Комплексная информационная система управления ЖКХ-РЕГИОН, разработанная и внедренная в орловской Первой городской управляющей компании, не имеет аналогов в России. Она появилась задолго до запуска федерального проекта с рабочим названием «Умное ЖКХ», который прорабатывается сегодня на уровне Минстроя.
Обеспечивая информационную прозрачность и комплексный подход к решению стоящих задач, система ЖКХ-РЕГИОН эффективно контролирует качество жилищно-коммунальных услуг. Системный анализ работы управляющих организаций группы «Первая городская управляющая компания» (ПГУК) с помощью программных средств позволяет оперативно устранять просчеты управления и объективно характеризует текущее состояние жилого фонда компании. Потребители коммунальных услуг через интернет-сервис «Личный кабинет абонента» могут видеть информацию о начислении платежей за ЖКУ, быть в курсе текущих и планируемых ремонтных работ в доме, обслуживаемом управляющей компанией.
Использованные разработчиками информационные технологии перевели взаимоотношения всех участников рынка ЖКХ на новый уровень.
Отдельные звенья — в единую цепь
Первая городская управляющая компания работает на рынке ЖКХ Орловской области с 2008 года и является базовой структурой Орловского филиала СРО НП «Национальный жилищный конгресс». Компания стала, по сути, пионером реформирования ЖКХ в области применения новых информационных технологий. Она объединила группу юридически и финансово независимых организаций, работающих по единым регламентам в пределах общего информационного пространства системы ЖКХ-РЕГИОН.
В состав группы входят управляющие компании, подрядные и сервисные организации, аварийная служба, специализированные предприятия по обслуживанию лифтов, инженерного оборудования, диспетчеризации, вывозу мусора. В компании есть работники всех профилей, необходимых для обслуживания жилого фонда, — энергетики, слесари, дворники, лифтовики, водители, монтажники, кровельщики.
Система ЖКХ–РЕГИОН состоит из нескольких модулей. Вместе они обеспечивают управление многоквартирным домом на новом уровне. «Это современная IT-технология, программные продукты, которые разработали частично мы сами, частично используем те, что существуют на рынке. Получился интересный и очень работоспособный симбиоз», — поясняет Александр Касьянов, генеральный директор ПГУК.
Как рассказывают разработчики ЖКХ-РЕГИОН, систему формировали на базе данных жилищного фонда управляющей компании, затем подключили учет платежей и начислений, создали паспорт каждого дома с перечнем его проблемных мест.
Вторым шагом стало создание модуля единой диспетчерской службы. Она работает круглосуточно: принимает от горожан заявки и показания счетчиков, консультирует, регистрирует обращения, перенаправляя их исполнителю. Подрядчики работают в единой системе с управляющей компанией. Через электронный сервис «Личный кабинет» или СМС заявитель получает отчет о выполненном задании.
«Диспетчерская служба у нас заработала с 2010 года. Учет, анализ и распределение заявок по исполнителям мы усилили блоком управления, потом добавили следующие модули, необходимость которых подсказывал системный подход к решению задач ЖКХ», — рассказывает технический директор ПГУК Оксана Красик.
Ольга Стеблецова, генеральный директор ЖКХ-центра «Единое окно», утверждает: «Ни одна заявка, которая проходит через нашу Единую диспетчерскую службу 510-510, не остается без ответа, она либо выполняется в этот же день, либо попадает в план текущего ремонта. Благодаря этому клиентоориентированность нашей команды многократно возросла».
По словам Натальи Мазуркевич, директора «УК Советского района», ежедневный анализ заявок от жителей помогает выявить проблемные места: «Сразу понятно, на что нужно обратить внимание. Также можно проследить прохождение каждой заявки, в любой момент знать, в какой стадии она находится».
Текущие работы по дому руководитель управляющей компании может планировать благодаря аналитическому блоку в системе ЖКХ-РЕГИОН. Этим же пользуются и служба производственно-технического обеспечения (ПТО).
Как объясняет руководитель службы, главный инженер ПГУК Александр Смоляков, в системе ЖКХ-РЕГИОН есть несколько модулей, при помощи которых инженерная служба занимается планированием работ, составлением мероприятий по подготовке домов к отопительному сезону, контролем за исполнением этих планов, а также определяет объем и стоимость работ.
«Мы сформировали критерии оценки состояния домов, по всем параметрам, все это запрограммировали, и теперь компьютерная программа выдает директору или главному инженеру результаты аналитики за несколько лет — сколько было протечек, порывов труб и т.д. Это позволяет принимать правильные управленческие решения в отношении каждого дома», — рассказывает директор региональных проектов Первой городской управляющей компании Борис Кичкин.
