В последнее десятилетие с приходом эпохи цифровизации почтовые службы столкнулись с глобальным вызовом, который поставил под вопрос доходность традиционных направлений их деятельности. О том, как под влиянием современных технологий и изменения клиентского поведения почтовые службы обретают новый облик, Business Guide рассказал заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле «Почты России» Михаил Волков.
Заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле ФГУП «Почта России» Михаил Волков
Фото: «Почта России»
Заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле ФГУП «Почта России» Михаил Волков
Фото: «Почта России»
BUSINESS GUIDE: Михаил Юрьевич, с какими вызовами столкнулись мировые потовые службы в эпоху цифровизации?
МИХАИЛ ВОЛКОВ: Перевозка писем по воздуху, земле и морю была основным бизнесом отрасли на протяжении веков. Но с развитием интернета, доступности и функциональности цифровых сервисов общение динамично переходит в онлайн. Цифровые каналы стали предпочтительными для потребителей благодаря скорости передачи информации в электронной форме. В итоге с 2007 года общий объем бумажной почты снизился более чем на четверть в странах с развитой экономикой, а у некоторых почтовых служб — более чем на 50%. Это сказалось на доходе отрасли от этого вида бизнеса, падение которого, по данным IPC, в некоторые годы по всему миру превышало €3 млрд.
Для почтовых служб цифровизация не только привнесла новые возможности, но и заставила задуматься над трансформацией традиционного бизнеса, в первую очередь обмена письмами между людьми.
Несмотря на то, что значительным источником прибыли почтовых служб по-прежнему является почта, формирующая до 40% доходов отрасли, почтовые администрации стараются максимально диверсифицировать бизнес. Об эффективности такого подхода говорят цифры: высокодиверсифицированные почтовые компании демонстрируют более высокий рост выручки и имеют более высокий показатель EBITDA. Какие новые для себя направления осваивают почтовые службы? В первую очередь это электронная коммерция, государственные и финансовые услуги, а также розничная торговля.
BG: Как почтовые компании сегодня решают задачу «последней мили» для электронной коммерции?
М. В.: Электронная коммерция переживает настоящий бум: ежегодно за последнее десятилетие объемы увеличиваются в среднем более чем на 20%. По оценкам Euromonitor, в 2022 году розничная торговля через интернет будет составлять €2,5 трлн. По мере роста мировой электронной коммерции почтовые службы доставляют больше посылок, чем когда-либо прежде. Покупатели переходят в онлайн, интернет-магазины увеличивают количество отправлений заказов. К примеру, доход японской почтовой службы от электронной коммерции по прогнозам вырастет за три года более чем на 16%. Та же Japan Post Group прогнозирует, что доход от бумажных писем снизится на 10%. Таким образом, можно сказать, что сфера электронной коммерции оказывает компенсирующий эффект для бизнеса почтовых служб.
Почтовые компании в том числе трансформируют свои офисы в решения «последней мили»: отделения по всему миру пополняются пунктами выдачи заказов и почтоматами. Покупателю удобно забрать свой заказ в любом из почтовых офисов, которые обычно находятся в пешей доступности. В крупных городах потребитель не только ценит свое время, но и нередко хочет при покупке исключить консультации: забрать товар в автоматизированных пунктах выдачи — почтоматах. Занятое население перегружено ежедневным деловым общением в офисах, по дороге на работу, в метро. В условиях урбанизации, увеличения и уплотнения городов личное пространство обретает особую ценность. Как следствие, активно развиваются сети автоматизированных пунктов выдачи заказов в развитых государствах: в Германии сеть почтоматов уже охватывает более 90% территории страны, в Прибалтике — 70%.
Общую для разных стран закономерность отмечает руководитель сингапурской почты SingPost Group доктор Вольфганг Байер. Он говорит, что клиенты нового поколения предпочитают пользоваться цифровыми технологиями, совершают покупки в интернете и на ходу, и они ожидают, что почтовое отделение будет интегрировано в цифровой формат. Чтобы соответствовать их новому образу жизни, сингапурская почта модернизирует почтовые отделения, превращая их в современные эффективные центры для удовлетворения потребностей клиентов в электронной коммерции и цифровых технологиях. Это включает в себя круглосуточные станции самообслуживания, где они могут отправлять, собирать или возвращать посылки.
На другом континенте, в Северной Америке, почтовые администрации также отмечают, что пришла эпоха покупателя нового поколения, для которого время — это основная ценность. К примеру, в Канаде запустили пилотный проект, в рамках которого можно на въезде на территорию отделения Canada Post, не выходя из машины, отсканировать штрих-код на своем смартфоне или уведомление о получении товара, а затем проехать и получить заказ в специальном окне. Если посылка большая или тяжелая, персонал поместит ее в автомобиль клиента.
