Заправиться эмоциями

Решающее конкурентное преимущество на развитом топливном рынке — высокий уровень продукции и сервиса. Это значит, что в работе современной АЗС не должно быть мелочей: одинаково важно и наличие широкой линейки качественного топлива, и умение персонала обращаться с покупателями вплоть до правильных улыбок и интонаций. Чтобы обеспечить наибольший комфорт клиентов, компания ЛУКОЙЛ создала комплексную систему для подготовки работников АЗС и дистанционного контроля над всей сетью.

Открывая дверь в офисном здании в центре Москвы, не ожидаешь, что окажешься в зале автозаправочной станции. Но именно так происходит в учебном центре "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукта". Тут есть все, с чем может столкнуться в процессе работы оператор заправки: касса, кофемашина, тренажеры, имитирующие процессы слива топлива из автоцистерны в резервуар АЗС и заправки транспортных средств.

Одна из главных задач центра — обучить навыкам правильной коммуникации. Согласно принципам ЛУКОЙЛа, посетитель АЗС должен получать одинаково высокий уровень обслуживания вне зависимости от ее размера и региона. Для этого компания разработала специальный алгоритм, которому следуют работники заправки. Например, даже предложить кофе оператор должен определенным образом, а на прощание сказать специально подобранные фразы. Такая унификация позволяет создать узнаваемый стиль на всех заправках ЛУКОЙЛа. Выполнение правил строго отслеживается: на АЗС в любой момент может зайти "тайный покупатель" и проверить соответствие. Кроме того, сотрудникам периодически устраиваются настоящие экзамены с вытягиванием билетов и письменными тестами.

В учебном центре "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукта" проходят обучение как новые сотрудники, так и уже работающие. В течение недели около 70 человек занимаются полный рабочий день в трех классах подготовки. Для отработки навыков специалисты учебного центра разработали специальные компьютерные программы, методические материалы, сборники инструкций и даже прописи, заполняя которые человек буквально на мышечном уровне запоминает азы общения с клиентом. Оформление стен в комнатах также продумано до мелочей, отмечает и. о. директора учебного центра Надежда Данилова, что создает необходимую атмосферу в ходе обучения. "В одном из залов на стенах изображены улыбающиеся люди — именно такими операторы должны видеть посетителей АЗС. Их задача — чтобы клиент остался доволен и хотел вернуться",— говорит она. Еще один прием — панели с подсветкой, на которых прописан порядок действий в разных ситуациях. Так сотрудники обращают внимание на особо важные моменты.

Помимо курса непосредственно в учебном центре для работников АЗС организовано и дистанционное обучение. После него назначаются тесты, которые определяют качество знаний операторами книги сервиса — главного корпоративного документа, позволяющего соблюдать единые правила клиентоориентированности. Также, отмечает госпожа Данилина, специалисты учебного центра выезжают на АЗС, чтобы лично проверить, как работают их выпускники. Такой комплексный подход позволил значительно увеличить поток лояльных клиентов на заправках ЛУКОЙЛа.

Но даже при высоком уровне подготовки операторов АЗС случаются внештатные ситуации, где от оперативности их решения зависит бесперебойная работа заправочной станции. Для минимизации производственных рисков ЛУКОЙЛ в последние три года провел техническую модернизацию своих объектов. Теперь все нефтебазы Московского региона оборудованы автоматизированным нижним наливом и массовыми расходомерами. Это позволило значительно ускорить наливные операции, повысить точность учета и снизить потери на испарение топлива, которые неизбежны при открывании верхнего люка. Доставка топлива на АЗС производится в новых современных бензовозах, оборудованных целой системой контроля ряда параметров для гарантированной доставки. В результате подготовка и слив автоцистерны происходят с большой экономией времени и без необходимости подъема на четырехметровую автоцистерну, что наиболее безопасно и удобно для женщин—операторов АЗС.

Также в рамках технической модернизации все автозаправки были оборудованы системами видеоконтроля, что наиболее важно для 11 автоматических станций. Для координации работы такой сложной системы в "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукте" создан Ситуационный центр. Сюда в режиме реального времени попадают данные об операциях с нефтепродуктами на нефтебазах и на всех 308 заправках в трех регионах (Московской, Смоленской и Тверской), а также координаты и состояние движения бензовозов. Сквозной контроль позволяет принимать решения в различных ситуациях более точно и оперативно. Мониторинг состояния транспорта в пути позволяет сориентировать персонал на объекте при возникновении, например, задержки бензовозов в пробке. "На карте в режиме онлайн видно движение как полного, так и порожнего транспорта. Местонахождение бензовоза, состояние электронной пломбировки, уровень топлива в секциях автоцистерны, текущее наличие нефтепродуктов на АЗС и изменение его уровня при операциях слива — все удобно визуализировано и понятно. Собственно, и график завоза топлива на станции строится автоматически, а персонал центра лишь координирует процесс при необходимости",— говорит начальник управления регионального сбыта ООО "ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт" Николай Галкин.

Контроль с помощью видеонаблюдения на полностью автоматических АЗС, говорит он, вдвойне необходим, так как там практически нет персонала. "Иногда клиенту требуется помощь, консультация. Для этого платежные терминалы оборудованы двухсторонней IP-телефонией, которая выведена на диспетчера Ситуационного центра, и он полностью владеет ситуацией на объекте",— поясняет господин Галкин. По его словам, современные системы позволяют также снизить уровень преступлений на АЗС, когда, например, водитель заправил автомобиль и уехал, не заплатив, либо совершил иные противоправные действия. "Мы ведем, храним и распознаем базу номеров таких машин и лиц, а при появлении потенциального риска на постоплатных заправках можем предупреждать персонал станции",— говорит он.