Суровая российская действительность говорит о том, что среди всех средств социальных медиа все еще остаются довольно популярными форумы. Практически у каждого района или города есть свой форум. Причем численность активной аудитории, такой площадки гораздо выше, чем у аналогичных сообществ в ЖЖ. Еще довольно интересной особенностью форумов является то, что там очень любят обсуждать работу интернет-провайдеров.
Учитывая, что наша компания известна на рынке стратегией на интеграцию других Интернет-провайдеров мы очень часто сталкиваемся с активными и сплоченными комьюнити, не всегда настроенными положительно к новым владельцам компании.
Гладко «вход» на новый для нас форум и в новую компанию происходит не всегда. Клиентам присоединяемых компаний, как всем обычным людям, свойственно опасаться, не доверять и ждать худшего. Да и на самом форумном пространстве не всегда два клиента одной компании могут найти общий язык. Что уж тут говорить о приходе абсолютно новых людей, претендующих на позицию основных ньюсмейкеров.
За последние три года у нас сложилась определенная система работы с форумами и активными модераторами. Во-первых, мы никогда не стремимся к абсолютному контролю над форумом и стараемся максимально уважать сложившееся комьюнити. Наша задача всегда не разрушить и построить заново, а максимально интегрировать, улучшить. Во-вторых, мы уверены, что активные пользователи (модераторы, прежде всего) наши самые полезные друзья, способные не только помочь в продвижении наших идей, но и указать на ошибки. В-третьих, особенности построения и работы многих мелких компаний во всех нюансах не знают часто даже самые продвинутые сотрудники. А вот модераторам форума, особенно его технической части (так называемой «техподдержки»), известно очень многое. Именно среди них встречаются самые отчаянные экспериментаторы и новаторы, с упоением тестирующие новое оборудование на пригодность пользования (будь то роутеры, различные приставки и прочие гаджеты).
Например, в марте месяце компания NETBYNET была объединена с двумя довольно крупными сетями района Таганский и города Люберцы. Вначале общения с представителями форума ситуация была сложной. Оказалось, что на форуме было несколько жестко настроенных пользователей, которые не верили ни одному слову. Было и достаточное число невинных жертв из числа абонентов, позитивно отозвавшихся о нашей компании, которые сразу же получали минус в карму и шквал эмоций.
Для прояснения ситуации мы, во-первых, старались предоставить информацию максимально честно и открыто. Интеграция не всегда проходит так, как запланировано. Поэтому мы откровенно рассказывали о различных вариантах дальнейшего развития ситуации, даже если эти варианты выглядели не самым лучшим образом. Во-вторых, мы постарались привлечь на свою сторону независимых модераторов форума. Им любая информация по интеграции выдавалась 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В-третьих, на форуме одновременно присутствовало несколько представителей нашей компании, отвечающих за разные вопросы. Таким образом мы могли одновременно отвечать на вопросы технического, организационного, маркетингового характера, предоставляя весь объем информации целиком. Пользователи были разные, встречались те, кто благодарил за ответы на вопросы, кто-то хамил, а кто-то ругал, причем зачастую безосновательно.
В ходе общения мы смогли привлечь внимание пользователей форума к бренду, донести информацию о новых положительных изменениях и доступности провайдера для диалога с пользователем.
В итоге терпение и желание донести информацию все-таки взяло верх над неконструктивной критикой и количество негативных сообщений в адрес компании начало снижаться, на форуме появились защитники сотрудников и бренда, были также и наши абоненты, позитивно отзывающиеся о компании и помогающие нам отвечать на вопросы. [Уровень позитивных и негативных упоминаний представлен в графике]
После ответов на вопросы, администратор форума составил FAQ, где вновь пришедшие могли посмотреть ответы на интересующие вопросы, касающиеся объединения сетей.
