Генеральный директор финансового маркетплейса Банки.ру Динара Юнусова о том, как сервис помогает клиентам подобрать оптимальное финансовое решение даже в условиях кризиса.
Генеральный директор финансового маркетплейса Банки.ру Динара Юнусова
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Генеральный директор финансового маркетплейса Банки.ру Динара Юнусова
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
— 2022 год выдался интересным для российской финансовой системы. Как его прошли финансовые маркетплейсы как часть этой системы в целом и Банки.ру в частности?
— В феврале все пошло немного не по плану. Нам пришлось пересматривать свои цели и задачи. Но сейчас уже с уверенностью можно говорить, что результаты 2022 года оказались намного лучше, чем мы ожидали. В очередной раз Банки.ру показал устойчивость своей модели в кризис: диверсификация бизнеса, наличие нескольких продуктовых вертикалей гарантирует, что в нашем ассортименте всегда будет то, что интересует пользователей в конкретных обстоятельствах. К примеру, в марте 2022 года был огромный спрос на вклады — мы фиксировали рекордное число обращений на подбор вкладов, количество пользователей на сайте выросло почти в 1,5 раза, увеличился средний чек. Потом рынок изменился. Вклады перестали быть такими интересными, зато восстановился «замороженный» из-за заградительных ставок спрос на кредиты. И, соответственно, мы зафиксировали рост заявок на кредитование.
Мы тоже менялись вместе с рынком в 2022 году, улучшали наши сервисы, расширяли возможности для пользователей. Добавили, например, возможность сравнения дебетовых карт: есть разные критерии, по которым люди принимают решение об открытии карты. Мы доработали мастера подбора кредитов и сервис подбора и выдачи займов. Запустили новые возможности для выбора недвижимости в новостройках. А еще мы создали сервис, который помогает пользователям получить ответы на финансовые вопросы и повысить свою финансовую грамотность. Сервис называется «Горячая линия с экспертами Банки.ру». С момента создания сервиса эксперты ответили уже более чем на 5 тыс. вопросов.
За год у нас очень серьезно увеличился трафик: в марте мы достигли рекордной цифры в 38 млн визитов. Сейчас Банки.ру стабильно удерживает трафик на уровне 20 млн визитов ежемесячно. И это не случайность — мы много для этого сделали. На это повлияло и доверие к бренду, и разнообразие продуктов и сервисов, и экспертная информация. Год был сложный, людям нужно было получать актуальную информацию, и обратиться к экспертам — самый надежный вариант.
В месяц мы получаем и обрабатываем более миллиона заявок на различные финансовые продукты. Безусловно, на этом фоне у нас росла выручка — до 5,37 млрд руб. (плюс 32% год к году). И самое приятное то, что почти половину нашей выручки в 2022 году мы получили от наших повторных пользователей. Это большой качественный показатель, который отражает лояльность и полезность ресурса для пользователя.
— Кредитные организации тоже предпочитают работать с повторными клиентами, особенно в условиях кризиса. Но это связано с более строгим скорингом. У Банки.ру работа с повторными клиентами — это тоже история про скоринг?
— Мы работаем со всеми пользователями, потому что мы не банк. Наша миссия — помочь людям принять правильное финансовое решение. А наилучший результат — если пользователь выходит с предложением. И конечно, основной вызов — учесть потребности пользователей маркетплейса и соотнести их с меняющимися требованиями кредиторов. Мы постарались еще более точечно сегментировать наших пользователей и их запросы, чтобы предлагать те продукты, которые реально могут быть им доступны в текущей ситуации. Фактически у Банки.ру две аудитории: наши пользователи и наши партнеры. Партнеров более 300, они распределены по разным вертикалям и тоже проходят проверку, чтобы иметь возможность работать на нашей площадке.
И благодаря такому подходу мы не отсекли наших пользователей, мы им предоставили выбор. Возможно, клиенту одобрили продукт в другом банке, с менее привлекательными условиями, чем он рассчитывал. Но в новых реалиях и профиль самого клиента стал менее привлекательным для банка. Самое главное, мы помогли клиенту решить его задачу, как минимум показали ему все варианты, которые ему доступны для ее решения.
— Ситуация в экономике страны остается кризисной до сих пор: реальные располагаемые доходы населения падают, сохраняется волатильность как внешняя, так и внутренняя. Какую роль в таких кризисных условиях играют финансовые маркетплейсы? Особенно учитывая, что потенциальные заемщики меняют привычные модели поведения, переходят на сберегательные модели?
— Интерес к таким площадкам, как Банки.ру, возрастет. Почему? Потому что людям сложно ориентироваться в огромной массе информации. Люди хотят сохранить свои денежные средства. А кто-то уверен, что сейчас самое время покупать квартиру, потому что дешевеет недвижимость. У каждого свой интерес, и он в совокупности очень высокий.
