С уходом из России зарубежных разработчиков сервисов для коммуникаций спрос на отечественные решения резко вырос, а участники рынка начали активно дорабатывать собственные продукты, предлагая бизнесу облачные платформы для быстрого и гибкого развертывания приложений для общения с клиентами.
Рынок коммуникаций сегодня стремительно эволюционирует
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Рынок коммуникаций сегодня стремительно эволюционирует
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Основными потребителями коммуникационных сервисов, по прогнозам экспертов, в ближайшие годы станут компании из сегментов онлайн-торговли, доставки, финансовых и образовательных технологий.
Спрос со стороны разных сегментов бизнеса на коммуникативные технологии (звонки, видеоконференции, месседжинг, чат-боты, речевая аналитика) во всем мире и в России продемонстрировал взрывной рост с начала пандемии в 2020 году и оставался стабильным в 2021-м. Однако в 2022 году в сегменте подобных решений произошли кардинальные изменения: дело в том, что большинство вендоров зарубежных продуктов приостановили или ограничили работу и поддержку своих продуктов для пользователей из РФ. Это способствовало переориентации компаний на отечественные решения в сфере коммуникаций, которые уже стали неотъемлемой частью практически любого бизнеса.
Для эффективного общения с клиентами и коллегами рынок коммуникационных решений предлагает широкий набор инструментов, большинство которых работает из облака. Облачные технологии давно стали обширной экосистемой продуктов и услуг, помогая компаниям быстро развиваться и сокращать расходы. Так, согласно прогнозам Market Research Firm, мировой рынок облачных технологий ожидает ежегодный рост на 17,5%, то есть к 2025 году он достигнет $832,1 млрд.
Связи переходят на платформу
В начале 2023 года в сегмент начали выходить новые участники. Так, в частности, МТС, которая активно развивает свою цифровую экосистему, запустила облачную платформу МТС Exolve (CPaaS-решение — Communication Platform as a Service). Название платформы Exolve содержит в себе значения слов «explain» («пояснять») и «solve» («решать»), что отражает потребность разработчиков минимизировать время, затрачиваемое на решение технических задач, а также на обучение новых пользователей, пояснили в компании.
CPaaS, или коммуникационная платформа как услуга, сейчас один из самых быстрорастущих сегментов рынка коммуникаций. Подобная платформа предназначена для быстрого и гибкого создания собственных приложений для общения с клиентами, обеспечивает «бесшовную» интеграцию в существующие IT-системы и эффективное управление омниканальными коммуникациями.
Пользователи подобных платформ могут через единый интерфейс, воспользовавшись личным кабинетом, реализовать необходимое решение: обратный звонок, колл-трекинг, защита номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера и другие. «МТС Exolve — это платформа нового поколения для автоматизации многоканальных клиентских коммуникаций, она позволит компаниям оперативно создавать собственные приложения, не привязываясь к сторонней инфраструктуре. Это дает бизнесу гибкий подход к построению и масштабированию коммуникаций с клиентами, а разработчикам — возможность собирать тот сценарий, который нужен именно их компаниям»,— отметил президент МТС Вячеслав Николаев.
Платформа создана на базе решений дочерней компании МТС — АО «МТТ», сервисами которого уже пользуются и крупнейшие классифайды России, и компании среднего и малого бизнеса. Основные компоненты платформы, такие как модуль ядра, управление голосовыми и текстовыми сообщениями, созданы и контролируются командой разработчиков МТТ. Платформенное решение развернуто и зарезервировано в дата-центрах компании, все данные хранятся на серверах в России, что гарантирует высокий уровень безопасности, надежности и непрерывности работы сервисов.
К 2025 году на платформу будут перенесены все продукты группы МТТ, связанные с b2b-коммуникацией, что существенно упростит и ускорит их интеграцию не только внутри компании, но и с решениями сторонних вендоров. Запуск платформы в опытно-промышленную эксплуатацию состоялся в январе нынешнего года, сейчас компания уже запустила личный кабинет, развивает его до конструктора приложений и выходит на полноценную облачную коммуникационную платформу. Коммерческий запуск намечен на второй квартал 2023 года.
