Неграждане электронной России
Правительство должно быть невидимым, и электронные госуслуги дают власти такой шанс. Правда, при нынешнем уровне проникновения интернета большинству населения они недоступны, и многие не видят в них никакой необходимости. Но с развитием сети на "электронное правительство" появится спрос, уверены в телекоммуникационных компаниях.
Неведомые услуги
Когда-нибудь интернет станет главным способом общения граждан с чиновниками, сведя необходимость их личных встреч до минимума. В принципе не такая уж далекая перспектива. Через интернет можно обратиться в суд, подать декларацию о доходах, заплатить налоги, записать ребенка в детский сад, проверить отметки у школьника, а в некоторых странах — и проголосовать на выборах. Конечно, до прямой демократии всем нам еще далеко, но вот снизить бытовую коррупцию и попросту сэкономить время электронные услуги способны уже сейчас.
Однако у многих российских граждан мысль о них не вызывает никакого восторга. По данным фонда "Общественное мнение", 42% населения РФ (в том числе больше четверти нынешней интернет-аудитории) пользоваться электронными госуслугами не хотят. С 2010 по 2011 год их число даже выросло на 20%, причем наиболее ощутимо — в городах с числом жителей от 250 тыс. до 1 млн, то есть, как отмечают социологи, там же, где за это время "больше народу о них узнали".
Тут, правда, возникает следующий вопрос: что именно узнали эти люди? Ведь, согласно тому же исследованию, значительная часть осведомленных о доступности такой опции — а о возможности получить услуги органов власти через интернет знает примерно 41% россиян — понятия не имеет о том, в чем же именно эти электронные госуслуги заключаются. Хотя каждый десятый россиянин (22% месячной аудитории интернета в России) заявляет, что пользуется интернет-услугами государственных учреждений и служб, в реальности прибегает к ним лишь 6% населения. Остальные "пользователи" принимают за госуслуги то оплату через интернет коммунальных услуг и телефонной связи, то покупку товаров или, к примеру, билетов на поезд или самолет. А из того, что в действительности относится к государственным и муниципальным услугам, граждане чаще всего называют запись на прием в поликлинику и вызов врача на дом.
Сервис местного значения
Основная проблема с электронными госуслугами заключается "в том, что нет реальных автоматизированных госуслуг", считает начальник отдела проектирования комплексных ИТ-решений Центра региональных программ совершенствования госуправления Высшей школы экономики Тимур Хафизов.
Как правило, людям необходим доступ к муниципальным услугам, указывает он: "Это в Москве людей интересует, скажем, заказ заграничного паспорта, а на селе нужны совершенно другие услуги, до электронной реализации которых руки не доходят". Вместе с тем какие-то электронные услуги на муниципальном уровне предоставляются, но все зависит от того, насколько автоматизирован учет в соответствующих организациях.
"Услуга — это возможность не просто подать заявление, но и получить какую-то информацию, и не только статическую, но и персонифицированную,— разъясняет эксперт.— К примеру, есть услуга: запись на прием к врачу. Но запись к участковому врачу основана на участковом принципе. Человек не может записаться на прием, если не знает, куда он приписан. Значит, сайт должен давать ему эту информацию". Как правило, как раз запись на прием в поликлинику или запись ребенка в детский сад в целом ряде городов, по словам господина Хафизова, "имеют место быть в хорошей реализации".
Что же касается другой популярной услуги — проверки школьных отметок, то она, как говорит эксперт, часто встречается в формате, к госуслугам не имеющем никакого отношения. "Школы собирают с родителей деньги за то, что они будут получать SMS-уведомления о том, пришел ли их ребенок в школу, какие у него оценки и так далее, и эти деньги идут на то, что специально нанятая организация переводит данные из бумажных журналов в электронную систему. Эта система не имеет никакой юридической значимости, потому что сам журнал ведется в бумажном виде. Госуслуга — это когда я могу зайти через портал, ввести свой логин-пароль и получить официальные данные из электронного журнала. Сейчас эти дневники с госпорталом никак не связаны",— подчеркивает господин Хафизов.
