Сбербанк для решения проблем с клиентами создал собственную «службу омбудсмена», которая будет претендовать на индивидуальный подход и независимость. Эксперты же считают, что такой шаг крупнейшего банка страны ускорит принятие общеотраслевого закона о финансовом омбудсмене. Впрочем, у них есть сомнения, что институт, созданный внутри банка, может быть совершенно независим в принятии решений.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
Вчера Сбербанк объявил о создании нового подразделения — «службы омбудсмена». Как следует из сообщения кредитной организации, служба займется разрешением спорных и нестандартных ситуаций, которые возникают у клиентов (физических лиц, частных предпринимателей и представителей малого бизнеса) при получении продуктов и услуг банка и его дочерних и зависимых обществ на территории России. «Наша задача — обеспечить нашим клиентам возможность быстрого решения сложных ситуаций,— подчеркнула Яника Баранова, назначенная финансовым омбудсменом Сбербанка.— Убеждена, что в диалоге с клиентом мы сможем решить любую проблему». Подразделение подчиняется напрямую главе Сбербанка Герману Грефу и будет придерживаться в своей работе принципов «независимости, справедливости и объективности». В компетенцию службы войдет рассмотрение досудебных финансовых претензий на сумму более 3 тыс. руб. в том случае, если клиент уже получил ответ на свое обращение от банка и не согласен с ним.
С одной стороны, участники рынка приветствуют создание Сбербанком такого органа, поскольку законодательно закрепленного статуса институт финансового омбудсмена (внесудебный орган разрешения разногласий с клиентами) до сих пор не получил. Законопроект разработан, но пока не принят. Ранее глава комитета Госдумы по финрынку Анатолий Аксаков заявлял, что рассчитывает на принятие закона о финансовом омбудсмене в осеннюю сессию 2017 года.
Анатолий Аксаков, глава комитета Госдумы по финансовому рынку, 11 апреля 2017 года
Для банков рассматривать в судебном порядке мелкие споры… накладно. Им было бы проще отдать финансовому омбудсмену этот вопрос. Может быть, таких споров… не возникало, если бы эту миссию на себя взяли профессионалы
Сейчас граждане могут спорить с банками, по сути, только в суде. Есть служба финансового омбудсмена, которая действует при Ассоциации российских банков (АРБ), однако решение «примирителя» банки пока принимают к сведению лишь на добровольной основе. «Финансовый примиритель» действует с 2012 года также в ХКФ-банке. «Это, по сути, третейский судья, который готов рассмотреть любую претензию или жалобу со стороны клиента и вынести по ней справедливое и беспристрастное решение,— уточнили в пресс-службе ХКФ-банка.— Он имеет право изменять любые решения сотрудников банка в случае, если из-за этого были ущемлены права наших клиентов».
В то же время Сбербанк наряду, в частности, с ВТБ 24 долгое время не соглашались с рядом предлагаемых редакций законопроекта «О финансовом уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», рассказали “Ъ” несколько источников на банковском рынке. Лидеры рынка не согласны были, например, с тем, что, как было указано в законопроекте, принятое финансовым уполномоченным решение обязательно для исполнения организацией и «не подлежит обжалованию в суд, третейский суд со стороны организации». Пресс-службы Сбербанка и ВТБ 24 отказалась от комментариев по данному вопросу.
При этом финансовый омбудсмен, действующий при АРБ, Павел Медведев считает, что создание Сбербанком новой службы — как раз «путь к логике законопроекта о финансовом уполномоченном», в котором должно быть записано, что клиент, прежде чем пожаловаться примирителю, должен обратиться в саму организацию, с которой у него возникли разногласия. У Сбербанка же, согласно информации на его сайте, более 110 млн клиентов, то есть больше половины населения страны. «Узнаю Германа Грефа, который в свое время приложил много усилий к созданию института страхования вкладов»,— подчеркнул он.