«Почта России» также учитывает новый клиентский опыт и на основе современных технологий в 2019 году инициировала проект по организации пунктов выдачи заказов и постаматов на базе собственной и партнерской сети, где будут доступны сервисы выбора удобной точки получения заказа и его переадресации, отслеживания статуса с помощью push- или СМС-уведомлений, упрощенного возврата или частичного получения товара, оплаты электронными средствами платежа или наличными. Уже сейчас методом геоаналитики определено точное место расположения локаций, наиболее подходящих для размещения пунктов выдачи заказов и почтоматов. В ближайшие полгода по всей стране установят порядка 10 тыс. автоматизированных пунктов выдачи заказов.
BG:Какие услуги помимо отправки посылок и писем сегодня оказывают населению почтовые компании?
М. В.: Сегодня практически в каждом регионе мира подавляющее число жителей, от 84% до 97%, имеет доступ к основным услугам, которые оказывают почтовые компании. И такое широкое взаимодействие с клиентской аудиторией дает очевидные преимущества. Речь идет о предоставлении государственных и финансовых услуг, в том числе, в отделениях почтовой связи, которые трансформируются в многофункциональные центры. Можно привести несколько примеров.
Американская почтовая служба United States Postal Service (USPS) успешно предоставляет государственные и финансовые услуги населению, и только за 2018 год более 6,8 млн человек подали в почтовые отделения США заявления на паспорт, что принесло оператору более 200 млн.
В сингапурских отделениях почты доступно более 200 сервисов, включая основные государственные услуги, такие как пополнение счетов, подача заявлений на получение рабочих мест. А в некоторых отделениях можно оформить сингапурский паспорт. Также в инновационном почтовом офисе в Сингапуре Suntec City Post Office создан центр бизнес-консалтинга, где корпоративных клиентов консультируют о современных решениях в электронной коммерции, логистике и маркетинге.
В России на Почте также доступно более 200 услуг и сервисов, включая финансовые услуги, денежные переводы, банковские и страховые продукты. «Почта России» принимает оплату коммунальных платежей и осуществляет розничную торговлю. Активно внедряются цифровые сервисы: идентификация клиента при вручении почтовых отправлений с применением простой электронной подписи, прием посылок с предварительным оформлением и оплатой через личный кабинет клиента, пересылка заказных писем в электронном виде. Все эти услуги и сервисы формируют большой клиентский поток и вносят ощутимый вклад в развитие почтового бизнеса в России. Таким образом, стоит говорить о финансовой эффективности многоформатных отделений связи, где можно не только получить письмо или посылку, но и воспользоваться комплексными услугами.
BG:Почему розничный формат может быть перспективным для почтовой компании?
М. В.: Мировые почтовые службы активно развивают сегмент ритейла. В отделениях связи индустриально развитых стран мира проводится реновация розничной сети, происходит расширение торговой зоны. И эти изменения приносят свои плоды. К примеру, в 2018 году почтовые отделения USPS посетили 838 млн розничных клиентов при населении США около 330 млн. В то же время розничные онлайн-продажи на сайте компании, по собственным данным, принесли ей более $300 млн.
В стратегии английской почтовой компании также указывается положительный эффект от реновации розничной сети и трансформации в современный формат оказания услуг. Это позволило увеличить розничные продажи в этих отделениях на 50%, а продажи кредитных карт — на 419%.
Почему проекты почтовых компаний по развитию розницы оказываются настолько успешны? Быть «на пути у клиента» — одно из важнейших конкурентных преимуществ почтовых отделений в городах. Оно становится решающим с учетом того, как меняются стиль и ритм жизни людей, их предпочтения. В современном мире самодостаточный потребитель предпочитает покупать товары и получать услугу по дороге на работу или домой — покупатели больше не хотят выделять отдельный день или даже часы на еженедельные закупки. Ответом на такие запросы является развитие розничного формата «у дома», который потребители ценят за шаговую доступность. По опросам, 70% покупателей готовы тратить на дорогу до магазина 5–10 минут и не больше.
«Почта России» также проводит реновацию розницы с учетом востребованности у клиентов ультрамалого формата в почтовых отделениях. Точки продаж с самообслуживанием уже открыты в тысяче отделений, а в ряде почтовых офисов организованы выделенные розничные зоны в формате мини-магазина. Мировая практика дает примеры эффективной трансформации отделений связи, которые удобны для жителей и приносят прибыль компаниям. И «Почта России» учитывает и адаптирует мировой опыт, постепенно интегрируя ряд решений с учетом конкурентной среды, нормативной базы страны и уровня модернизации отделений.