Заправиться эмоциями
сервис
Решающее конкурентное преимущество на развитом топливном рынке — высокий уровень продукции и сервиса. Это значит, что в работе современной АЗС не должно быть мелочей: одинаково важно и наличие широкой линейки качественного топлива, и умение персонала обращаться с покупателями вплоть до правильных улыбок и интонаций. Чтобы обеспечить наибольший комфорт клиентов, компания ЛУКОЙЛ создала комплексную систему для подготовки работников АЗС и дистанционного контроля над всей сетью.
Глава ЛУКОЙЛа Вагит Алекперов посетил учебный и ситуационный центры "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукта"
Фото: Петр Кассин, Коммерсантъ
Алгоритм улыбки
Открывая дверь в офисном здании в центре Москвы, не ожидаешь, что окажешься в зале автозаправочной станции. Но именно так происходит в учебном центре "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукта". Тут есть все, с чем может столкнуться в процессе работы оператор заправки: касса, кофемашина, тренажеры, имитирующие процессы слива топлива из автоцистерны в резервуар АЗС и заправки транспортных средств.
Одна из главных задач центра — обучить навыкам правильной коммуникации. Согласно принципам ЛУКОЙЛа, посетитель АЗС должен получать одинаково высокий уровень обслуживания вне зависимости от ее размера и региона. Для этого компания разработала специальный алгоритм, которому следуют работники заправки. Например, даже предложить кофе оператор должен определенным образом, а на прощание сказать специально подобранные фразы. Такая унификация позволяет создать узнаваемый стиль на всех заправках ЛУКОЙЛа. Выполнение правил строго отслеживается: на АЗС в любой момент может зайти "тайный покупатель" и проверить соответствие. Кроме того, сотрудникам периодически устраиваются настоящие экзамены с вытягиванием билетов и письменными тестами.
В учебном центре "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукта" проходят обучение как новые сотрудники, так и уже работающие. В течение недели около 70 человек занимаются полный рабочий день в трех классах подготовки. Для отработки навыков специалисты учебного центра разработали специальные компьютерные программы, методические материалы, сборники инструкций и даже прописи, заполняя которые человек буквально на мышечном уровне запоминает азы общения с клиентом. Оформление стен в комнатах также продумано до мелочей, отмечает и. о. директора учебного центра Надежда Данилова, что создает необходимую атмосферу в ходе обучения. "В одном из залов на стенах изображены улыбающиеся люди — именно такими операторы должны видеть посетителей АЗС. Их задача — чтобы клиент остался доволен и хотел вернуться",— говорит она. Еще один прием — панели с подсветкой, на которых прописан порядок действий в разных ситуациях. Так сотрудники обращают внимание на особо важные моменты.
Помимо курса непосредственно в учебном центре для работников АЗС организовано и дистанционное обучение. После него назначаются тесты, которые определяют качество знаний операторами книги сервиса — главного корпоративного документа, позволяющего соблюдать единые правила клиентоориентированности. Также, отмечает госпожа Данилина, специалисты учебного центра выезжают на АЗС, чтобы лично проверить, как работают их выпускники. Такой комплексный подход позволил значительно увеличить поток лояльных клиентов на заправках ЛУКОЙЛа.
Контроль от АЗС до колонки
Но даже при высоком уровне подготовки операторов АЗС случаются внештатные ситуации, где от оперативности их решения зависит бесперебойная работа заправочной станции. Для минимизации производственных рисков ЛУКОЙЛ в последние три года провел техническую модернизацию своих объектов. Теперь все нефтебазы Московского региона оборудованы автоматизированным нижним наливом и массовыми расходомерами. Это позволило значительно ускорить наливные операции, повысить точность учета и снизить потери на испарение топлива, которые неизбежны при открывании верхнего люка. Доставка топлива на АЗС производится в новых современных бензовозах, оборудованных целой системой контроля ряда параметров для гарантированной доставки. В результате подготовка и слив автоцистерны происходят с большой экономией времени и без необходимости подъема на четырехметровую автоцистерну, что наиболее безопасно и удобно для женщин--операторов АЗС.