Впрочем, даже правильно реализованные "услуги местного значения" с единым госпорталом (www.gosuslugi.ru), как правило, не интегрированы. Такая связка — это отдельная техническая задача, которая требует существенных для регионов затрат.
Портал вместо очереди
Но корень всех проблем, как говорит господин Хафизов, в том, что предоставление муниципальных услуг не регламентировано и не налажено электронное межведомственное взаимодействие на уровне регионов и муниципалитетов — без этого об автоматизации не может быть и речи.
На федеральном уровне с этой проблемой тоже сталкивались, но в конце концов минувшей осенью премьер-министр Владимир Путин объявил, что с 1 октября 2011 года федеральные органы исполнительной власти переходят на новый порядок работы. "Речь идет о том, что когда гражданин приходит в какое-нибудь учреждение, в данном случае федеральное, за какой-либо справкой или документом, чиновники не будут иметь права гонять его по другим учреждениям с целью получения информации из других органов власти и управления. А это учреждение, куда пришли за справкой, само должно будет получить необходимую информацию и выдать окончательный документ",— разъяснял премьер на заседании правительства суть преобразований.
Регионам и муниципалитетам поставлена задача внедрить такую схему работы к 1 июля 2012 года (к этому времени, как напоминают в "Ростелекоме", каждый субъект федерации обязан реализовать в электронном виде не менее десяти госуслуг), но велика вероятность, что они не успеют выполнить требуемый спектр работ к необходимому сроку, делится опасениями господин Хафизов.
Реализация этой схемы может значительно упростить предоставление электронных госуслуг. "Если бы было нормальное межведомственное взаимодействие между органами власти, то заказ госуслуги заключался бы в том, что человек в личном кабинете сообщал бы о том, что ему нужно получить какой-то документ, а вся необходимая для этого информация, все справки поступали в результате взаимодействия между ведомствами",— поясняет эксперт. А без этого доступные гражданам электронные услуги лишь "обрывки того, что должно быть".
"Я могу оставить заявление на портале, чтобы затем прийти и без очереди подать оригиналы документов. В чем заключается госуслуга? В том, что во всех госорганах повесили таблички, что люди, записавшиеся на портале госуслуг, обслуживаются вне очереди? Это не госуслуга. Это услуга предварительной записи, чтобы я в органах власти в очереди не стоял. Не более того",— говорит господин Хафизов.
Он не исключает, что такой подход усиливает негативное отношение граждан к электронным услугам: они "часами ждут, а тут кто-то приходит и говорит, что записался на госпортале". Впрочем, очевидно, что подобной реакции не было бы, если бы пользователей электронных услуг было больше.
Сейчас авторизованными пользователями портала госуслуг являются почти 1,4 млн человек, это число растет на 100 тыс. ежемесячно и, как ожидается, к 2015 году должно достичь 5 млн. В компании отмечают, что спрос на электронные госуслуги напрямую связан с их актуальностью и появление некоторых из них, например данных о задолженности по штрафам в ГИБДД, "приводит к скачкообразному росту интереса" к госуслугам в целом.
Неизвестный интернет
Препятствием на пути этого роста является низкий уровень проникновения интернета в России. В европейских странах интернетом пользуется большинство жителей (во Франции — 69%, в Германии — 79%), но в РФ таких меньше половины — 47-48% населения, по разным оценкам. И когда граждане заявляют, что не хотят пользоваться госуслугами в сети, это зачастую означает, что они вообще об интернете имеют слабое представление.
"Мы задавали отдельный вопрос о причинах непользования,— рассказывает специалист ФОМ Светлана Петухова.— 10% населения говорят: "Мне это не нужно", то есть они не видят в этом надобности. Сюда можно прибавить еще 2% тех, кто говорит, что предпочитает личное общение. А все остальные говорят: "не владею компьютером и интернетом, мне это сложно" (это 10% населения), "у меня нет компьютера и интернета" (6%, здесь речь идет уже не об отсутствии навыков, а об отсутствии технической возможности), "я не доверяю интернету" (5%). То есть основные причины связаны именно с отсутствием возможностей и навыков. Вследствие этого есть и какое-то недоверие. Не доверяют интернету преимущественно те, кто им мало пользуется: у них не выработалась еще привычка, что в интернете ничего нет страшного, он вполне надежный".
