Если театр начинается с вешалки, то интернет-магазин — со службы доставки. Если она работает неважно, значит, все дело поставлено плохо, говорят представители виртуальных торговых точек. Чтобы клиент получил товар вовремя, требуются тщательный расчет на этапе составления бизнес-плана и четкая синхронизация работы магазина и курьерского подразделения.
"Сегодня около 7% российских покупателей предпочитают не тратить время на походы по магазинам, а приобретать товары по каталогам и через интернет-магазины",— говорит Надежда Романова, коммерческий директор компании "СПСР-Экспресс", обслуживающей 521 интернет-магазин. А вот в Москве, по оценке директора по исследованиям Mail.ru Федора Вирина, регулярно к услугам интернет-магазинов прибегают 50% пользователей интернета (30-35% жителей столицы).
Найти нужную вещь в интернет-магазине просто, сегодня там можно купить практически все: книги, DVD, бытовую технику и электронику, стройматериалы, автозапчасти, цветы, парфюмерию, спорттовары, одежду, продукты, билеты и т. д. Сделать заказ тоже легко. Труднее сохранить спокойствие, если доставка товара срывается. "В некоторых магазинах от момента заказа до момента передачи товара на доставку проходит от трех-четырех дней до трех-четырех недель. Чаще всего это происходит в тех магазинах, которые работают не со своим складом, а со складом поставщика и вынуждены ждать, когда поставщик привезет нужный товар",— утверждает Иван Матвеев, гендиректор столичной фирмы IM Logistics, обслуживающей сотню интернет-магазинов.
Доставка — головная боль любой виртуальной торговой компании. Проблемы с ней грозят магазину безвозвратной потерей покупателей и потенциальных клиентов, поэтому пересылка товаров в виртуальных магазинах — вопрос номер один.
Тройное разделение
По данным Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ), в стране действует более 2,5 тыс. интернет-магазинов. Около 50 из них — очень крупные магазины и онлайн-подразделения, созданные крупными торговыми компаниями, в основном торгующие бытовой техникой и электроникой ("М.Видео", "Техносила", "Эльдорадо", "Белый ветер Цифровой" и т. д.), их годовой оборот доходит до 1 млрд руб. Следующая категория — это магазины с оборотом до 100 млн руб., их около 500. Они, как правило, специализируются на отдельных товарных группах и обладают достаточно широким ассортиментом. Еще одну разновидность составляют около 2 тыс. узкоспециализированных магазинов либо отдельных интернет-сервисов небольших компаний с оборотом до 10 млн руб. в год. В 2008 году объем В2С-продаж (business-to-customers) через интернет достиг 110 млрд руб. (в 2007-м — 81,25 млрд руб., оценка НАУЭТ). Поскольку почти весь этот рынок "серый", точно оценить его трудно. Так, по данным банка Cetelem, входящего в группу BNP Paribas, уже в 2006 году в России через интернет было продано товаров на €5,3 млрд, а к 2010-му аналитики ожидали увеличения этого рынка до €22 млрд.
По словам Надежды Романовой, еще восемь лет назад услугу доставки товаров из виртуальных магазинов на дальние расстояния предлагала только "Почта России". Сейчас этим занимается множество курьерских компаний. Эксперты разделяют игроков рынка доставки, обслуживающих интернет-магазины, на три вида. Первый — это крупные международные и национальные экспресс-операторы, которые производят доставку по территории всей России. Сюда входят игроки "большой четверки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) и все крупные российские службы доставки: Pony Express, "СПСР-Экспресс", "Зест-Экспресс", "Грузовозофф", "Армадилло", "Армадилло Бизнес Посылка", "EMS Гарантпост", Major-Express, Первая экспедиционная компания и др. "Это основные игроки рынка, они изначально осуществляли доставку посылок и корреспонденции по принципу "адрес-адрес"",— рассказывает гендиректор компании "О-Курьер" Михаил Гриценко. К слову, "О-Курьер" создавался изначально как подразделение крупнейшего российского интернет-магазина Ozon.ru, а сейчас он обслуживает еще и десятки других клиентов.
Второй вид — небольшие курьерские компании, которые производят доставку по городу или региону. По словам Ивана Матвеева, каждый год появляется от трех до пяти новых игроков, которые, однако, вскоре разоряются.
Наконец, это сами интернет-магазины, в штат которых входят курьеры (доставка производится, как правило, только по городу). Это третий вид организации доставки товаров заказчику, особенно если речь идет о довольно дорогой технике — ноутбуках, цифровых фотоаппаратах и проч. Так, новый для России сервис KupiVIP (закрытый шопинг-клуб) с самого начала отстроил собственную службу доставки, на которую уже работают 15 брендированных автомобилей, говорит директор по маркетингу и PR интернет-супермаркета программного обеспечения Softkey Татьяна Цветкова. Своими силами доставляет ковры и интернет-магазин kupi-kover.ru, но делает это только в выходные. "Поначалу мы доставляли товары и в будни, но это себя не оправдало — неудобно и нам, и клиентам. Сейчас мы экономим на бензине благодаря меньшей загруженности дорог по выходным, а покупатели могут не отпрашиваться с работы, чтобы встретить курьера",— объясняют в kupi-kover.ru.
