Вызовы, которые поставил прошлый год, подтолкнули банки более быстрыми темпами решать вопросы дистанционного обслуживания клиентов. В выигрыше пока находятся те банки, которые начали этот процесс до пандемии. О том, какие процессы можно сделать электронными и в каких сферах, в интервью «Деньгам» рассказал председатель правления СКБ-банка Денис Репников.
Председатель правления СКБ-банка Денис Репников
Фото: Пресс-служба СКБ-банка
Председатель правления СКБ-банка Денис Репников
Фото: Пресс-служба СКБ-банка
— Какие у вас итоги прошлого года? Как изменились по сравнению с 2019 годом? Корректировали ли свои финансовые планы?
— Прошлый год был действительно интересен тем, что приходилось оперативно перестраиваться. В конце марта мы скорректировали свой бюджет. Глубокого понимания, как будет развиваться ситуация, не было, но уже было очевидно, что определенные изменения произойдут и это будет сказываться на тактике прохождения года. Мы пересмотрели наше отношение к сети и объединили офисы с Газэнергобанком. Сейчас мы обладаем сетью, в которой обслуживание клиентов не зависит от принадлежности к бренду. То есть любой клиент Газэнергобанка или СКБ-банка виден в системе и может обслуживаться в любом офисе. Для рынка это уникально. При этом во время оптимизации сети очевидными были угроза и риск того, что мы потеряем определенную часть вкладного портфеля, остатков на текущих счетах физических лиц, но этого удалось избежать благодаря грамотному процессу перевода клиентов в близлежащие офисы и сохранению возможности дистанционного обслуживания, даже при закрытии офисов в определенных городах. Мы вовремя сделали акцент на дистанционных каналах продаж и были готовы к этому с точки зрения технологий, возможностей и способностей дистанционного обслуживания наших клиентов.
— Какое количество клиентов проводит свои операции сейчас дистанционно?
— Если до пандемии это было 30%, то сегодня уже половина наших клиентов в диджитал. Популяризировать возможности дистанционного банковского обслуживания (ДБО) мы стали еще до того, как это стало мейнстримом. Два года назад мы обновили систему интернет- и мобильного банка и стали рассказывать в офисах при обслуживании клиентов, в службе заботы о клиентах при общении по телефону о преимуществах использования ДБО, проводили различные маркетинговые кампании. Наша система — это живой организм, она постоянно дорабатывается: в ней появляются новые сервисы, некоторые — впервые в стране. Сейчас через наш мобильный банк можно зарегистрироваться на «Госуслугах», запущен сервис биометрической идентификации для открытия счета.
— Сколько у вас сотрудников было на удаленке? Всех возвращаете?
— На пике пандемии у нас треть сотрудников работала дистанционно. Основная часть — это офисная сеть, сотрудники работали на фронтальной части в период всей пандемии. Головной офис наполовину работал дистанционно, в основном это IT-службы, которым и сейчас разрешено сохранить такой вид работы. Постепенно сотрудников возвращаем в офис, но тем, кому удобнее работать дома, предлагаем гибкий график.
— Скажется ли пандемия на бюджете этого года?
— Коррекции по этому году не будет. Мы вернулись в динамику и по потребительскому кредитованию, и по количеству открываемых счетов в Делобанке, активность восстановилась.
— Можно сказать, что прошлый год был успешен для Делобанка?
— Основные задачи решены. В части продуктов, в части архитектуры бизнеса, в части системы продаж, маркетинга — в общем, всех элементов, которые необходимы для полноценного, зрелого бизнеса. Они отстроены и были проверены. На данный момент проект вышел на текущую окупаемость. Уже появились рекорды по открытию счетов, количеству активных клиентов.
Мы радикально решили тему легкого входа, сократили срок по открытию расчетного счета. Более того, тестируем возможность открывать счет по видеозвонку. Здесь есть определенные законодательные нюансы, но тем не менее мы такое решение нащупали, сочли его возможным.
Сегодня Делобанк — это технологический законодатель отрасли. Инновации, которые в Делобанке рождаются, становятся инновациями в целом на рынке, конкуренты тоже стараются их подхватывать. Поэтому темп нельзя сбавлять.
— У вас были планы по наращиванию банкоматной сети. Как они реализуются?
— Мы начали обновление банкоматного парка в прошлом году. Закупили партию одних из лучших по функциональности банкоматов и сейчас оборудуем ими наши офисы. Самая важная задача, которую мы решали,— присутствие в банкомате всей функциональности мобильного приложения и интернет-банкинга. До середины 2021 года этот проект завершим, интерфейс будет сопоставим с лучшими практиками на рынке. Также в этом году закажем партию банкоматов для установки вне офисов. Плюс к этому у нас объединенные сети с банками ФК «Открытие» и Альфа-банком. Размер парка устройств составляет более 6 тыс. банкоматов, обслуживаться в них можно по тем же тарифам, что и в устройствах СКБ-банка.
— Сколько у вас сейчас обслуживается физических лиц и какие планы по наращиванию этого показателя?
— Портфель розничного бизнеса по вкладам составляет сейчас 75 млрд руб., по кредитам — 25 млрд руб. Всего обслуживается порядка 500 тыс. физических лиц. Через три года наша задача — вырасти вдвое.
