Белорусская железная дорога (БЖД) – лидер национальной системы перевозок, обеспечивающий в Беларуси около 63% грузооборота всех видов транспорта общего пользования и около 33% пассажирооборота. В состав БЖД входит 6 отделений: Минское, Барановичское, Брестское, Гомельское, Могилевское и Витебское, объединяющие 368 станций, 17 локомотивных депо, 12 вагонных депо, 20 дистанций пути, 13 дистанций сигнализации и связи, 7 дистанций электроснабжения и другие предприятия. Эксплуатационная длина БЖД – около 5,5 тыс. км.
Название – Белорусская железная дорога
Количество сотрудников – 76 тыс. чел.
Отрасль – транспорт
Доходы от основной деятельности (2018 год) – $1,7 млрд
Головной офис – Минск, Беларусь
Адрес сайта – www.rw.by
Начало
БЖД решила создать единую службу поддержки в рамках единой корпоративной интегрированной системы управления финансами и ресурсами (далее – ЕК ИСУФР; включает в себя финансы, сбыт, логистику, снабжение, человеческий капитал, ремонты, консолидацию отчетности). Для этого компания подготовила и утвердила требования к созданию системы управления инцидентами, изменениями и запросами на обслуживание в ЕК ИСУФР.
Своевременная обработка запросов или непредвиденных проблем сотрудников и их решение – одна из важных задач IT-структур БЖД. Практический опыт решения этой задачи определил выделение специализированных линий поддержки, которые обеспечиваются соответствующими специалистами с необходимой для линии квалификацией. Для исключения потерь обращений и инцидентов, их диспетчеризации, приоритизации и обработки требовалась автоматизация.
Цель
Достижение стабильного уровня поддержки для пользователей подсистем ЕК ИСУФР (с учетом географической распределенности рабочих мест по всей стране и многофункциональной направленности программных решений ЕК ИСУФР).
Рост удовлетворенности пользователей работой подсистем ЕК ИСУФР и линиями поддержки пользователей благодаря оперативному решению проблем.
Оптимизация рабочего процесса линий поддержки.
Определение четких критериев, позволяющих определить уровень предоставляемой IT-услуги.
Реализация
Чтобы IT-система БЖД была управляющей, а не просто учетной, необходимо было кардинально изменить подход к управлению процессами. Мешал целый ряд факторов: отсутствие нормативной базы, сохранение альтернативных (внесистемных) схем взаимодействия, отсутствие спроса на информацию из системы поддержки, контроль качества и своевременность исполнения заявок. Кроме того, коммуникация сотрудников была неоптимальной: для подсистем ЕК ИСУФР использовался почтовый клиент SAP и отдельные прикладные решения SAP, сотрудники также вели бумажную переписку и пользовались телефоном. Это не обеспечивало поддержку пользователей ЕК ИСУФР на должном высоком уровне.
Разделение процесса поддержки на линии позволило организовать четкие бизнес-процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, заявками на изменение в ЕК ИСУФР. Это позволило обеспечить планомерное развитие нормативной базы управления IT-процессами, а также неукоснительное исполнение всеми сотрудниками-пользователями ЕК ИСУФР (около 3 тыс. человек) введенных в действие технологий и регламентов. Кроме того, разработан набор индикаторов эффективности процессов и обеспечен отказ от любых внесистемных способов хранения данных о процессах.
Решения SAP
SAP Business Workflow
SAP HCM
Как стало
Вводу в эксплуатацию системы поддержки на SAP Business Workflow предшествовало внедрение на всех предприятиях дороги подсистемы «Управление персоналом» SAP HCM. Разработано внутреннее положение по службе поддержки пользователей. Это привело к определению и закреплению ответственности между линиями, регламентировало квалификационные требования к специалистам, определило оргструктуру службы и механизмы взаимодействия службы поддержки с другими группами проекта. Также внедрено SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) в части обработки обращений пользователей ЕК ИСУФР. Созданы линии консультантов по работе с системой, специалистов по SAP-направлениям, методологов, группы по изменениям, разработчиков.
Результат
С внедрением системы поддержки компания стала регистрировать инциденты, перестала их «терять», время закрытия стало более предсказуемым. Появился процесс управления проблемами, снизилось количество повторяющихся инцидентов. Подписанный SLA дает возможность управлять доступностью службы поддержки. БЖД теперь располагает эффективным инструментом управления IT-услугами по поддержке ЕК ИСУФР. Достигнут качественный уровень IT-услуг для территориально распределенных подразделений (174 предприятия по всей стране).
Определен перечень IT-услуг с согласованными параметрами качества их предоставления; обращения по любым запросам поступают в централизованную службу поддержки. У пользователей есть возможность проследить выполнение запросов; разделены функции, обязанности и ответственность между сотрудниками; идет накопление базы знаний.
Значимые цифры
Регламентированы сроки обработки информации по степени срочности:
- «Критично» – реагируем в течение 4 ч
- «Срочно» – в течение одного рабочего дня
- «Для рассмотрения» – в течение 2 рабочих дней
Валерий Езерский, заместитель начальника службы информационных технологий Управления БЖД
IT-процессы БЖД заведены в “единое окно” сервиса поддержки, сотрудники освобождаются от повторяющихся задач: не нужно записывать на стикеры, кому и во сколько перезвонить, к какому числу подготовить отчет, кого из коллег привлечь, чтобы дополнительно проконсультироваться по сложному вопросу. Все работает по заданным правилам и логике. Потерять тоже ничего нельзя, так как у системы “все ходы записаны”