Его звали iOne. 20 ноября у него не было ничего, кроме подключенного к Интернету компьютера и абсолютно пустой квартиры, из которой он не имел права выходить в течение трех недель. К 11 декабря у него появились холодильник, кухонная плита, стиральная машина, пылесос, телевизор, видеомагнитофон, фотоаппарат и масса других полезных предметов. Но главное — эти три недели позволили ему многому научиться, а нам, Издательскому дому "Коммерсантъ" и компании Andersen Consulting (с 01.01.01 — Accenture),— по-новому увидеть, казалось бы, уже вполне понятные и привычные вещи.
Согласно различным исследованиям, Интернетом в России пользуются несколько миллионов человек. Очень мало, если сопоставить эти цифры с общей численностью населения или с показателями, например, США. И в то же время это уже цифры, которые заслуживают внимания. Это миллионы читателей, миллионы потребителей, миллионы клиентов. Готовы ли компании, предоставляющие интернет-услуги, обслужить эту аудиторию? Готовы ли сами потребители к использованию интернет-услуг? Как новые технологии влияют на повседневную жизнь обыкновенного человека? Как при этом меняемся мы сами? Что мы приобретаем и чем жертвуем? Готовы ли мы к этому — не только технологически и экономически, но и психологически? На эти вопросы мы и хотели получить ответы, задумывая проект "iOne, или iОдин дома".
Проект начался с игры (в каком-то смысле даже шоу), основными условиями которой стали: абсолютно пустая квартира с подключенными к Интернету компьютером и тремя веб-камерами; абсолютно далекий от компьютерного мира человек, согласившийся на три недели принять псевдоним iOne и в течение этих трех недель не покидать свой кибердом.
За три недели iOne обследовал более 750 сайтов, сделал более 500 покупок, получил более 1200 писем. С помощью Интернета он пытался работать и отдыхать, поддерживать старые знакомства и заводить новые, назначать деловые встречи и устраивать вечеринки, а мы (и жители еще 65 стран мира) — наблюдали за ним, пытались ответить на поставленные вопросы и делать выводы. Конечно, три недели для этого мало, но некоторыми предварительными соображениями мы готовы поделиться.
Первое и главное. Интернет в России уже сегодня дает гораздо больше, чем можно было бы предположить, учитывая все объективные причины, сдерживающие его рост (от низкого уровня доходов населения до слабой коммуникационной инфраструктуры). Уже сегодня с его помощью можно купить практически все необходимое, найти самую разнообразную информацию, учебные материалы и игры. Но, как ни парадоксально, люди, приходящие в Интернет, часто чувствуют себя обманутыми: они ждали большего.
Начинающие пользователи имеют иногда совершенно сказочные представления о Сети. Для них это страна, где есть и волшебная палочка, и скатерть-самобранка, и золотая рыбка. Чего ни пожелаешь — только кликни. Это, видимо, связано с тем, что потребитель автоматически переносит свое представление о технологиях будущего на бизнес, который их внедряет. В самом деле, покупая в сетевом магазине, к примеру, молоко, потребитель использует при этом высокотехнологичные способы поиска, сравнения, покупки и оплаты. В каком-то смысле можно говорить, что потребитель использует технологии будущего. Очевидно, что при этом он рассчитывает получить в высшей степени качественный сервис — сервис будущего. Но действительность оказывается прозаичнее. Он сталкивается с сервисом, который уступает офф-лайновому: замена одного заказанного товара другим, доставка с опозданием и т. д. И это, видимо, не случайно.
В российском Интернете пока еще нет крупных организаций (в том числе торговых), предоставляющих в Сети полный спектр услуг, нет общеизвестных брендов, которые могли бы помочь неопытному потребителю сделать выбор. Основная масса интернет-сервисов и интернет-магазинов — это небольшие по размерам предприятия, заметно уступающие офф-лайновым как по ассортименту товаров и услуг, так и по качеству обслуживания. В результате электронная коммерция в сфере, которую называют "В2С", не успев еще сделать первые шаги, уже рискует разочаровать и оттолкнуть значительную часть клиентов. Об этом свидетельствует не только опыт iOne, но и множество пришедших ему писем.
