Коротко

Новости

Подробно

Сервис по нужде

Журнал "Коммерсантъ Секрет Фирмы" от , стр. 94

Лучше, конечно, не болеть. А уж если болеть, то в американской клинике Мэйо. Это один из самых известных брэндов в сфере услуг. жаль, что в России такого сервиса пока нет.

Текст: Юлия Фуколова


Речь идет о клинике Мэйо, которая была создана более ста лет назад. Здесь работают 42 тыс. сотрудников. Рабочий день начинается в пять утра. В 2007 году прибыль компании составила $622 млн.

Медицина — бизнес особенный. Клиент, вернее пациент, обращается за услугой по необходимости. Это, как отмечают авторы, скорее сервис нужды, чем желания. Больной обычно находится в состоянии стресса. К тому же он вынужден открывать конфиденциальную информацию врачу, которого видит впервые. А главное, услуга должна быть надежной и свое-временной, иное связано с риском для жизни. Профессор Mays Business School Texas A&M University, признанный эксперт в области маркетинга услуг Леонард Берри, а также Кент Селт-ман, бывший директор по маркетингу клиники Мэйо, попытались выяснить, каким образом заведение из Рочестера, штат Миннесота, стало синонимом качества обслуживания.

Рецепт на самом деле прост: ставить превыше всего интересы пациентов. Помогают в этом системный принцип оказания услуг, командный подход к принятию решений, а также подбор талантливых специалистов. О том, как эти принципы реально воплощаются на практике, было бы полезно почитать не только медикам, но и руководителям из других сфер бизнеса.

Леонард Берри, Кент Селтман


"Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня"


М.: Эксмо, 2010

Новые книги


Найл Фергюсон


"Восхождение денег"


М.: Астрель, Corpus, 2010


Качественная историко-финансовая попса. Автор — британский -историк, профессор Гарварда, создатель-теле- и книжных бестселлеров. Как и каждого популярного автора, его обвиняют в пренебрежении к профессиональному подходу — мол, с архивами перестал работать лет десять назад. Но и накопленных им знаний с лихвой хватит на увлекательное чтение для неисторика.

Клара Ших


"Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса"


М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010


Клара Ших, автор одного из первых маркетинговых приложений, использовавших данные членов сообщества Facebook, рассказывает об использовании социальных сетей для -бизнеса. Предназначена для менеджеров, которые хотят понять, что такое социальная сеть и как функционирует Facebook. На фоне всплеска его популярности в России чтение может быть полезным, но вряд ли вооружит перечнем методов работы.

Стивен Левитт, Стивен Дабнер


"Суперфрикономика"


М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010


С первых страниц на читателя обру-шивается поток забавной информации: описание того, какой кошмар творился на улицах Нью-Йорка в доавтомобильную эру, как изменились семейные отношения индусок от просмотра западных сериалов и почему за 100 лет резко подешевели услуги проституток в Чикаго. Извлечь из всего этого какую-либо пользу решительно невозможно, но заскучать вряд ли удастся.

Что читаете?


Масааки Имаи


"Гемба кайдзен"


Мы по производительности труда сильно отстаем от запада. К вопро-сам снижения издержек подключаются гуманитарные науки. информацию можно черпать только из книг, в том числе из этой.

Александр Дубовенко, совладелец и директор по развитию производственно-строительной компании "Гуд вуд"

Пять деловых бестселлеров


Леннарт Дальгрен


Вопреки абсурду. Как я покорял Россию, а она — меня


Альпина бизнес букс, Юнайтед пресс, 2010

Стивен Левитт, Стивен Дабнер


Суперфрикономика


Манн, Иванов и Фербер, 2010

Стивен Кови


7 навыков высокоэффективных людей


Альпина бизнес букс, 2009

Елена Самсонова


Если покупатель говорит "нет"


Питер, 2010

Николай Стариков


Спасение доллара — война


Питер, 2010


Источники: ТД "Библио-Глобус", ТДК "Москва", интернет-магазин Ozon.ru

Комментарии

обсуждение

наглядно

Профиль пользователя