Оценка работы подразделений и служб управляющей компании происходит в режиме реального времени. Все звенья процесса работы ЖКХ, собранные в единую информационную цепь, дают детальную картину качества работы всех организаций, задействованных в секторе жилищно-коммунального хозяйства.
Преимущества для клиентов
В Первой городской управляющей компании считают, В Первой городской управляющей компании считают, что организация эффективной «обратной связи» с жителями при помощи новейших информационных технологий — единственно верный путь, который позволяет работать в этой отрасли и соответствовать при этом стандартам XXI века.
В Единую диспетчерскую службу, которая уже завоевала репутацию одного из лучших call-центров в отрасли, можно обратиться в любое время суток по многоканальному телефону, что экономит время жителей на походы в организации ЖКХ. Как только работа по обращению жителя выполнена, заявителю отправляется соответствующее СМС-сообщение. Если клиента не устроило качество выполненной работы и он снова звонит в диспетчерскую службу, это сразу отражается в программном блоке «Потребительский рейтинг», что приводит к финансовым потерям организации-исполнителя. При такой системе каждый чувствует ответственность за качество своей работы, уверены в компании.
Для удобства орловцев в рамках службы «Единое окно» организованы новые сервисы на сайте Первой городской управляющей компании kom-online.ru: оплата услуг ЖКХ через личный кабинет и оперативное информирование о работе компании.
По мнению пользователя личного кабинета Вячеслава Фокина, этот сервис значительно упростил процесс расчетов за коммунальные услуги: «Не обязательно ждать, пока почта доставит платежные документы за ЖКУ. У всех зарегистрированных пользователей Личного кабинета есть все сведения — сколько и за что платить, можно сформировать квитанцию в режиме он-лайн и сразу оплатить, не выходя из дома».
Для сотрудников управления соцзащиты сервис Личный кабинет так же доступен, там содержатся сведения из общей базы системы ЖКХ-РЕГИОН и если жителю нужна скидка на оплату коммунальных услуг по инвалидности, ходить за справками ему теперь не нужно.
В апреле 2018 года система ЖКХ-РЕГИОН дополнилась еще одной службой: на территории города появились хаусмастера. Это специалисты, на которых управляющие компании возложили ответственность по текущему обслуживанию многоквартирного дома. Каждый хаусмастер — специалист широкого профиля: электрик, сантехник и ремонтник в одном лице. Первая городская совместно с орловскими вузами проводит обучение.
За каждым хаусмастером закреплены определенные дома, поэтому мастер должен знает все проблемные места дома, историю ремонтов, чтобы производить профилактические работы по предотвращению аварий и утечек. Качество работы хаусмастеров, а также дворников проверяют контролеры. Их задача не просто увидеть то, что не доделал мастер или не убрал дворник, но и представить своему руководству документальное подтверждение. Поэтому структурные подразделения в составе ПГУК снабдили планшетными компьютерами, с программой, где можно посмотреть план работы сегодняшнего дня и отчитаться о проделанной работе в режиме онлайн. Подобной структуры нет ни в одном другом регионе России.
Система ЖКХ-РЕГИОН действует с 2012 года и постоянно модернизируется, исходя из потребностей рынка. Одним из значимых ее результатов стала смена акцентов в психологии поставщиков услуг: пришло осознание того, что их благополучие зависит от потребителей. А население, обретя это же понимание, стало более требовательным.
Основываясь на статистике количества зарегистрированных заявок от населения, Борис Кичкин утверждает, что за счет улучшения качества облуживания, усиления контроля за выполнением работ существенно снизилось число претензий по всем направлениям обслуживания многоквартирных домов.
Система идет в регионы
Созданная компанией система управления вверенным ей жилым фондом за 6 лет работы доказала свою эффективность. Эксперты считают, что полученные ПГУК опыт и технологии можно распространять, тиражировать, наращивать объемы обслуживания. Рост объемов обслуживаемого жилья и контроль за всеми процессами позволят снижать издержки ЖКХ.
Продукт ЖКХ-РЕГИОН интересен не только коммунальщикам. Органам власти он позволяет получать полную информацию о том, что происходит сегодня в сфере ЖКХ города и области. Анализ происходящих изменений дает возможность не только управлять процессами в жилищно-коммунальной сфере, но и прогнозировать их.
Глава Первой городской управляющей компании Александр Касьянов полагает, что рынок уже созрел для внедрения информационных технологий в сферу ЖКХ. Компания занимается продвижением своего информационного продукта в другие регионы. Он уже используется в Липецке, Курске, Республике Крым. Идут переговоры с Саранском, Вологдой, активно интересуется продуктом Подмосковье.
Есть надежда, что системное использование IT-технологий позволит наконец вывести российское ЖКХ на современный уровень.