентами, то вариативность диалогов невелика. Если клиент начинает перебивать, робот попросит его дослушать и постарается объяснить клиенту, что в его же собственных интересах урегулировать вопрос о погашении задолженности».
Чем робот лучше обычного автоответчика — очевидно: он не просто повторяет фразу, а ведет беседу. По сравнению же с сотрудниками колл-центра, искусственный интеллект не требует зарплаты, а также свободен от эмоций. Да и вообще, отдавать простую работу машинам — тенденция XXI века, отмечает эксперт по нейронным сетям «Битрикс24» Александр Сербул: «Всякая рутина должна быть автоматизирована, потому что мы загружены всякой ерундой, бумажки перебираем и так далее. Человек должен стремиться выполнить работу в минимальное время с хорошим качеством и развиваться дальше, а не растягивать».
Правда, доверять роботам будут только самые простые случаи — долги, просроченные максимум на месяц. В более сложных случаях машинам просто не хватит словарного запаса, отмечает вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Елена Докучаева: «Самое сложное — понять истинную причину неплатежа, потому что не всегда должник готов сразу же в телефонном разговоре раскрыться. Иногда стандартные отговорки совершенно не являются причиной неплатежа, а являются другие приоритеты в этот момент, нежелание платить по этому долгу. А вот чтобы с этим разобраться, действительно нужен опыт ведения переговоров».
Директор по лингвистическим разработкам компания «Наносемантика» Анна Власова указывает еще на одну причину. Поведение машины зависит от обучения, а потому в некоторых случаях искусственный интеллект может не понимать определенные фразы: «У нас очень много людей, которые не очень хорошо говорят по-русски: у них могут быть проблемы с пониманием. Можно сформулировать одну и ту же мысль огромным количеством способов. Не всегда машина может все понять, потому что такое не попадалось, когда она училась».
Кроме того, робот может говорить невпопад и даже не осознавать этого. Впрочем, как соглашаются эксперты, со временем системы станут совершеннее, и роботы научатся выбивать долги более искусно.
Правда, остается еще один момент. Звонки коллекторов, говорящих предельно вежливо и угрожающе, вызывают тревогу, металлическое звучание автоответчика просто раздражает, а речь роботов пока скорее смешит собеседника. Вряд ли возможно бояться того, над чем смеешься. А ведь устрашение — один из главных инструментов при выбивании долгов.
В июне в Сан-Франциско презентовали искусственный интеллект от IBM — проект Debater. Машина слушает собеседника, после чего спорит с ним, находя аргументы в своей базе, состоящей в основном из газетных статей и научных журналов. Ожидается, что в будущем система сможет бороться с фальшивыми новостями, выступать «за» или «против поправок в законодательство, а также использоваться во время выборов.