изучала руководитель банковской группы Светлана Ъ-Дементьева
Что бы там ни говорили, а Сбербанк меняется. Не прошло и недели с собрания акционеров, как тема повышения клиентоориентированности крупнейшего банка страны, заявленная Германом Грефом в качестве приоритетной на ближайшую пятилетку, получила новое развитие. Вчера у нас оказалось письмо господина Грефа "каждому сотруднику Сбербанка", датированное 1 июля. Начиналось оно по-дружески: "Дорогой коллега! Я впервые обращаюсь к вам как к сотруднику Сбербанка...".
Глава Сбербанка попытался стимулировать 265 тыс. своих подчиненных к переменам в общении с клиентами. "Сходите сегодня к вашим соседям и откровенно поговорите с ними о Сбербанке,— учит Герман Греф.— Пусть они сравнят то, как работаем мы, и как, по их мнению, работают конкуренты". Сравнивать надо не абстрактно, говорится для непонятливых, а каждую мелочь: скорость обслуживания, удобство помещений, скорость принятия решений, наличие вспомогательной информации и даже улыбок на лицах сотрудников. Результаты опроса сотрудникам Сбербанка предлагается обсудить с коллегами. А идеи по исправлению ситуации прислать лично господину Грефу.
Как следует из письма, личную просьбу Германа Грефа надо выполнять "каждый день и каждую минуту". Ожидаемый результат — "100 миллионов улучшений в год". Первые итоги будут подведены через неделю. За это время полы, двери и окна в отделениях Сбербанка должны стать чистыми, столы и шкафы — опрятными, а клумбы на улице — красивыми.
Как будет проверяться выполнение поручения, глава Сбербанка свои подчиненным не раскрыл. А метод между тем придумал очень простой. На сайте Сбербанка будет создана электронная книга отзывов, куда каждый недовольный сможет пожаловаться и на очереди, и на хамство рядовых сотрудников, поделился планами господин Греф на собрании акционеров. Рядовые сотрудники уже впечатлились. Вчера в ответ на хамское поведение одного из операционистов Сбербанка моя коллега задала вопрос: "Вы хоть знаете, с кем разговариваете?" "С кем?" — буркнул операционист. Как ни странно, ответ "с кли-ен-том!" заставил его сбавить тон и прекратить препирательства.
Кстати, книга отзывов на сайте не единственный инструмент контроля над поведением подчиненных, который будет использовать Герман Греф. Богатые возможности отследить ситуацию на местах, по собственному признанию главы Сбербанка, ему дает интернет. "Недавно я открыл для себя сайт banki.ru, а на нем — народный рейтинг банков,— рассказывал он акционерам на собрании.— Мы в нем, увы, на 75-м месте, если смотреть по убыванию клиентских предпочтений. Сортировка по возрастанию, к сожалению, картину не изменила".
Уже на 76-м, констатировала я вчера, заглянув в народный рейтинг. Причем по количеству голосов против Сбербанк (338) уступает только ВТБ 24 (366), Альфа-банку (421) и Ситибанку (590). У "Русского стандарта", разбогатевшего на комиссиях с незадачливых граждан, между прочим, всего 300 отрицательных отзывов. Почти на половину из них банк отреагировал. У Сбербанка же в графе "Ответы банка" стоит тощий ноль. Посмотрим, что будет через неделю.