«Билайн бизнес» объединил звонки и мессенджеры в один диалог

«Билайн бизнес» запустил омниканальный контакт-центр с ИИ-агентами на UCaaS-платформе* (платформа унифицированных коммуникаций) «Контакт.ИИ». Сервис объединяет звонки и чаты в одном диалоге, чтобы операторы могли быстрее отвечать на обращения из единого интерфейса, а клиенту не приходилось повторять вопрос при смене канала.

Выполнить все договоренности и не упустить ни одного заказа — непростая задача для бизнеса, когда клиенты обращаются сразу через несколько разрозненных каналов: звонят по телефону, пишут в разные мессенджеры или чат на сайте. Чтобы собрать единый контекст обращений, сотрудники тратят время на переключение между приложениями и запрашивают информацию повторно. Клиенты дольше ждут ответ, часть запросов теряется вместе с потенциальными сделками.

По данным «билайн бизнес», именно доступ к каналам из «одного окна», автоматизация ответов на частые вопросы и общая история взаимодействия с клиентами относятся к функциям, которых не хватает сегодня предпринимателям, когда речь идет о коммуникациях с клиентами. Все они реализованы в новом омниканальном контакт-центре на платформе «Контакт.ИИ».

В новом сервисе обращения из мессенджеров и телефонные звонки сводятся в один диалог с общим контекстом. Оператор видит:

В результате время оператора уходит не на поиск информации, а на ответ клиенту.

В омниканальном контакт-центре на платформе «Контакт.ИИ» также можно подключить ИИ-агентов. Они общаются с клиентами 24/7 и могут принимать заявки, уточнять статус заказа, отвечать на частые вопросы текстом и голосом в заданном тоне. Сложные запросы цифровые помощники передают операторам вместе с собранным контекстом.

«Омниканальность — это не только высокая скорость ответа. Когда все обращения, независимо от канала, собираются в одной системе, коммуникации перестают быть сервисной функцией и становятся источником данных о бизнесе. Видно, какие вопросы повторяются, где клиент останавливается, что мешает ему принять решение. Из этих сигналов складывается картина спроса и точек роста. ИИ-агенты помогают автоматизировать большую часть этих данных, отвечая на типовые обращения и передавая операторам сложные запросы».

Подключение омниканального контакт-центра доступно в личном кабинете «Контакт.ИИ» и Облачной АТС Билайн. Стоимость омниканального рабочего места оператора — от 0 /мес**, ИИ-агентов — от 2 684 /мес.