Томский губернатор Сергей Жвачкин обязал чиновников реагировать на жалобы жителей в соцсетях в течение суток. В правительстве объясняют, что распоряжение позволит формализовать процедуру и повысить оперативность ответов. При этом никаких мер дисциплинарной ответственности новый порядок не предусматривает, а для чиновников муниципальных образований носит рекомендательный характер. Эксперты полагают, что введение новой нормы не изменит ситуацию, так как многие чиновники могут отсутствовать в определенной социальной сети и будут затягивать с ответом, ссылаясь на более детальную проработку вопроса.
Фото: Кирилл Кухмарь, Коммерсантъ
Фото: Кирилл Кухмарь, Коммерсантъ
Губернатор Томской области Сергей Жвачкин ввел новый порядок реагирования исполнительных органов госвласти региона на обращения граждан в социальных сетях. Теперь чиновникам правительства будут давать 24 часа для того, чтобы успеть ответить на жалобы жителей, в то время как срок ответа на официальные запросы составляет 30 дней. Областные власти будут мониторить сообщения, которые поступают из «ВКонтакте», «Одноклассников», Facebook и Instagram. Если проблему нельзя будет решить в течение суток, то сначала жителю дадут промежуточный ответ, а не позднее чем через семь дней — окончательный. Для властей муниципальных образований документ носит рекомендательный характер. «Чиновникам нужно общаться с людьми не на бюрократическом, а на простом и понятном языке. Они должны воспринимать диалог в социальных сетях не как помеху, а как помощь в работе, главная задача которой — решать проблемы людей. Конечно, нашему примеру должны последовать и органы местного самоуправления по всей области»,— цитирует пресс-служба правительства слова губернатора.
Сейчас у областной администрации есть верифицированные аккаунты во всех перечисленных социальных сетях. По данным пресс-службы правительства, департамент информационной политики региона организовал работу с сообщениями пользователей в официальных аккаунтах с осени 2018 года. Однако ранее нормативно она не была закреплена. Отметим, что мер дисциплинарной ответственности распоряжение не предусматривает.
«Официальное распоряжение губернатора формализовало процедуру. Оно позволит подключать к общению в сети любые органы власти и местного самоуправления, повысить оперативность и качество ответов. Если коротко, работа перешла из состояния „давайте в рабочем порядке“ в разряд обязательной, важной и в хорошем смысле слова обыденной»,— пояснил „Ъ“ начальник департамента информационной политики администрации Томской области Алексей Севостьянов. Он отметил, что в структурных подразделениях администрации региона обязанность работать с обращениями из соцсетей закреплена за имеющимися специалистами, поэтому дополнительных рабочих мест создавать не будут. «Диспетчеризацией процесса занимается наш департамент, сами учимся и коллег учим — в основном тому, как перевести чиновничий язык на русский»,— пояснил господин Севостьянов.
В мэрии Томска, для которой распоряжение носит рекомендательный характер, „Ъ“ пояснили, что руководство города будет рассматривать возможность принятия такого же распоряжения. «Работу с сообщениями граждан в социальных сетях мы ведем с осени 2019 года. За этот период мы обработали более 5 тыс. различных обращений. Как правило, среднее время решения проблемы у нас занимает шесть часов. Если мы примем такое же распоряжение, то оно позволит отрегулировать максимальный возможный срок ответа, чтобы чиновники не расслаблялись»,— пояснил председатель экспертно-аналитического комитета мэрии Томска Евгений Павленко.
Политолог Сергей Шпагин полагает, что новый порядок реагирования на жалобы жителей — это попытка взбодрить чиновников, которые обязаны отвечать на запросы населения, однако успешной на сто процентов она не будет. «То, что все чиновники правительства зарегистрированы во всех указанных социальных сетях, маловероятно. В итоге поступит запрос тому человеку, который может отсутствовать в конкретной соцсети, и начнется переадресация»,— говорит Сергей Шпагин. Эксперт полагает, что из-за этого в большинстве случаев будет «даваться формальный ответ, что вопрос требует дополнительного изучения, после чего начнет действовать недельный режим».
Введение распоряжения можно объяснить имиджевой составляющей, уверен господин Шпагин. «Губернатор стремится выглядеть человеком XXI века, так как скорости коммуникации значительно увеличились и, по крайней мере, есть попытка продемонстрировать ускорение обработки информации. Возможно, механизм будет работать в том случае, если запрос с первого раза попадет к специалисту, который может решить проблему»,— говорит политолог.