Все большее число российских банков предлагает свои услуги посредством интернет-систем. При этом в качестве главных преимуществ такого обслуживания они называют удобство в использовании и экономию времени. Однако зачастую то, что считает удобным банк, не является таковым для клиента.
Несмотря на заверения банков в том, что обслуживание через Интернет удобно и обеспечивает клиенту дополнительную степень свободы, на практике это часто оказывается не совсем так. Сегодня уже можно классифицировать недостатки, присущие интернет-системам. Часть из них связана с оформлением сайта, другие — с аксессуарами для дополнительной защиты платежей.
Нередко банковские сайты страдают информационной перегрузкой. Сведения об интернет-системе излагаются излишне подробно — с различными техническими тонкостями, которые не являются необходимой частью описания ее функций. Страничка, посвященная интернет-системе, может быть слишком декоративной, пестреть большим количеством картинок и красочных надписей. Все бы ничего, если бы речь шла только о вкусах. Однако банк обрекает клиента на мучительное ожидание того момента, когда наконец загрузится графика. А при современном уровне модемной связи риск ее разрыва существенно возрастает во время длительной загрузки. Иногда на сайте представлены настолько запутанные схемы обмена информацией между банком и клиентом, что далеко не у каждого пользователя хватит терпения в них разобраться.
Неудобства могут ожидать клиента и после того, как он подключится к системе. Некоторые банки в качестве дополнительной защиты предлагают клиенту дискету или иной элемент памяти, хранящий и выдающий по мере необходимости ключ для подтверждения финансовых операций. Для подключения такого элемента к компьютеру нужен еще и специальный адаптер, который подсоединяется к свободному порту машины (например, вместо принтера). Однако ни один банк не сможет гарантировать, что ваша дискета не "посыпется" в командировке. И даже если вы не забудете дома адаптер, при подключении к чужому компьютеру вы, например, можете обнаружить, что для адаптера нет свободного порта. Вот и получается, что ни о какой дополнительной свободе речи быть не может.
Вместе с тем сегодняшнему клиенту интернет-банка не так много надо. Прежде всего он обращает внимание на удобный интерфейс. Современные технологии позволяют банку создать уникальную среду, в которой клиент не будет испытывать психологического дискомфорта при общении с машиной. Грамотный разработчик не станет "грузить" пользователя лишней информацией.
Кроме того, зачастую клиент хочет иметь возможность дополнительной консультации со специалистом. Большинство банков это понимают и указывают контактные телефоны операторов, готовых помочь в случае возникновения у клиентов каких-либо вопросов.
Гораздо удобнее для клиента, когда интернет-система банка открывается в отдельном окне или даже вынесена на отдельный сайт. Это позволяет ему не запутаться во время блуждания по ссылкам на основном сайте банка.
В качестве дополнительного удобства банк по соглашению с компаниями, в пользу которых он в дальнейшем будет принимать через Интернет клиентские платежи, может разработать специальную электронную форму. Заполнить ее клиенту не составит никакого труда.
Некоторые банки, в свою очередь, предлагают так называемый универсальный платеж: клиент может самостоятельно заполнить реквизиты, воспользовавшись при этом электронным справочником, который также размещен на сайте. И чем больше таких удобств сможет предоставить банк, тем больше вероятность, что потенциальный клиент выберет именно его.
ЕЛЕНА АЛЕЕВА