Выбор банка в эпоху цифровизации
Удобство становится одним из главных конкурентных преимуществ банков на фоне того, что большинство клиентов пользуются сразу несколькими банками. Такой вывод сделали аналитики ВЦИОМа в рамках опроса россиян о банковских сервисах и услугах, который был проведен по заказу ОЗПП «Общественная потребительская инициатива».
Больше половины пользователей популярных банков довольны своим взаимодействием с ними. По большинству аспектов — от удобства приложения и открытия продуктов до программ лояльности — наиболее высокие показатели удовлетворенности у Т-Банка. В частности, 89% его клиентов высоко оценили простоту и удобство открытия банковских продуктов. Далее в рейтинге следуют Сбербанк (86%) и Альфа-банк (82%). По простоте управления продуктами тройка та же: Т-Банк — 87%, Сбербанк — 85%, Альфа-банк — 81%.
«Современный цифровой мир меняет не только банки и банковские услуги — запросы потребителей тожt не стоят на месте. Большинство пользователей банковских услуг среди опрошенных интернет-активных россиян отмечают, что активно используют мобильное приложение или интернет-банкинг (76%)»,— отмечается в исследовании ВЦИОМа. При этом почти две трети пользователей (62%) отдают предпочтение дистанционному формату решения любых банковских вопросов. Поэтому особенно важно, чтобы мобильное приложение банка было удобным и интуитивно понятным. Тройка лидеров по этому показателю, согласно опросу ВЦИОМа,— Т-Банк, удобством которого удовлетворены 88% пользователей, Сбербанк (87% клиентов) и Ozon-банк (81% клиентов). По надежности и стабильности приложения первое место занимает Т-Банк (86%), далее следуют Альфа-банк и Ozon-банк — по 84%.
В настоящий момент на банковском рынке очевиден тренд на персонализацию предложений и расширение ассортимента услуг в целом, и в этих условиях особенно важна возможность оперативной связи с банком. Взаимодействием со службой поддержки довольны 82% клиента Т-Банка. В целом его клиенты чаще других отмечают характеристики, связанные с эмоциональной близостью к банку: доброжелательность и внимание к клиентам, приятные эмоции от взаимодействия, соответствие себе и желание пользоваться банком.
Клиенты выбирают банки, исходя из удобства решения повседневных задач. Сбербанк чаще выбирают для трансакций (84%), оплаты покупок по карте (79%), а также для перечисления зарплаты и пособий (67%). Т-Банк выбирают для переводов и оплаты покупок картой (77% и 75%). Для открытия вкладов, депозитов или накопительных счетов чаще используются карты ВТБ (48%) и Сбербанка (44%). Согласно данным опроса ВЦИОМа, клиенты Т-Банка часто выбирают его за выгодные условия программы лояльности (61%), на втором месте в этой категории находится Альфа-банк (54%). Лидером по кредитованию также является Т-Банк (24%), на втором и третьем местах — Сбербанк (22%) и Альфа-банк (19%).
Еще один показатель отношения к банку — готовность рекомендовать его близким на основании собственного опыта. Среди текущих пользователей пяти сравниваемых банков самая высокая доля промоутеров — клиентов, давших оценки 9–10 баллов,— у Т-Банка: 43%. Далее следуют Сбербанк (41%), ВТБ (38%), Альфа-банк и Ozon-банк (по 36%). По индексу NPS — разнице между долями промоутеров и критиков — Т-Банк также занял первое место с показателем 16 пунктов. У Сбербанка этот показатель составляет 8 пунктов, у Альфа-банка и Ozon-банка — по 3 пункта, у ВТБ — 1 пункт.
В целом Т-Банк лидирует по девяти из десяти оцениваемых аспектов, а также по общей удовлетворенности: 60% пользователей ставят опыту взаимодействия с ним 8–10 баллов. У Ozon-банка этот показатель составляет 58%, у Сбербанка — 56%, у ВТБ — 53%, у Альфа-банка — 52%.