Система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — это набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, обрабатывать ее, проводить анализ или просто представлять данные в удобном виде. Собственно, это и есть основная функция CRM. Можно сказать, что системы CRM являются техническим воплощением принципа "Клиента нужно любить".
В 1999-2000 годах эти системы стали настоящим хитом на международном рынке программного обеспечения. У некоторых производителей ПО объемы продаж CRM-приложений выросли за год на 300%. Кстати, в отличие от ERP-приложений системы CRM практически не требуют доработки — локализация заключается в обычном переводе интерфейсов на русский язык. Часто модуль CRM является составной частью ERP-систем, как, например, в приложениях SAP R/3, Oracle Application, Axapta.
Практически все представленные на российском рынке системы CRM — это решения западных разработчиков, локализованные самими компаниями или их российскими партнерами. Наиболее известные разработчики таких систем — компании Siebel, Pivotal, Hyperion, Epicor, People Soft, Tranzline. О собственных CRM-решениях заявили и некоторые отечественные разработчики — "Парус", TopS, Actis, "Про-инвест ИТ", но речь пока идет скорее о намерении работать на этом рынке, чем о готовых тиражных продуктах.