Рекламаwww.kommersant.ru/ad

Радио «ЪFM»

Слушать прямой эфир

Выпуск газеты №194

В архив

RuStore
Скачайте в
RuStore
AppGallery
Скачайте в
AppGallery
Android
Загрузите на
Android
Радио «ЪFM»«ЪFM»
Выпуск газеты №194«Ъ» Газета
Приволжье

Право на зонтик

Директор Службы защиты прав Екатерина Кантинова — о защите самых уязвимых
У людей в психоневрологических интернатах жизнь порой может быть хуже, чем в тюрьме: туалеты без перегородок и общие душевые, казенная одежда и однотипное меню, прогулки по расписанию и отсутствие связи с родными. Пять лет назад так было и в Нижегородской области. Изменения начались с масштабного реформирования соцсферы, в рамках которого в 2021 году при губернаторе была создана АНО «Служба защиты прав лиц, страдающих психическими расстройствами, детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей». Сегодня это единственная подобная организация в стране с независимыми юристами, бесплатно помогающими подопечным социальных учреждений и их семьям. Как директора интернатов начали создавать в них домашнюю обстановку, почему зумеры — лучшие волонтеры и как обеспечить каждому право на собственный зонтик, велосипед или мобильный телефон, «Ъ-Приволжье» рассказала директор Службы защиты прав Екатерина Кантинова.

Служба защиты прав

АНО «Служба защиты прав лиц, страдающих психическими расстройствами, детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей» (Служба защиты прав) создана в Нижегородской области указом губернатора при поддержке проекта Народного фронта «Регион заботы» в августе 2021 года. За пять лет специалисты службы отработали около 24 тыс. обращений. В 4725 случаях служба помогла людям получить качественную медицинскую помощь, 355 — официально трудоустроили. 191 человек не попал в соцучреждения — семьям организовали обслуживание на дому. В штате службы работают 36 сотрудников, в основном это юристы, которые бесплатно консультируют подопечных интернатов и семьи, а также представляют их интересы в суде. В прошлом году они участвовали в 29 процессах, 23 из них выиграли. В муниципалитетах специалисты службы провели больше 260 очных консультаций. Бюджетное финансирование Службы защиты прав в 2025 году составило 53,4 млн руб.

«Страшно не было»

— Расскажите, как вы попали в некоммерческий сектор.
— По образованию я физик-микроэлектронщик. Закончила Ярославский госуниверситет, но по специальности работать не пошла. Переехала в Нижний, устроилась администратором в фитнес-клуб — тогда еще Reebok, а потом World Class — так началась моя карьера в клиентском сервисе. Я достаточно быстро выросла от администратора рецепции до заместителя директора по сервису в управляющей компании. То есть за 13 лет прошла всю карьерную лестницу. Потом работала в отеле «Ока» — готовила отель и сотрудников к встрече гостей Чемпионата мира по футболу 2018 года. Тогда я поняла про себя, что мне нравится что-то менять, быстро внедрять изменения — я проектный менеджер.
Звонок с предложением присоединиться к команде «Региона заботы» Нюты Федермессер, двигать на местном уровне тему паллиативной помощи был внезапным: ничего такого я не планировала. Более того, к своему стыду не знала ни кто такая Нюта, ни что такое паллиатив. Попросила паузу. Но в итоге на собеседование пришла и честно сказала, что не была в интернатах, а детских боюсь — не выдержу, спать не смогу. И буквально на следующий день меня позвали в поездку именно в два детских учреждения — в Дом ребенка в Заволжье и Замятинский детский дом-интернат (ДДИ). Я согласилась, и это все изменило.
— Помните свои первые впечатления от посещения интернатов?
— Страшно не было: у меня, наоборот, все внутри как-то зашевелилось. Я подумала: как это — одна нянечка на восемь детей-малюток? И потом в Замятинском ДДИ: как так получилось, что дети живут в лесу, так далеко от социума? Почему никуда не выходят? Они что, кроме этих нянь, никому не нужны? А они вообще когда-нибудь выйдут оттуда? А куда? И что с ними будет?