— Как будете расти при относительно небольшой офисной сети?
— Для нас физическое отсутствие офиса в определенном регионе не является препятствием. Уже есть успешный опыт работы без привязки к сети — это Делобанк, который работает с малым и средним бизнесом, а также индивидуальными предпринимателями. Мы открываем счета и берем на обслуживание клиентов вне зависимости от города. Процесс выстроен максимально технологично. У нас существует простая форма дистанционной работы — DSA (менеджер по прямым продажам). Это около 300 человек, которые по заявке выезжают к человеку, проводят его идентификацию и заключают договор, дальше он обслуживается уже диджитал. Подобный формат в будущем мы будем развивать и дальше. Это позволяет не только сохранить присутствие там, где нас физически нет, но и расширить географию. В планах — увеличить сеть DSA в этом году до 400 человек.
— Московская биржа в прошлом году запустила долгожданный маркетплейс, но пока прорывных цифр по нему не видно. Участвуете ли в этом проекте и почему?
— На маркетплейсе Московской биржи мы были представлены одним из первых банков. Новый сервис еще только осваивается клиентами, поэтому прорывных цифр по нему мы пока не видим. Однако я уверен, что уже скоро маркетплейсы войдут в активную фазу. Это крупный проект для российского рынка, безусловно, все предпосылки для его развития есть. Уже в планах этого года выложить на полку маркетплейса кредитные продукты. Мы планируем участвовать в аналогичных проектах крупнейших агрегаторов страны и ожидаем кратного роста продаж банковских продуктов через эти сервисы.
— Как вы оцениваете работу с системой быстрых платежей (СБП)?
— Этот проект действительно взлетел. За два года мы бок о бок вместе с НСПК прошли все этапы проекта. Участвовали во всех инициативах на ранних этапах. Я всегда верил в СБП, поэтому мы так много вкладываемся в этот проект. Для примера, количество переводов по номеру телефона через СБП в СКБ-банке превысило количество переводов по банковским картам. Это говорит о том, что клиентами технология воспринята хорошо.
Функциональность СБП существенно выросла за последний год, причем мы сыграли далеко не последнюю роль в этом. Сегодня СКБ-банк единственный представляет полный набор сервисов СБП (C2C, C2B, B2C и C2C Pull) и через свой процессинг подключает к системе другие банки. В прошлом году мы запустили куайринг для предпринимателей — возможность принимать оплату по QR-коду через СБП, выпустили мобильное платежное приложение для бизнеса, которое позволяет принимать безналичные платежи по QR-коду через смартфон. Мы меняем инфраструктуру платежных сервисов.
Думаю, в этом году станет доступна возможность выплаты зарплаты сотрудникам по номеру телефона в рамках b2c-платежей через СБП. Это избавит рынок от «зарплатного рабства» и поможет бизнесу сэкономить на регулярных платежах. Также мы ожидаем запуск b2b-платежей.
— Какой еще проект отмечаете для себя?
— Традиционно мы участвуем во всех технологических инновациях Банка России, поэтому ни для кого удивительным не было, что мы стали пионерами и в запуске проекта «Цифровой профиль», который используется при подаче кредитной заявки.
Он позволяет видеть с согласия клиента всю его финансовую информацию. Если клиент дает разрешение на подкачку данных из своего цифрового профиля, заполнение заявки длится буквально пять минут. В планах на этот год — организовать получение новых видов данных из цифрового профиля гражданина, использовать в работе не только с физическими лицами, но и с юридическими.
— Недавно вы заявили о развитии инвестиционного дивизиона на базе СКБ-банка. Какие задачи будут решаться?
— К концу года, я уже уверен, это будет наша третья бизнес-линия такого же масштаба, как розница или Делобанк. Сейчас мы завершаем формирование команды и приступили к разворачиванию IT-инфраструктуры, которая обеспечит самые широкие возможности для ведения этого бизнеса и позволит предоставить нашим клиентам весь спектр профессиональных услуг и сервисов. Будем развиваться по трем направлениям: корпоративный инвестиционный бизнес, блок рынков капитала и блок управления благосостоянием. Корпоративный инвестиционный бизнес будет включать в себя кредитование, структурированные сделки, организацию облигационных займов и так далее. Блок управления благосостоянием — это работа с квалифицированными инвесторами, которым будет предложен большой спектр финансовых возможностей, в том числе доступ к иностранным биржам через иностранного брокера. А также работа с неквалифицированными инвесторами, которым будет предлагаться уже более узкий и простой спектр инструментов в зависимости от требований и рекомендаций регулятора.
— Какие направления будете усиливать в этом году?
— В этом году мы планируем запустить ипотечную программу кредитования, выстроить продажи нашей обновленной кредитной карты и, конечно, с появлением блока инвестиционного бизнеса мы сможем предлагать собственные инвестиционные продукты и эффективно работать в этом направлении.
Очень большой и важный наш проект — это переход офисов на безбумажную технологию, мы уже научились работать без касс, в 2021 году мы будем стараться избавляться от архаичной бумажной работы.