Второе. По всей видимости, необходимо скорректировать наши представления если не о типичном пользователе Интернета, то, во всяком случае, о типичном пользователе платных интернет-услуг. В настоящее время господствует убеждение, что типичный потребитель интернет-услуг — это молодой человек, работающий в высокотехнологичном бизнесе, прекрасно ориентирующийся в компьютерных технологиях и имеющий достаточно времени на путешествия по Сети. Полученная в ходе эксперимента почта свидетельствует, что активными потребителями, готовыми тратить средства на приобретение интернет-услуг, являются и чрезвычайно занятые люди разных возрастов, которые далеко не всегда подкованы в информационных технологиях и не имеют возможности и желания тратить время на глубокое изучение Интернета, его инструментов, правил и процедур. Количественная оценка этой группы требует специального исследования, и такое исследование входит в наши планы.
Третье. Будучи открытой системой и элементом открытого общества, Рунет в настоящее время напоминает общество кастовое. В роли брахманов выступают те, кто стоял у истоков Рунета и в силу своего авторитета диктует моду, традиции, стиль общения и подачи информации. Основная масса нынешних посетителей Сети — это те, кто активно пользуется Интернетом в течение двух-трех лет и прекрасно усвоили существующие правила игры. В роли неприкасаемых оказываются новички — люди далекие от компьютерных технологий, слабо разбирающиеся в логике построения сайтов и связях между ними. Им незнакомы законы сетевой навигации и правила построения поисковых запросов. Им абсолютно непонятен сложившийся интернет-сленг, их удивляют используемые в Интернете правила грамматики. Новичку крайне сложно ориентироваться в этом мире и находить в огромном массиве информации именно то, что он ищет.
С одной стороны, такая ситуация объясняется низкой компьютерной грамотностью большинства людей, сталкивающихся с Интернетом впервые. С другой — неготовностью самого интернет-сообщества принять новую волну пользователей — людей, далеких от компьютерного мира, которых в Интернете привлекает не "компьютерный" его смысл, а содержание. Иначе говоря, даже если бы все объективные препятствия развитию Интернета в одночасье были бы преодолены, Интернет не стал бы сразу органичной средой для массового пользователя. Чтобы это произошло, Интернет (прежде всего за счет создания более понятных, простых и удобных систем взаимодействия с пользователем) и пользователи (прежде всего за счет интернет-образования и самообразования) должны сделать еще несколько шагов навстречу друг другу...
Материал, полученный за эти три недели, позволил наметить и ряд других вопросов. Вот лишь некоторые из них:
Почему человеку требуется несколько дней (а то и недель), чтобы освоиться в Интернете?
Как научить человека, мало знакомого с компьютерными технологиями, работать с поисковой машиной, не употребляя слов "релевантность", "хост", "скрипт", "апплет" и т. п.?
Почему Интернетом активно пользуется от 3 до 5% населения России, хотя даже существующая техническая база позволяет принять большее число посетителей?
Почему даже лучшие интернет-магазины опаздывают с доставкой заказа и привозят не совсем то, что заказано?
Почему, покупая в интернет-магазине молоко, покупатель должен указать свой пол?
Почему в чате принято писать слово "Москва" со строчной буквы ("москва")?
Какие шаги нужно сделать интернет-бизнесу, чтобы удовлетворить потребителя? И какие шаги нужно сделать потребителю, чтобы быть удовлетворенным интернет-бизнесом?
Чтобы ответить на эти вопросы, Издательский дом "Коммерсантъ" и компания Andersen Consulting продолжают проект iOne. Его цели остаются прежними: показать, как Интернет влияет на различные аспекты жизни российского общества; рассказать о тех возможностях, которые он открывает перед пользователями и бизнесом, и о тех проблемах, которые необходимо решить, чтобы эти возможности были полностью использованы. Отметим также, что проект iOne строится в контексте глобального проекта компании Andersen Consulting, направленного на решение поставленной "большой восьмеркой" задачи — определить пути преодоления так называемого цифрового неравенства, разрыва в использовании информационных технологий между развитыми и развивающимися странами.
В наших ближайших планах анализ прессы, отзывов и писем, полученных в ходе эксперимента, дополнительные исследования интернет-магазинов, интернет-сообществ, потенциальных потребителей интернет-услуг, обзоры ресурсов Рунета по отдельным направлениям. И если вам есть что сказать по этому поводу, мы ждем ваших писем по адресу iOne@iMail.ru, а вас самих — на сайте iOne.ru.