Перспективы API
Рынок коммуникационного API (Application Programming Interface — универсальная среда для разработки приложений, предоставляющая контроль и доступ к большинству современных и классических интерфейсов, применяемых в телекоммуникациях) включает в себя услуги, предоставляемые игроками рынка (операторами связи и IT-компаниями), основными из которых являются: виртуальные АТС, Callback, Call Tracking, интеллектуальная маршрутизация звонков, голосовой бот, отправка/получение СМС-сообщений (за исключением массовых СМС-рассылок), а также сообщений через мессенджеры и email-рассылки.
Рынок пока находится в начальной стадии развития, контуры его только начинают формироваться. По данным Future Market Insights, решения CPaaS сейчас занимают около 15% от общей стоимости рынка взаимодействия с клиентами (Customer Engagement Hub Market). Около 60% доли рынка CPaaS в 2021 году пришлось на сегмент крупный предприятий.
Специализированных компаний, имеющих собственные платформы и предоставляющих услуги на рынке CPaaS, на российском рынке пока немного. Сейчас он представлен несколькими компаниями помимо дочерней МТТ. В сегменте также работает платформа Voximlant от российской компании Zingaya, которая позволяет разработчикам интегрировать функционал телефонии, а также аудио- и видеокоммуникаций в веб и мобильные приложения. Третий участник рынка — «Манго телеком». При этом МТТ, по данным «ТМТ Консалтинга», сохраняет лидерство на рынке по объему доходов. Кроме того, МТТ — единственный игрок на рынке, который предоставляет и программное обеспечение, и услуги связи — от единого поставщика.
Предоставляя такие сервисы, как обратный вызов, голосовые боты, маршрутизация звонков и т. д., рынок коммуникационных API в России, по данным МТТ, достиг от 4,4 до 10 млрд рублей. Несмотря на общемировую тенденцию снижения уровня доходов рынка коммуникационных технологий, применительно к российскому рынку, по оценке аналитиков, они не оправдались и спрос на решения продолжает расти. По последним данным, опубликованным J’son & Partners Consulting, в 2022 году около 80% компаний, использующих информационно-коммуникационные услуги, относились к торговле и сфере услуг: 21% составлял государственный сектор, 9% пользователей пришлось на сферу промышленности, а 4% — на транспортные услуги.
Коммуникации в широком смысле
Рынок Telecom API в России — один из самых быстрорастущих сегментов в отрасли: он сохраняет динамику двузначного роста при всех стагнирующих трендах, отмечает генеральный директор МТТ Рамиль Биккужин: «При этом темпы роста продуктов МТТ составляют 20% последние несколько лет, что выше темпов роста в целом по рынку. В настоящий момент доля МТТ на рынке — 34%, по собственным оценкам, и мы планируем наращивать долю за счет запуска новой платформы».
Представители отрасли обращают внимание, что с уходом иностранных вендоров сервисов и оборудования в 2022 году спрос на услуги Telecom API в России растет в разных сегментах бизнеса. «Поэтому наш сервис точно будет пользоваться спросом, драйверами роста станут сектора e-commerce, delivery, edtech, fintech, medtech — отрасли, где наиболее востребованы голосовые сервисы в коммуникациях с клиентами»,— указывает господин Биккужин.
В целом в мире Telecom API эволюционирует в инструменты коммуникации в широком смысле, добавляет господин Биккужин: «Телеком-платформы стремятся вырасти до единой точки коммуникации, обеспечивающей взаимодействие их партнеров с их конечными клиентами, то есть хотят обеспечить омниканальность, закрыв потребность во всех каналах коммуникации: звонки, СМС, messaging». Самый крупный игрок в мире — американская компания Twilio, говорит эксперт. Ее продукт позволяет встроить функции аудио- и видеозвонков, сообщений, оповещений в любое приложение через облако. В числе других известных на мировом рынке решений в этом сегменте — Plivio, Amazon Connect, MessageBird, WhatsApp Business, RingCentral.