Большинство же интернет-магазинов — это веб-витрины с продажами от одного до пяти заказов в день, таких бесчисленное множество, рассказывает Михаил Гриценко. Такие "шоу-румы" используют собственных курьеров, и их поведение подчас бывает непредсказуемым. Немногие из таких магазинов обслуживают более десяти заказов в день, единицы — более ста.
Распределение нагрузки
Большинство магазинов начинали с обеспечения доставки собственными силами. Бывает, что на самой ранней стадии развития интернет-магазины привлекают к доставке товаров проверенных таксистов. Так делают только новички, у которых большие планы, но почти нет работы, подтверждает гендиректор компании "МВ-Моторс" Юрий Юшко. "Да, предприниматель экономит на постоянной зарплате водителю, ремонте машины, амортизации, но это временный вариант. Доставляться на такси может лишь тот товар, на продаже которого можно неплохо заработать, ведь услуги такси недешевы",— говорит Юшко.
Если магазин набрал обороты, то проблема содержания собственной курьерской службы резко обостряется. Она недостаточно эластична, чтобы расширяться при пиковых нагрузках и сжиматься в периоды спадов. Кроме того, на управляющего магазином возлагается, по сути, еще один бизнес — менеджеру приходится заниматься маршрутизацией, контролем исполнения заказов, подбором кадров, их обучением и т. п.
Все эти проблемы решаются путем привлечения сторонней курьерской службы. По словам Михаила Гриценко, так поступают игроки, делающие не менее тысячи продаж в месяц. "В какой-то момент магазины понимают, что продажи — несравнимо более важная задача и концентрироваться необходимо именно на ней, не отвлекая ресурсы и время на решение операционных вопросов",— говорит он. Правда, не все разделяют эту точку зрения. "Скорость отгрузки должна быть как можно выше, а при сотрудничестве со сторонними компаниями обычно теряется день на передачу нашей логистики их логистике,— утверждает гендиректор Digitalshop.ru Павел Ильчихин.— Служб много, и среди них можно найти те, которые предлагают услуги по относительно небольшим ценам. Но потеря времени не оправдывается, поэтому лучше иметь собственную службу доставки".
Для ее создания может потребоваться до $1 млн в зависимости от способа ее организации. Есть несколько составляющих успеха курьерской службы, считает Татьяна Цветкова. Первая — это ИТ-система, которая не только хранит всю информацию о заказах, но и прокладывает маршруты курьеров, отслеживает их перемещение. Вторая — качество персонала и материальной базы: курьеры, водители, менеджеры, автопарк, складской комплекс. "И наконец, как в любом бизнесе, эффективный и дальновидный менеджмент",— заключает Цветкова. По словам Ивана Матвеева, основные вложения идут первые полгода. На покупку и установку программ по автоматизации можно потратить около 600 тыс. руб. "Офис, склад, персонал — это еще 300-500 тыс. руб. ежемесячно. У нас девять машин на маршрутах, взятых в лизинг. Всех затрат — около $300 тыс.",— резюмирует Матвеев.
Труднее всех обеспечить качественную доставку магазинам среднего масштаба, для которых закупочные цены товаров еще недостаточно низки, а оборот не столь велик, чтобы рассчитывать на серьезные скидки у курьерских служб. "Многие продолжают использовать собственные службы доставки либо "миксты" — когда одна часть заказов доставляется собственными курьерами, а другая передается в курьерскую компанию",— поясняет Иван Матвеев. Например, так поступает интернет-супермаркет программного обеспечения Softkey, признается Татьяна Цветкова.
Главной проблемой виртуальных торговых точек остается логистика: покупатели часто получают заказанный товар с задержкой, а иногда вообще дожидаются курьера в течение нескольких дней. По мнению Михаила Гриценко, сложность заключается в очевидной непредсказуемости множества факторов. "Это время ожидания очередного клиента, время, необходимое ему на просмотр заказа, пробки на дорогах, исправность транспорта, даже погода. Необходимо строить страховочные цепочки, но ни одна из них все равно полностью не застрахует от потери времени",— сетует он. Кто-то работает, не имея "живого" товара на складе, и только при получении заказа на этот товар от клиента инициирует его заказ у поставщика, добавляет замгендиректора компании "МТ-Онлайн" Вячеслав Грищенко. При такой схеме компания не может ничего гарантировать клиенту, тем более в момент его первого обращения.
Доставлять час в час могут только курьерские компании, имеющие значительный объем заказов и отстроенную организационно-технологическую систему, которая позволяет работать большому количеству курьеров в ограниченных зонах, объясняет Татьяна Цветкова.