По данным ФОМ, если в Москве к осени 2011-го интернетом пользовалось 68% населения, а в Санкт-Петербурге — 71%, то в городах с населением до 100 тыс. человек — 45%, а в селах — 32%. При этом в целом ряде регионов, как утверждают социологи, уже можно фиксировать насыщение рынка. Дело не столько в том, что пользователей действительно много, сколько в том, что их больше, чем можно было бы предполагать в текущей социально-экономической ситуации. С учетом таких параметров, как уровень телефонизации, соотношение средней заработной платы и прожиточного минимума, объем трат населения на платные услуги, доля людей с высшим образованием и возрастная структура населения, можно говорить о том, что 21 регион (в том числе Ленинградская и Московская области, Северная Осетия) исчерпал возможности для роста. Еще в 38 субъектах федерации (Москва, Татария, Удмуртия и т. д.) показатели проникновения интернета точно соответствуют расчетным. Для дальнейшего роста интернет-аудитории необходимы рост уровня жизни населения, развитие широкополосного и беспроводного доступа в интернет и "проведение образовательных и информационных программ, повышающих осведомленность людей и компьютерную грамотность", отмечается в отчете ФОМ.
Трудности доступа
Развитие широкополосного доступа (ШПД) является основным двигателем региональных рынков, полагает аналитик "ВТБ Капитала" по высоким технологиям Анастасия Обухова. "Как мобильные операторы, так и традиционные операторы связи предлагают все больше и больше доступных тарифов и продолжают развертывание сетей,— поясняет она.— В частности, если говорить о фиксированной связи, то мобильные операторы "Вымпелком" и МТС достраивают оптоволокно, которое исторически было, соответственно, у "Голдентелекома" и "Комстара". Сейчас больше 80% пользователей заходят в интернет из дома, используя ШПД".
В "Ростелекоме" отмечают, что за год рынок ШПД вырос на 13% и этот рост во многом обеспечила провинция. "Мы реально видим тенденцию смещения роста подключений из крупных городов в регионы. Для сравнения: темпы роста числа пользователей в городах с численностью населения менее 750 тыс. человек по итогам 2011 года составили 16%, в Москве этот показатель всего лишь 6%",— сообщили в пресс-службе компании.
По словам Олега Леонова, руководителя департамента продаж и обслуживания ТТК, спрос растет "с приходом каждого нового игрока": "До трех операторов он растет существенно, далее с появлением четвертого, пятого и т. д. провайдеров — уже незначительно". Конкуренция идет на уровне качества услуги: собственная современная магистраль позволяет ТТК предоставить пользователям высокоскоростной интернет. Они получают возможности работать с "тяжелым" контентом. "Предлагая потенциальным абонентам в малых городах услугу доступа в интернет, мы рассказываем людям о том, какие возможности открывает интернет, что с его помощью можно смотреть фильмы и общаться с друзьями, находить работу и удаленно работать, получать образование, покупать товары, даже получать медицинские консультации",— говорит господин Леонов. По мере того как жители понимают преимущества ШПД, расширяется спрос и на саму услугу, и на компьютерную технику.
В маленьких городах, где пока примерно у 60% семей нет компьютеров, инициаторами подключения интернета становятся подростки. "Двигатели" рынка — это люди в возрасте от 15 до 23 лет, те, кто активно пользуется социальными сетями, мультимедийным контентом, те, кому интернет необходим для учебы. На втором месте — молодые люди 23-30 лет, для которых особенно актуален вопрос поиска работы.
Электронные госуслуги, услуги интернет-банкинга — услуги более сложные и требующие определенных навыков и известной степени доверия к интернет-сервисам,— это следующий уровень использования интернета, который в большинстве малых городов, где спрос на ШПД еще только формируется, пока не достигнут. Но как только "первичные потребности" в общении, развлечениях, получении образования удовлетворены, люди начинают проявлять интерес к более сложным сервисам.