И кризисы еще будут. Вопрос в том, какую мы пользу людям будем в такие периоды приносить. Идеальная картина, то, к чему мы стремимся,— быть с пользователем на всем его жизненном цикле. Почему? Когда ему 20 лет, он подбирает на нашей платформе свою первую кредитную карточку. Потом клиент взрослеет, меняет семейный статус, задумывается о собственном жилье. Он приходит к нам за ипотекой. Дальше клиент задумывается о страховании, рефинансировании кредита и так далее. Мы помогаем ему разобраться во всех нюансах финансовых продуктов и процессов. Потому что мы не только «создаем заявки», мы многие вещи делаем «под ключ». Далее клиент закрыл ипотеку и начинает интересоваться накоплениями — вкладами, сбережениями, инвестициями. Это все тоже можно делать на нашей площадке. Гораздо удобнее решать финансовые вопросы в рамках одной экосистемы, но она не должна быть закрытой и должен быть выбор.
— Как в 2022 году глобально изменились потребности ваших клиентов?
— В марте 2022 года мы наблюдали высокий спрос на вклады, и благодаря рекордному росту процентных ставок прирост к марту прошлого года составил 340%. Также был заметен рост спроса на страховые продукты, количество купленных страховых продуктов через Банки.ру выросло в 2,5 раза. Люди покупали ОСАГО, интересовались каско, потому что стоимость ремонта очень сильно выросла, они беспокоились за свои автомобили. Спрос на кредитные карты вырос почти в два раза — пользователи оставили на 80% больше заявок, чем в 2021 году. Спрос на микрозаймы тоже вырос в два раза. Микрозаймы стали единственным кредитным продуктом с положительной динамикой спроса в марте прошедшего года. Спрос на потребительское кредитование сохранялся равномерным в течение всего года, несмотря на скачки ставок. Согласно нашим исследованиям, 42% потребкредитов пользователи брали на ремонт.
Очень интересно, что в целом вырос поток запросов и заявок на разные продукты именно через маркетплейсы.
— А почему люди идут на маркетплейсы, а не напрямую в банк или страховую? Возможность сравнения, возможность увидеть сразу все опции?
— Это естественное стремление найти лучший продукт. Плюс, маркетплейсы меняются: они перестали быть витринами сравнения, они стали финтехом. Когда клиент приходит на нашу площадку, часть продуктов он может получить без визита в банк, сразу. Потому что он был идентифицирован уже в этом банке, а мы интегрированы с банком. Это открытая экосистема.
В прошлом году мы получили статус оператора финансовой платформы Банка России. Это позволяет нашим пользователям не только подобрать оптимальный банковский продукт, но и сразу оформить его без личного визита в банк. Сейчас на нашей площадке можно, не приходя в банк, открыть вклад и получить потребительский кредит. Это очень удобно, и мы планируем расширять список доступных продуктов.
А еще у нас появился собственный продукт с банком КУБ — вклад «Достойный процент». Его можно оформить только у нас на платформе. Подобная интеграция финансового маркетплейса и банка была реализована на российском рынке впервые.
— Какие у вас планы на 2023 год по развитию финтех-направления?
— Мы меняем и дополняем наши сервисы, увеличиваем количество интеграций с партнерами. Ранее мы могли делать только предсказательную модель — показать вероятность одобрения. Сейчас мы уже работаем над тем, чтобы сказать вам конкретную сумму, срок, процентную ставку, которую вы получите у того или иного партнера.
— Мы начали разговор с того, что в 2022 году все пошло не по плану. Как изменилась после 2022 года глобальная стратегия Банки.ру?
— Глобальная стратегия Банки.ру не поменялась и не поменяется: в 2025 году мы планируем увеличить количество наших пользователей до 50 млн в месяц, по этому плану и идем.
Мы движемся в технологии, в создание кобрендинговых продуктов, собственных финансовых решений, мы идем в процессы, связанные с обслуживанием клиентов, потому что мы понимаем, что многие финансовые продукты требуют поддержки, и для клиента лучшее решение — единая точка входа. Клиенту некомфортно, если его будут перебрасывать с одной площадки на другую. Поэтому наша стратегия — поддержка пользователей в режиме одного окна, причем как тех пользователей, которые предпочитают онлайн, так и тех, которые предпочитают офлайн.
Ключевая ценность нашей площадки в том, чтобы пользователь получил свой продукт. Наша задача помогать ему найти то, что он хочет, в соответствии с его профилем и текущими требованиями кредиторов и экономики. Мы постоянно расширяем линейку продуктов, изучаем и обновляем интеграции с нашими партнерами. Мы являемся интерфейсом для финансовых организаций, для многих из них наша витрина — это возможность сделать собственную бизнес-модель более конкурентоспособной, чтобы они получили новых клиентов, при этом не экономили на привлечении и выдаче финансового продукта. В перспективе мы сможем взять на себя и процессы обслуживания. Почему нет?
Вопрос всегда в том, кто это делает лучше. Для пользователя и для бизнеса.