«Победа в конкурсе повышает лояльность потребителя»

О том, для чего бизнесу участвовать в конкурсе на соискание Премии Правительства в области качества, прохождении испытаний, об эффекте для компаний и о значимости победы рассказывает директор по управлению качеством S7 Airlines Екатерина Попова.

— Как правило, предприятия участвуют в конкурсах по трем причинам: чтобы заслужить признание потребителей, расширить бизнес за счет сотрудничества с определенным кругом партнеров или получить комплексную оценку своей деятельности. Для S7 Airlines приоритетной стала именно третья задача. Важно понимать, все ли делается правильно в интересах общества, достигается ли тот баланс удовлетворенности всех заинтересованных сторон, к которому стремится система качества предприятия. Для такой оценки чаще всего привлекают независимые консалтинговые агентства или участвуют в конкурсах, подобных Премии Правительства РФ в области качества.

— Конкурс в области качества интересен по двум аспектам. С одной стороны, система менеджмента качества считается универсальной, однако ее реализация на конкретном производстве всегда имеет свою специфику. С другой, в отличие от аудита или сертификации, здесь нет четких требований, но есть критерии с широким и неоднозначным толкованием. Эксперты должны сделать объективные выводы: какую ценность компания создает для потребителей, сотрудников, акционеров, региональных властей, партнеров, поставщиков, местного сообщества и т. п.

Группа экспертов премии, которая работает с предприятиями на втором этапе конкурса, состоит из специалистов с совершенно разным опытом и профилем работы. Например, в нашей группе были специалисты из авиации, питания, газовой промышленности, образования и банковского дела. Нам потребовались время и усилия найти общий язык, объяснить тонкости и специфику СМК в авиационной отрасли экспертам через призму критериев конкурса.

— К конкурсу невозможно подготовиться. Как в спорте: ты системно работаешь на результат и стабильно на разных соревнованиях подтверждаешь его. В S7 Airlines существует негласное правило: мы не готовимся ни к проверкам, ни к аудитам, ни к конкурсам. Мы всегда к ним готовы. Это необходимость, продиктованная стремлением к обеспечению безопасности полетов. Мы получили предложение поучаствовать в премии за год до старта. Для понимания целей и правил конкурса наши специалисты прошли обучение по специальной программе, разработанной Роскачеством. В остальном ориентировались на руководство для участников.

— Побеждать всегда приятно. Это признание всего коллектива S7 Group, который непрерывно работает над качеством и безопасностью.

— Конечно, победа не может быть прививкой, которая создаст прочный иммунитет бизнесу. При этом невозможно отрицать кумулятивный эффект, который дает участие в премии. Победа в конкурсе повышает лояльность потребителя, который делает выбор в пользу нашей авиакомпании при прочих равных условиях с конкурентами. Это заметно при работе с крупными корпоративными клиентами. Другой полезный результат — отчет с подробным анализом нашей деятельности, перечень областей для роста и развития. Работа по внедрению рекомендаций экспертов конкурса позволяет укрепить бизнес в долгосрочной перспективе.

— Безусловно. Для S7 Airlines это был абсолютно новый опыт и возможность систематизировать и проанализировать свои результаты.