Wildberries вводит систему платного возврата, но пока только в тестовом режиме и для определенного круга потребителей. Нововведение затронет тех, чей процент выкупа составляет менее 10%. За обратную транспортировку каждого товара покупатель должен будет заплатить 100 руб.
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
Такие меры вводятся, чтобы защитить предпринимателей, работающих на маркетплейсе, рассказал “Ъ FM” пресс-секретарь Wildberries Валерий Прокопьев: «Мы получаем огромное количество жалоб на недобросовестных потребителей, которые заказывают десятки единиц товара и не выкупают их. В результате продавцы несут большие затраты на логистику, что приводит к убыткам.
Кроме того, подобной схемой пользуются их конкуренты, которые создают фейковые профили и заказывают вещи в другой конец страны. Для защиты предпринимателей от мошеннических схем мы сейчас тестируем новую модель доставки для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата — 90% и больше. При этом вы можете сократить их число, и вам вернется опция бесплатной обратной логистики».
Средняя аудитория Wildberries — 92 млн потребителей в месяц. В компании заявляют, что новые правила коснутся только 5% из них, то есть более 4,5 млн покупателей маркетплейса. Подобные меры могут подорвать доверие клиентов, считает сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин:
«Определенное количество людей, безусловно, будет искать какие-то альтернативы.
Здесь такой хитрый ход: 100 руб. — сумма небольшая, поэтому есть надежда, что покупатели не воспримут это всерьез и продолжат делать заказы. При этом торговая площадка на таких операциях заработает достаточно большие деньги. Это, конечно, подрывает веру в удобство интернет-торговли.
Получается, что человек, приобретя товар по картинке, становится заложником, поскольку могут принести вещь, которая не соответствует ожиданиям, а он вынужден будет либо купить ее, либо вернуть и при этом доплатить. Где гарантия того, что клиента, заказавшего 10 позиций, каждая устроит? Возможно, не подойдет ни одна».
Пока же Wildberries лидирует по количеству продаж среди российских интернет-магазинов одежды и обуви. В 2020-м доля компании составляла 54%, согласно данным Data Insight. Однако к дополнительным платным опциям российский покупатель не готов, считает гендиректор агентства Infoline Иван Федяков:
«Wildberries уже не в первый раз действует достаточно решительно по отношению к покупателям. Это одна из немногих компаний, которая могла лишить бонусов за малый процент выкупа или за то, что потребитель не пришел за заказом вовремя. Все это в целом сходило ей с рук. Но на данный момент, когда рынок стал более конкурентным, маркетплейсу будет сложно реализовать такой набор мер, потому что это может грозить оттоком клиентов.
Не раз уже говорили о том, что россияне негативно относятся к подобным требованиям, когда нужно доплачивать. Те же самые попытки ввести плату за доставку, причем иногда суммы абсолютно символические, приводят к резкому снижению объемов продаж, потому что люди выбирают другие сервисы, которые данную услугу оказывают бесплатно, даже несмотря на то, что стоимость самого товара может быть выше».
В свою очередь продавцы маркетплейса, как утверждают в Wildberries, нововведением довольны. Они рассчитывают, что ограничение возврата сократит затраты предпринимателей и позволит сохранить внешний вид товаров.