Также в рамках технической модернизации все автозаправки были оборудованы системами видеоконтроля, что наиболее важно для 11 автоматических станций. Для координации работы такой сложной системы в "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукте" создан Ситуационный центр. Сюда в режиме реального времени попадают данные об операциях с нефтепродуктами на нефтебазах и на всех 308 заправках в трех регионах (Московской, Смоленской и Тверской), а также координаты и состояние движения бензовозов. Сквозной контроль позволяет принимать решения в различных ситуациях более точно и оперативно. Мониторинг состояния транспорта в пути позволяет сориентировать персонал на объекте при возникновении, например, задержки бензовозов в пробке. "На карте в режиме онлайн видно движение как полного, так и порожнего транспорта. Местонахождение бензовоза, состояние электронной пломбировки, уровень топлива в секциях автоцистерны, текущее наличие нефтепродуктов на АЗС и изменение его уровня при операциях слива — все удобно визуализировано и понятно. Собственно, и график завоза топлива на станции строится автоматически, а персонал центра лишь координирует процесс при необходимости",— говорит начальник управления регионального сбыта ООО "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт" Николай Галкин.
Контроль с помощью видеонаблюдения на полностью автоматических АЗС, говорит он, вдвойне необходим, так как там практически нет персонала. "Иногда клиенту требуется помощь, консультация. Для этого платежные терминалы оборудованы двухсторонней IP-телефонией, которая выведена на диспетчера Ситуационного центра, и он полностью владеет ситуацией на объекте",— поясняет господин Галкин. По его словам, современные системы позволяют также снизить уровень преступлений на АЗС, когда, например, водитель заправил автомобиль и уехал, не заплатив, либо совершил иные противоправные действия. "Мы ведем, храним и распознаем базу номеров таких машин и лиц, а при появлении потенциального риска на постоплатных заправках можем предупреждать персонал станции",— говорит он.
Mercedes-Benz от ЛУКОЙЛа за один час
Глава ЛУКОЙЛа Вагит Алекперов 15 марта посетил новый дилерский центр Mercedes-Benz дочерней структуры компании "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт", расположенный в центре Москвы на Олимпийском проспекте в шаговой доступности от Садового и Третьего транспортного колец. Первый дилерский центр Mercedes-Benz ООО "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт" находится на Новорижском шоссе.
Сейчас в новом дилерском центре в центре Москвы выставлено 11 различных моделей автомобилей, 5 из которых выставлены в витрине, просматриваемой с Олимпийского проспекта. "В салоне представлена широкая линейка моделей Mercedes-Benz — от легковых автомобилей и внедорожников до люксовых вариантов, спортивных купе и семейных седанов",— отметил специалист центра.
Он поясняет, что все выставленные автомобили открыты и доступны для клиентов. Всего на складе дилерского центра находится 275 автомобилей в наличии. Также есть парк автомобилей для тест-драйва, так что покупатель может пройти тест-драйв в центре Москвы и, выбрав понравившийся автомобиль, в течение часа уехать из бутика на собственном Mercedes-Benz. В салоне представлены автомобили от А-класса стоимостью от 1,68 млн руб. до S-класса стоимостью от 6,77 млн руб., также в салоне представлены спортивные и динамичные автомобили линейки AMG.
Особенностью нового центра является то, что менеджеры по продаже не сидят за привычными нам столами и компьютерами, а предлагают потенциальным покупателям ноутбук, который синхронизируется с большими мониторами в клиентских зонах (в салоне представлено их две — S-Class и AMG), при помощи чего можно выбрать нужную комплектацию автомобиля и рассмотреть конкретные опции на огромной панели. Помимо всего мониторы оборудованы функцией touchscreen, так что машину можно буквально "ощупать" и выбрать для себя автомобиль, отдыхая в кресле за чашечкой вкусного кофе.
Специально для дилера в части здания офиса компании был проведен ремонт, стиль и вид бутика были согласованы с представительством Mercedes-Benz в России вплоть до цвета стен и формы колонн. Каждая деталь должна отвечать концепции Mercedes-Benz. "Мы хотим в первый же год работы показать результат и привлечь клиентов из центральной части Москвы",— отмечает специалист центра.
Mercedes-Benz — уникальный бренд, который позволяет клиенту "построить" автомобиль под себя. "Мы со своей стороны стараемся предлагать готовые комплектации автомобилей, чтобы клиент мог выбрать себе автомобиль и сразу покинуть наш салон на нем. У нас уже есть опыт того, как мы "собираем" автомобили, и поэтому мы можем предложить клиенту автомобили в наличии в интересных комплектациях",— отмечает собеседник "Ъ". По его словам, ДЦ будет делать специальные предложения клиентам и сотрудникам группы компаний ЛУКОЙЛ, а также просто пришедшим в первый раз клиентам. В планах нового салона — приятно удивлять каждого клиента и сделать особый сюрприз первому покупателю. "Уже есть представление, как мы будем выдавать автомобиль по-особенному",— говорит специалист. Ведь покупка автомобиля всегда эмоциональное событие и люди должны получать удовольствие от этого момента.