Рекламаwww.kommersant.ru/ad

Радио «ЪFM»

Слушать прямой эфир

Выпуск газеты №199

В архив

RuStore
Скачайте в
RuStore
AppGallery
Скачайте в
AppGallery
Android
Загрузите на
Android
Радио «ЪFM»«ЪFM»
Выпуск газеты №199«Ъ» Газета
Новости компаний

«Билайн бизнес»: 38% предпринимателей используют ИИ-агентов для общения с клиентами

«Билайн бизнес» провел опрос, как изменились коммуникации российских компаний с клиентами за последний год. Помимо роста популярности мессенджера Макс, опрос выявил и менее очевидные тенденции. Например, насколько по-разному бизнес перестраивает общение с клиентами в зависимости от размера компании и задач коммуникаций.
В опросе приняли участие 400 предпринимателей и руководителей малого, среднего и крупного бизнеса. Респондентов просили ответить на вопросы о том, как их компания строит коммуникации с клиентами в данный момент и как это было год назад.
Опрос показал, что российский бизнес активно автоматизирует исходящие обзвоны. Сокращение телефонных звонков с участием оператора сопровождается ростом популярности голосовых роботов. Например, доля компаний, чьи операторы звонят для подтверждения заказа или записи на услугу, снизилась с 30% до 25%*, но использование голосовых роботов для этой цели выросло в 1,5 раза — с 7% до 11%*. При этом 93% опрошенных считают звонок оператора надежным и быстрым способом связаться с клиентом.
Telegram все еще популярен, но значительно уступает мессенджеру Макс. Если иностранный сервис для напоминаний о заказе в 2026 году используют 19% компаний против 28% годом ранее, то Макс за то же время вырос с 27% до 39%. Также для этой задачи стали чаще выбирать СМС — рост с 29% до 33%.
В целом самым популярным каналом для коммуникаций с клиентами остается электронная почта — ее используют более 40% предпринимателей, даже несмотря на то, что скорость реакции клиентов на email-сообщения значительно ниже, чем в других каналах.
Отдельно стоит отметить особенности коммуникаций по сегментам бизнеса.

  • Малый бизнес стал активнее рассылать СМС для подтверждения заказов (рост с 16% до 25%) и напоминания о них (рост с 19% до 29%).

  • Средние компании, наоборот, сократили использование этого канала: СМС-подтверждение заказов снизилось с 36% до 28%, а рекламные СМС-рассылки — с 39% до 30%. При этом средний бизнес в 1,5–2 раза чаще стал использовать обзвоны с помощью голосовых роботов.

  • Крупные компании уменьшили число рекламных обзвонов операторами с 34% до 21% и сместили фокус роботизированных обзвонов с рекламы в сторону напоминаний.

Что касается ситуации, когда клиенты сами обращаются в компании, респонденты из числа микро- и малого бизнеса отметили, что им стали чаще звонить по телефону и писать во «ВКонтакте». А крупные компании зафиксировали рост обращений через чат на сайте и, наоборот, небольшое снижение количества звонков.
Также опрос показал, что российские предприниматели активно внедряют ИИ-агентов для коммуникации с клиентами. С этой целью технологии искусственного интеллекта используют 38% опрошенных, а 36% — рассматривают такую возможность. Самыми активными пользователями ИИ-агентов для коммуникаций являются малый и средний бизнес — 45% и 53% соответственно. При этом 79% представителей бизнеса оценивают опыт использования ИИ-агентов для общения с клиентами позитивно.
В топ-3 трудностей при коммуникациях с клиентами компании вошли варианты:

  • Клиенты долго не отвечают.

  • Приходится дублировать сообщения в разные каналы.

  • Технические сбои в работе приложений/каналов связи.

А больше всего не хватает респондентам удобного доступа к разным каналам коммуникаций из «одного окна», автоматизации ответов на частые вопросы и общей истории взаимодействия с клиентами по всем используемым каналам.
Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам «Билайн бизнес»:
«Омниканальность коммуникаций и активное внедрение ИИ-агентов для взаимодействия с клиентами — тренды, которые помогают бизнесу быть более независимым от внешних условий. “Билайн” постоянно находится в контакте с клиентами и, отвечая на их запросы, развивает оба эти направления. Недавно мы запустили UCaaS-платформу “Контакт.ИИ”, которая помогает управлять коммуникациями и бизнес-процессами, а в ближайшее время расширим ее функциональность, предоставив клиентам удобный омниканальный контакт-центр с ИИ-агентами».

Исследование «Билайн бизнеса» об изменениях в коммуникациях бизнеса и клиентов проводилось методом интернет-опроса в августе 2026 года. В исследовании приняли участие 400 совершеннолетних респондентов из числа микро-, малого, среднего и крупного российского бизнеса, которые являются абонентами разных телеком-операторов и проживают в городах России с населением более 100 000 человек.

*Все представленные данные предоставлены респондентами по результатам опроса. Сведения носят информационно-справочный характер.

ИИ — искусственный интеллект.

UCaaS-платформа — Unified Communications as a Service, облачное решение, которое объединяет все инструменты корпоративной связи и совместной работы в едином интерфейсе.

Подробнее на сайте beeline.ru
18+
ПАО «ВымпелКом»Реклама