Карьера курьера
Специфика интернет-торговли заключается в том, что успешность магазина зависит не только от скорости и цены доставки, но и от поведения курьеров, их умения и информированности. По словам участников рынка, многие пользователи больше не делают покупок в интернете как раз из-за того, что в первый раз их не устроила доставка.
Если говорить о магазинах с небольшим ассортиментом и количеством заказов — а их подавляющее большинство,— то чаще всего там берут на работу курьеров, работающих на непостоянной основе,— фрилансеров. В большинстве своем это студенты. "Профессия эта, мягко говоря, не самая престижная; труд рассыльных не очень высоко ценится, и удерживать их дополнительными льготами работодатель не будет",— говорит сотрудник интернет-магазина, просивший не называть его имени. По его словам, курьер — это профессия, в которую идут не ради самореализации, а из желания прокормиться. В среднем штатные курьеры зарабатывают 10-15 тыс. руб. в месяц. Фрилансеры получают около 150 руб. за выезд. "Контингент подбирается соответствующий — ненадежный. Бывает, что курьеры пропадают с деньгами и товарами или портят товар. Есть даже сайт cocka.ru, где собираются данные о курьерах-кидалах",— рассказывает собеседник "Денег".
Вдобавок труд курьера еще и опасен. Помимо материальной ответственности за перевозимый товар на рассыльного ложатся заботы по собственной защите. По словам директора по онлайн-продажам компании "Белый ветер Цифровой" Евгения Шевелева, с наступлением кризиса обострился вопрос защиты курьеров от нападений. Действительно, в последнее время милиция фиксирует все больше преступлений по одной схеме: через интернет-магазин товар заказывался на адрес съемной квартиры, и злоумышленники избивали курьера, забирая заказ.
Некоторые умелые сотрудники интернет-магазинов, работающие курьерами, делают дополнительный заработок, помогая клиентам устанавливать и настраивать доставленные приборы. Крупные магазины и службы доставки с именем относятся к этому крайне негативно: курьер — это лицо компании, по нему судят обо всей фирме, а в вопросах наладки прибора он некомпетентен. Это может повредить имиджу продавца и пресекается на корню. Однако для мелких магазинов это все еще очень частая практика, убежден Михаил Гриценко. По словам же Надежды Романовой, и крупные интернет-магазины пользуются этим тоже довольно часто: "У некоторых есть даже специально разработанный прайс-лист на дополнительные услуги".
Кризис росту не помеха
Несмотря на кризис, падения спроса интернет-магазины и транспортники, их обслуживающие, не чувствуют. Наоборот, они фиксируют рост продаж и числа доставок. Так, в первом квартале 2009 года у "О-Курьера" число доставок выросло на 30-40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Такие же цифры приводит Евгений Шевелев. По его мнению, меняется структура спроса — растут те группы товаров, спрос на которые рос не так активно в докризисные времена (например, ЖК-телевизоры).
Данными об объемах рынка доставки игроки делиться не спешат, утверждая лишь, что они постоянно увеличиваются. О позитивной динамике свидетельствует Надежда Романова: с января по апрель 2009 года количество отправлений "СПСР-Экспресс" от интернет-магазинов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросло на 50-60%. По ее словам, на рост влияет ускорение жизненного темпа россиян — свободного времени для походов по магазинам все меньше. Кроме того, бывает, что в удаленных частях России товар в обычном магазине не купить. Но больше всего, полагают эксперты, пользователей привлекает все-таки ценовая политика виртуальных магазинов — цены в них на 20-30% ниже, чем в обычных. Виновата меньшая себестоимость товаров — не требуются торговые площади и дополнительный штат обслуживающего персонала (служащие в торговых залах, менеджеры по продажам, кассиры, уборщицы и т. д.).
К слову, о столицах и регионах. Сложилась парадоксальная ситуация: несмотря на преобладание среди пользователей рунета жителей Москвы и Петербурга, за последнее время значительно увеличился объем именно региональных заказов. "Если судить по нашим объемам, то соотношение выглядит приблизительно как 50 на 50",— уверяет Надежда Романова. По ее мнению, из-за дефицита оборотных средств обычные магазины закупают новинки с меньшим энтузиазмом, чем раньше, потому что распродаются они не так быстро, как хотелось бы. Люди, тянущиеся к новинкам, в регионах никуда не делись, хотя покупательная способность населения и снижается. "Да и привычка русского человека порадовать себя, купив что-нибудь интересное, чтобы отвлечься от неприятностей, сохранилась,— продолжает Романова.— А в розничных магазинах ассортимент сократился. Покупатели начинают переходить в сегмент интернет-торговли и заказа по каталогам. А доставка — это как раз к нам".
Но скорую доставку (в течение суток) российские виртуальные магазины осуществить зачастую не могут. Размещать склады приходится на окраинах из-за высоких ставок аренды. Быстрая доставка означает более высокие цены на товары, а российские потребители все еще не расположены платить за скорость и удобство.