В 2021 году российские банки инвестировали в собственную цифровизацию и диджитализацию 514 млрд руб. Ежегодно этот показатель растет на 12–14%. Колоссальным стимулом для развития новых IT-решений стала пандемия коронавируса. Представители банковской сферы отмечают, что уже не меньше 60–70% клиентов «ходят в банк» исключительно онлайн. Несмотря на это, эксперты уверены, что полностью физические офисы не исчезнут, однако в большей степени станут использоваться для личного общения.
Цифровые технологии помогают ускорить, удешевить и упростить многие процессы, что позволяет банкам повысить качество клиентского сервиса
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Цифровые технологии помогают ускорить, удешевить и упростить многие процессы, что позволяет банкам повысить качество клиентского сервиса
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Российские банки ежегодно увеличивают расходы на инвестиции в информационные технологии на 12–14%. Об этом говорится в исследовании «Информатизация в банковской сфере», проведенном аналитическим агентством «ТМТ Консалтинг». По данным аналитиков, в 2021 году в развитие IT-направления банками страны было направлено 514 млрд руб. В целом, по данным аналитиков, около 25% от общего объема IT-рынка в России приходится именно на банковскую отрасль. При этом 40% IT-расходов всех банков приходится на Сбербанк и ВТБ.
Согласно выводам аналитиков, общий уровень цифровизации российских банков пока остается неоднородным. Сохраняется разрыв между первой десяткой игроков (кроме Сбербанка и ВТБ, сюда входят Газпромбанк, Альфа-банк, «Тинькофф», «Хоум Кредит», «Открытие», Россельхозбанк, МКБ и Райффайзенбанк) и средними по размеру банками, сфокусированными в последние годы в первую очередь на задачах поддержания существующей IT-инфраструктуры. В число наиболее востребованных технологий для банков, входящих в топ-50, попали big data, решения на основе искусственного интеллекта, а также микросервисы и контейнерные технологии.
«В фокусе у большинства крупных банков — разработка решений для самообслуживания клиентов и создания персонализированных предложений. Сохранятся инвестиции в работу с большими данными, а также внедрение решений, связанных с информационной безопасностью. Для обеспечения необходимого уровня защищенности банковской инфраструктуры основную долю инвестиций составят услуги кибермониторинга, сетевой безопасности, а также управления идентификацией и доступом»,— говорится в исследовании «ТМТ-консалтинг».
Технологии ради технологий
Руководитель «Абсолют Банка» в Краснодаре Денис Демьяненко утверждает, что тренд на цифровизацию для банковского сектора не новый. «Понятно, что 10 лет назад многие игроки рынка говорили об этом скорее как о модном тренде, нежели как о реальной задаче. Но время показало, что цифровизация банковских процессов, сервисов и услуг — это, с одной стороны, мощный фактор конкурентной борьбы за своего клиента, с другой — возможность для сокращения расходов на привлечение, сопровождение и обслуживание клиентов»,— рассказывает Денис Демьяненко.
Колоссальным стимулом для цифровизации банковского сектора послужила пандемия коронавируса в 2020 году, считают участники рынка. Как рассказал управляющий филиалом «Южный» банка «Уралсиб» Роман Куришов, поток клиентов в этот период снизился на 20%, что подтолкнуло банки более активно внедрять дистанционные сервисы. Тем не менее представители отрасли отмечают, что предпосылки к цифровому буму в отрасли появились еще за несколько лет до пандемии, благодаря технологическому прогрессу.
«Появление и внедрение прорывных финансовых технологий, например big data, искусственного интеллекта, роботизации, биометрии, меняют банковскую сферу как с точки зрения порядка предоставления традиционных услуг, так и за счет появления новых инновационных услуг и сервисов. Без использования цифровых технологий нельзя добиться устойчивого развития, расширить и повысить качество сервисов, сократить время предоставления услуг»,— отмечает член правления, начальник управления развития информационных технологий банка «Центр-инвест» Евгений Алехин.
Меньше движений
Цифровые технологии сейчас используются почти во всех банковских процессах: от обработки документов до формирования кредитного рейтинга клиента или, например, планирования сети банкоматов, добавляет директор территориального офиса Росбанка в Краснодаре Сюзанна Подмазова: «Искусственный интеллект помогает ускорить, удешевить и упростить многие процессы, что в конечном счете позволяет повысить качество клиентского сервиса».