«Мы намерены стать русским Twilio. Раньше подобные решения могли позволить только крупные корпоративные заказчики, а в России 1,2 млн разработчиков по нашим исследованиям, которые сталкиваются с потребностью встроить коммуникации в свои проекты, мы планируем, что 30% разработчиков будут зарегистрированы на нашей платформе и будут использовать ее для решения своих задач в течение двух-трех лет»,— подчеркнул господин Биккужин.
Бизнес ищет контакты
Целевой аудиторией платформ коммуникационного API выступают в первую очередь представители бизнеса, разработчики и интеграторы. «Нашими API уже сейчас пользуются крупнейшие маркетплейсы ("Авито», "Циан", Ozon), компании из сегмента доставки и логистики товаров, здравоохранения, образования и других. Для них мы формируем уникальные интегрированные сложные коммуникационные решения. Среди наших клиентов также представители малого и среднего бизнеса, которому мы предоставляем услуги виртуальной телефонии, голосовых роботов VoiceBox, сервис "защита номера", услугу 8–800 и многое другое»,— рассказал Рамиль Биккужин. С появлением личного кабинета и возможности саморегистрации компания вышла на сегмент непосредственно разработчиков компаний среднего и малого бизнеса, которые смогут решать все свои телеком-задачи на базе платформы МТТ, добавил он.
C развитием технологий растет потребность в омниканальных коммуникациях, доля голосовых услуг в коммуникациях также возрастает, добавляет господин Биккужин: «Люди звонят больше, и удаленное обслуживание все больше переходит в массовый сегмент: в e-commerce, доставку еды, коучинг, образование. Все будут звонить — и искать возможность позвонить дешевле, технологичнее». Сервисы коммуникационного ПО, по его мнению, в будущем будут пользоваться возрастающим спросом среди IT-сервисов и агрегаторов, в ритейле, финансовом секторе, строительстве, колл-центров и других. «Мы видим потенциал в использовании AI и уже пилотируем кейсы, которые позволяют не только дать инструмент коммуникации, но и с помощью искусственного интеллекта выбрать наиболее оптимальный канал коммуникации бизнеса с клиентом, что позволяет кратно повысить лояльность и конверсию»,— говорит Рамиль Биккужин.
Коммуникационные API становятся все более незаменимыми для бизнес-приложений, поскольку позволяют улучшить клиентский сервис, автоматизировать маркетинг и приложения бизнес-аналитики, считают эксперты. Так, расширенная аналитика данных о клиентах и их предпочтениях, в частности, позволяет платформам электронной коммерции и другим онлайн-сервисам улучшать клиентский опыт и сокращать время вывода на рынок новых продуктов.
Основными факторами развития рынка, в свою очередь, считают аналитики «ТМТ Консалтинга», являются: активное развитие рынков виртуальных АТС и облачных колл-центров, рост рынка облачных CRM, оптимизация работы собственных колл-центров компаний, а также внутренних коммуникационных процессов в их работе. «Значительный вклад вносит также развитие онлайн-каналов взаимодействия с клиентами в различных вертикалях бизнеса: чаты, голосовые чат-боты, онлайн-звонки с сайта, мессенджеры, соцсети, конференц-связь, СМС»,— перечисляют в «ТМТ Консалтинге».
Поиск игроками рынка, в том числе традиционными операторами связи, новых ниш для получения доходов — развитие OTT-сервисов, IT-услуг — также будет способствовать продвижению рынка коммуникационного API, отмечается в отчете «ТМТ Консалтинга»: «Большой потенциал роста российского рынка коммуникационного API содержится в переходе крупных компаний с использования своей инфраструктуры и присоединения по SIP на API-интерфейсы с полной реализацией сервиса на стороне оператора».