Рынок клиентского сервиса переживает фантастическую трансформацию. Ожидания и запросы клиентов меняются, а вместе с ними меняются и современные компании, развивая дистанционные сервисы, внедряя технологии и меняя форматы обслуживания.
Мы расскажем об инновациях, помогающих Сберу предоставлять высококачественный сервис.
1. Решение по кредиту за пару минут
Взять кредит стало совсем просто. Сейчас от оценки доходов до принятия положительного решения проходит несколько минут, а ответ на заявку по потребительскому кредиту придет прямо в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн».
Это заслуга современных технологий. Поясним почему: в настоящее время за кредитный скоринг, операцию по анализу платежеспособности клиента, отвечает нейросеть, а выводы строятся на основе множества данных: общих доходов человека, его кредитной истории и даже трудового стажа.
На сегодняшний день 98% решений о выдаче потребительских кредитов физическим лицам и до 30% – юридическим лицам в Сбербанке принимает искусственный интеллект.
2. Бесконтактная оплата – технология NFC
Снять деньги в банкомате и забыть в нем карту? Такая неприятная ситуация в настоящее время уходит в прошлое.
С 2017 года Сбербанк начал оснащать свои банкоматы NFC-считывателями* – устройствами для бесконтактного обслуживания. Для идентификации достаточно приложить карту или гаджет с поддержкой NFC (смартфон, умные часы или браслет) к считывателю, отмеченному значком трех волн, и ввести ПИН-код.
Более того, если ваш смартфон оснащен функцией NFC и к нему привязана карта, с его помощью вы можете оплачивать покупки в торговых центрах и снимать наличные без физического «пластика».
Сегодня свыше 95% банкоматов Сбербанка оснащены NFC-ридерами. Бесконтактное обслуживание не только сокращает время проведения операции, но и упрощает взаимодействие с банкоматом.
*NFC – near field communication (англ.), «коммуникация ближнего поля», «ближняя бесконтактная связь».
3. Персонализация предложений
В Сбербанке ценят время клиента, поэтому стремятся предлагать те продукты, которые могут его заинтересовать. Именно поэтому ведется работа по персонализации предложений в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн». В этом также помогает искусственный интеллект, внедренный в приложение в 2019 году. Самообучающиеся алгоритмы анализируют поведение клиента, а в разделе рекомендованных операций появляются те действия, которые уже выполнялись. Например, в «шапке» появились действия – персонализированные карточки, которые подбираются специальными алгоритмами.
Чтобы сократить время, затрачиваемое на выполнение операций, в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» стал доступен помощник из семейства личных ассистентов «Салют». Нажмите на иконку в верхнем правом углу экрана и озвучьте просьбу вслух, и цифровой помощник ринется ее выполнять. Пока сервису доступны несложные операции: перевести деньги контакту из вашего телефона, сообщить остаток суммы на всех счетах, заблокировать карту и так далее. Но он будет развиваться.
Сейчас, когда цифровые технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни россиян, Сбербанк стремится не только удовлетворить потребности своих клиентов, но и предупредить их желания. Не случайно по результатам ежегодного исследования Global Finance Сбербанк получил международную премию «Лучшие цифровые банки мира» (World’s Best Digital Bank Awards) сразу в трех номинациях.
ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481.