Кроме того, она назвала одним из важных направлений в цифровизации токенизацию банковской сферы. «Токенизация, в частности создание цифровых финансовых активов (ЦФА), позволяет предлагать клиентам новые инструменты инвестирования, можно выступать эмитентом и, например, токенизировать залоги, портфели или создавать новые банковские продукты»,— прокомментировала госпожа Подмазова.
Евгений Алехин обращает внимание, что роль IT в банковской сфере принципиально поменялась: по его словам, сейчас это не просто поддержка корпоративных процессов, но в полной мере участие в создании стоимости бизнеса. «Мы видим рост проникновения и увеличение числа финансовых и нефинансовых сервисов, рост требований клиентов к качеству и доступности финансовых услуг, опережающий рост использования мобильных приложений, постоянное ускорение использования сервисов для быстрой оплаты онлайн и переводов»,— говорит он.
Роман Куришов говорит, что ценовая война между банками в борьбе за клиента сохраняется, но она уходит на второй план, основным преимуществом становятся качество предоставляемых услуг и удобство их получения. «Речь идет уже не о времени, которое затрачивает клиент на совершение операции, а о том, "сколько точек нужно нажать пальцем". Чем меньше движений нужно совершить клиенту, тем больше вероятность, что он будет готов повторить эту операцию в будущем»,— подчеркивает эксперт.
Аналитик Freedom Finance Global Владимир Чернов среди самых новых трендов выделяет возможность оформления ипотеки через банковское приложение со скидкой к проценту займа. Кроме того, в ближайшее время система быстрых переводов СБП может стать доступна для юридических лиц (ЦБ РФ планирует ее ввести с 1 апреля 2023 года). Помимо этого, регулятор упрощает процедуру взаимодействия банков с иностранными клиентами при трансграничных переводах через СБП, отмечает он.
Онлайн не победит
Представители банков, работающих в Краснодарском крае, отмечают, что существенная часть их клиентов пользуются банковскими услугами исключительно онлайн. В Росбанке рассказали, что 74% клиентов банка являются «активными пользователями» дистанционных банковских сервисов. Более 50% кредитов выдается онлайн. Кроме того, около 46% срочных депозитов и 76% сберегательных счетов клиенты оформляют через цифровые каналы. В «Абсолют-банке» сообщили, что 100% автокредитов оформляются и погашаются без посещения офисов. 95% банковских гарантий также оформляются без посещения офиса. Банк «Центр-инвест» сообщил, что 73% его клиентов в возрасте 18–24 лет предпочитают исключительно безналичные расчеты. «Приход нового поколения, выросшего с технологиями, в том числе с безналичными платежами, поменял отношение к картам и платежам через смартфон: это становится нормой и неотъемлемой привычной частью жизни»,— отметил Евгений Алехин.
Среди наиболее востребованных у населения цифровых банковских услуг эксперты называют переводы по номеру телефона, погашение платежей по кредитам, оплату услуг ЖКХ, связи, пополнение своих счетов в других банках, заказ виртуальных карт. У корпоративных клиентов пользуются спросом дистанционное открытие расчетного счета, заказ бизнес-карты, выпуск банковской гарантии.
Большинство представителей отрасли считают, что окончательно физические банковские офисы не исчезнут. Сюзанна Подмазова полагает, что в будущем отделения превратятся из каналов продаж в «витрины» банков. Тем не менее она отмечает, что офисы по-прежнему важны для выполнения сложных операций, личного общения клиентов с представителем банка — особенно это заметно в сегменте private-банкинга. С ней согласен управляющий филиалом «Южный» банка «Уралсиб» Роман Куришов, который считает, что для получения экспертного мнения или консультации всегда будет важна возможность живого общения и что банковские офисы останутся и будут больше про «поговорить».
В качестве основных проблем, препятствующих более активному развитию цифровых банковских сервисов, участники отрасли называют административные барьеры, а также антироссийские санкции. «Банковская сфера относится к одной из самых зарегулированных. Повышаются требования по информационной безопасности, как в силу обязательного регулирования, так и исходя из текущих реалий — это требует существенных расходов. При этом значительно подорожало IT-оборудование, усложнилась доставка. Часть производителей и вендоров прикладного и системного программного обеспечения перестали обслуживать российских клиентов — эти проблемы требуют решения на государственном уровне»,— резюмирует Евгений Алехин.
По его мнению, снижение административной нагрузки, числа проверок, упрощение отчетности, реализация отечественных аналогов ПО, субсидирование расходов на создание отечественного оборудования и программного обеспечения — могли бы помочь сфокусироваться на экономической деятельности и ускорить развитие цифровых банковских сервисов.
Читайте нас в Telegram 