Лояльность оценивают по-новому

Заместитель гендиректора сети Kanzler Елена Никитина: «Мы в 2022 году перестали предоставлять дисконты в 20-30%, дарить третью вещь в подарок, убрали скидки от количества и полностью перешли на программу лояльности, то есть на бонусную. Это просто исторический курс развития компании, в том числе это было связано с IT-решениями. Естественно, курсовые колебания играют роль, цены выросли. В прямой скидке нет такой необходимости. Мы работаем в премиум-сегменте, заинтересованы в долгосрочном взаимодействии с клиентом. Скорее, более дешевые бренды пользуются таким вариантом. У нас есть регулярные программы, мы дарим бонусы ко дням рождениям, плюс спецпредложения под какие-то события. Кэшбэки люди очень любят, это очень хорошо на возвращаемость гостей работает. Прирост новых клиентов вырос, плюс конверсия во вторую покупку тоже увеличилась процентов на 30, это было сразу видно в первые несколько месяцев».

Вице-президент по детским ювелирным товарам Inventive Retail Group Мария Голенкова: «В сети магазинов "Мир кубиков" в 2022 году нам пришлось приостановить действие программы лояльности, поскольку на тот момент это была сеть Lego, и будущее проекта оказалось под большим вопросом. Весной 2023-го уже будучи мультибрендовым проектом мы перезапустили нашу программу в большей степени уже как клубную программу привилегий. История покупок, бонусы были сохранены. Раньше у нас была линейная программа: 1% начисления, один порог списания — это подход более массовый. Теперь уровней три, что дает возможность поощрить тех клиентов, которые более активны. Также мы добавили в программу день рождения не только ребенка, но еще и взрослого, начали делать активности для третьего уровня — мастер-классы по сборке конструкторов».

Директор по маркетингу сети магазинов техники и электроники restore: Ирина Зуева: «В октябре 2023-го мы обновили программу. Если раньше ее называли бонусной, скидочной, то сейчас это программа привилегий. Она сочетает возможность начислять, списывать бонусы, получая скидку и иметь дополнительные опции в виде повышенных гарантий, сервисов, в мессенджере или по телефону клиента сопровождают по всем вопросам и заказа, и доставки. Мы продумали период участия, то есть если клиент не приходит к нам в течение двух лет или более одного года, то он спускается на предыдущий уровень. Наша задача сейчас — понять, что востребовано, что нет. Судя по тому, как ведет себя лояльная аудитория, скидки — это не основной мотиватор для людей, их волнует оригинальность товара, возможность обратиться с каким-то вопросом, с гарантией, потому что Apple нет в России».