Банки пересматривают пакеты обслуживания для премиум-клиентов — из-за пандемии часть услуг потеряли актуальность. В первую очередь это касается многочисленных привилегий, связанных с путешествиями — например, такси в аэропорт за счет банка и проход в комфортные залы ожидания. Кроме того, часть клиентов теряют премиальный статус, который им давали за определенное количество денег на счете или объем трат по банковским картам. “Ъ FM” опросил ведущие банки о том, как они действуют в этой ситуации.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ / купить фото
Руководитель сегментов премиального банковского обслуживания Ситибанка Ольга Ваксина рассказала, что кредитная организация идет навстречу в части платы за обслуживание: «Первое, что мы сделали, — отменили ежемесячную комиссию за премиальное обслуживание для всех клиентов Citigold. Эти условия будут действовать три месяца — до начала августа. Что касается решения об изменении пакета привилегий банковских услуг, на мой взгляд, пока рано делать какие-то выводы. Нужно получить больше информации о том, как меняется поведение, ожидания клиентов от премиального обслуживания.
Из того, что мы видим, клиенты Ситибанка в первую очередь ценят нашу инвестиционную экспертизу.
Поэтому сейчас мы работаем над тем, чтобы предоставить нашим клиентам возможность удаленного общения с портфельными консультантами и опцию перебалансирования своего инвестиционного портфеля».
Руководитель развития бизнеса в премиальном сегменте Росбанка Екатерина Калугина рассказала, что кредитная организация считает свою систему достаточно гибкой, чтобы не корректировать условия. При этом наполнение пакета услуг меняется вслед за потребностями клиентов. «По пакету услуг "Премиум" мы не меняли параметры входа. Продуктовые решения ориентированы действительно на состоятельных клиентов. Тем не менее в марте мы запустили пакет услуг для чуть менее обеспеченных клиентов с большим фокусом на дистанционное обслуживание. Таким образом мы позволяем выбирать тот пакет услуг, который им подходит на данный момент. Что касается состава привилегий, сейчас значительная часть клиентов в том числе зарабатывают на разнице курсов валют — мы запустили льготный вариант.
Также мы наблюдаем спрос в сфере онлайн-инвестиций. Кроме того, мы перевели наши клиентские мероприятия — life style, научные, инвестиционные и юридические — в формат digital и вебинаров.
Мы видим, что клиенты начинают видеть для себя в этом определенные плюсы, они просят, чтобы мы не прекращали такой формат по завершении карантина»,— отмечает Калугина.
Упор на онлайн-сервисы для премиальных клиентов будут делать и в Газпромбанке. При этом, как рассказал “Ъ FM” заместитель начальника департамента розничных продаж организации Марк Вайдьянатхан, стоимость такого обслуживания осталась прежней. Состав премиальных пакетов в будущем изменится, а количество его обладателей уменьшится, рассказал “Ъ FM” руководитель управления по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев. При этом он отметил, что банк не будет снижать планку входа в премиальный сегмент, иначе клиент не до конца понимает, зачем ему такой статус, а банк не извлечет из этого никакой пользы: «С апреля мы снизили требования к операциям по картам, понимая, что сейчас возможностей также активно использовать наши продукты стало гораздо меньше. Если мы говорим про само наполнение пакета, то стоит ожидать двух вещей. Первое — безусловно, на какое-то время все будет переориентировано на внутренний туризм. Второе — будет сделан упора на безопасность здоровья, жизни и финансов.
Рынок будет смотреть в сторону включения тех или иных страховых программ в премиальное обслуживание, инвестиционных продуктов не настолько агрессивных, направленных на сбережение.
Российский рынок премиальных клиентов поделен на две крупные группы. Первая — это классический, устоявшийся премиальный клиент, который накопил свои средства довольно-таки давно, и в целом текущая ситуация для него в худшем случае является ограничением для роста его накоплений, а в лучшем — это, наоборот, возможность увеличить свои доходы, воспользовавшись ситуацией. Вторая — это клиенты, которые, так или иначе, тянулись и делали все, чтобы быть премиальными. В этом сегменте для многих текущая ситуация связана с потерями — приходится использовать запасы на черный день, которые раньше многим позволяли оставаться на премиум-уровне».
Снижения числа клиентов ожидает и руководитель направления премиального обслуживания Тинькофф-банка Денис Падиаров. Он рассказал “Ъ FM”, что уйдут в первую очередь те, кто попадал в премиум-категорию благодаря объему трат по картам. При этом менять условия для получения премиального пакета банк не планирует. «Понятно, что есть некоторые проблемы с выполнением требований по бесплатному обслуживанию, и мы в конкретных кейсах идем клиенту навстречу. Но в целом мы думаем, что условия сохранятся на прежнем уровне. Что касается наполнения, мы уже добавили дополнительный кэшбэк на поездки по тарифам "Бизнес" и "Ультима" при использовании "Яндекс.Такси" и добавляем различные операционные сервисы. Например, мы запустили доставку крупных сумм наличными: если клиенты хотят получить больше 2 млн, то мы привезем. Что касается изменений по премиальному пакету в будущем, мы хотим добавить ряд бонусов по инвестициям "Тинькофф Мобайлу" для клиентов. Для тех, кто является предпринимателем, тоже будут привилегии. Мы хотим объединить все бизнес-линии, чтобы премиальное обслуживание давало бонусы по всей нашей экосистеме».
Как банки пытаются сохранить вкладчиков в условиях мягкой политики ЦБ
Ранее ректор Высшей школы экономики Ярослав Кузьминов предупреждал, что кризис сильно ударит по среднему классу — тот может «скатиться в бедность». Именно представители среднего класса часто пользуются премиальными программами банков.