Лучше, конечно, не болеть. А уж если болеть, то в американской клинике Мэйо. Это один из самых известных брэндов в сфере услуг. жаль, что в России такого сервиса пока нет.
Речь идет о клинике Мэйо, которая была создана более ста лет назад. Здесь работают 42 тыс. сотрудников. Рабочий день начинается в пять утра. В 2007 году прибыль компании составила $622 млн.
Медицина — бизнес особенный. Клиент, вернее пациент, обращается за услугой по необходимости. Это, как отмечают авторы, скорее сервис нужды, чем желания. Больной обычно находится в состоянии стресса. К тому же он вынужден открывать конфиденциальную информацию врачу, которого видит впервые. А главное, услуга должна быть надежной и свое-временной, иное связано с риском для жизни. Профессор Mays Business School Texas A&M University, признанный эксперт в области маркетинга услуг Леонард Берри, а также Кент Селт-ман, бывший директор по маркетингу клиники Мэйо, попытались выяснить, каким образом заведение из Рочестера, штат Миннесота, стало синонимом качества обслуживания.
Рецепт на самом деле прост: ставить превыше всего интересы пациентов. Помогают в этом системный принцип оказания услуг, командный подход к принятию решений, а также подбор талантливых специалистов. О том, как эти принципы реально воплощаются на практике, было бы полезно почитать не только медикам, но и руководителям из других сфер бизнеса.
Леонард Берри, Кент Селтман
"Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня"
М.: Эксмо, 2010
Новые книги
Найл Фергюсон
"Восхождение денег"
М.: Астрель, Corpus, 2010
Качественная историко-финансовая попса. Автор — британский -историк, профессор Гарварда, создатель-теле- и книжных бестселлеров. Как и каждого популярного автора, его обвиняют в пренебрежении к профессиональному подходу — мол, с архивами перестал работать лет десять назад. Но и накопленных им знаний с лихвой хватит на увлекательное чтение для неисторика.
Клара Ших
"Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса"
М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010
Клара Ших, автор одного из первых маркетинговых приложений, использовавших данные членов сообщества Facebook, рассказывает об использовании социальных сетей для -бизнеса. Предназначена для менеджеров, которые хотят понять, что такое социальная сеть и как функционирует Facebook. На фоне всплеска его популярности в России чтение может быть полезным, но вряд ли вооружит перечнем методов работы.
Стивен Левитт, Стивен Дабнер
"Суперфрикономика"
М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010
С первых страниц на читателя обру-шивается поток забавной информации: описание того, какой кошмар творился на улицах Нью-Йорка в доавтомобильную эру, как изменились семейные отношения индусок от просмотра западных сериалов и почему за 100 лет резко подешевели услуги проституток в Чикаго. Извлечь из всего этого какую-либо пользу решительно невозможно, но заскучать вряд ли удастся.
Что читаете?
Масааки Имаи
"Гемба кайдзен"
Мы по производительности труда сильно отстаем от запада. К вопро-сам снижения издержек подключаются гуманитарные науки. информацию можно черпать только из книг, в том числе из этой.
Александр Дубовенко, совладелец и директор по развитию производственно-строительной компании "Гуд вуд"
Пять деловых бестселлеров
Леннарт Дальгрен
Вопреки абсурду. Как я покорял Россию, а она — меня
Альпина бизнес букс, Юнайтед пресс, 2010
Стивен Левитт, Стивен Дабнер
Суперфрикономика
Манн, Иванов и Фербер, 2010
Стивен Кови
7 навыков высокоэффективных людей
Альпина бизнес букс, 2009
Елена Самсонова
Если покупатель говорит "нет"
Питер, 2010
Николай Стариков
Спасение доллара — война
Питер, 2010
Источники: ТД "Библио-Глобус", ТДК "Москва", интернет-магазин Ozon.ru