Служба защиты прав

Для меня все это было дико. Фокус резко поменялся: в коммерческом секторе я работала для людей, которые все могут сами, знают, что им нужно и как защитить свои права, например, когда в номере полотенца не хватает или что-то сломано, а оплачена полная стоимость проживания. А здесь люди живут в закрытой системе. По мере взросления их просто перевозят из учреждения в учреждение, как вещи. Решили тараканов морить — всех сложили на матрасы на полу в библиотеке, и они молча лежат. Даже сидений на унитазах у них порой нет, а унитазы вообще могут стоять в ряд без перегородок, и окно туалета выходит на соседнее здание.
Меня, конечно, начало разрывать. Вот люди, которым нужна помощь. Реальная помощь. Они ни в чем не виноваты, но условия жизни у них хуже, чем в тюрьме. Что надо сделать, чтобы что-то изменить? Так я оказалась в Нижегородском офисе «Региона заботы», а потом — в Службе защиты прав.

«Сделать так, чтобы сами директора захотели менять систему»

— Служба защиты прав создана указом губернатора, но позиционируется как независимая организация. Как вас восприняли в системе социальных учреждений?
— Чтобы нас начали спокойно пускать в интернаты, ушло три года работы. Я такого не ожидала: мы же со всеми договорились, соглашения с профильными министерствами подписали… А на деле — помню, стою на пороге интерната, а меня не пускают: «Вы кто?». Звоню министру, она звонит директору — и все равно не пускают. Мы начали грозить прокуратурой, Следственным комитетом, направлять жалобы…
Я поняла, что так не пойдет: мы реально становимся еще одним надзорным органом, для которого в учреждениях расстилают красные дорожки и расставляют новые зубные щетки. Система десятилетиями выстраивалась так: к плановым проверкам готовятся, а потом все возвращается на круги своя.
Но у нас была другая задача: как сделать так, чтобы сами директора, сотрудники интернатов хотели менять систему? Чтобы их жители не боялись рассказывать о своих проблемах? Мы начали разбираться с каждым случаем внутри интерната, не привлекая ни прокуратуру, ни другой надзор. И это оказался результативный путь: сегодня директора понимают, что с нами можно разделить боль, — и мы пойдем искать решение, которое потом станет алгоритмом, инструментом для многих.
Часто вопросы решаются просто за счет того, что с нашей помощью удается наладить межличностное, межведомственное взаимодействие. Например, выяснилось, что многие интернаты, чтобы записать подопечного к профильному врачу, отправляют своих медсестер к шести утра в регистратуру поликлиники или ЦРБ стоять в очереди за талончиком на прием. Хотя формально у всех ПНИ есть соглашения о взаимодействии с больницами. Мы всех скоординировали, распространили инструкцию, как записываться к врачам электронно, — проблема решилась.
1/21/2

Служба защиты прав

2/22/2

Служба защиты прав

Или еще пример. Мы долго думали, как сделать так, чтобы в интернатах была домашняя обстановка. Собрали директоров, стали советоваться. И оказалось, что у некоторых уже есть опыт: нужно просто вовремя заметить, что в штате есть инициативный сотрудник, у которого есть личная потребность создавать вокруг уют, и дать ему такую возможность это делать. Пошла цепная реакция, директора стали обмениваться идеями: кто-то шторы обновил, кто-то коврики, кто-то нашел хорошие чехлы на диваны, возле кроватей в общих комнатах начали устанавливать ширмы...
— Но не все были готовы меняться. Сколько директоров интернатов покинули должности?
— За пять лет — 10 директоров психоневрологических интернатов (ПНИ) из 16. Многие не приняли новой концепции работы, которая с началом реформирования соцсферы поменялась на региональном уровне. В ее основе — человек, его потребности, безопасность и благополучие. Вместе с министерством соцполитики мы искали кандидатов, разделяющих эти взгляды.

«Всегда искать истинную потребность человека»

— Сколько учреждений сейчас курирует Служба защиты прав?
— Мы ведем почти 120 учреждений: это 16 взрослых ПНИ, три ДДИ, 54 детских учреждения, 41 дом престарелых — практически вся социальная сфера региона. Дома престарелых взяли в работу в этом году: до недавнего времени думали, что это не наша аудитория. Но оказалось, что там тоже есть над чем работать. И я надеюсь, путь с ними будет уже легче: есть много наработок. Руководители ПНИ уже охотно делятся практикой: например, как организовать вариативное питание — условно, варить несколько разных супов на одном бульоне, чтобы без особого труда разнообразить меню, это актуально для всех. Или как найти деньги на протезирование зубов подопечных — для многих это неподъемные суммы, а мы уже знаем, как действовать. Как законно содержать в интернате домашних животных — тоже очень важный вопрос, влияющий на душевное благополучие.

Служба защиты прав

— Одним из главных инструментов вашей работы является горячая линия, на которую служба принимает жалобы. Как менялось количество обращений туда?
— Изначально, когда Служба защиты прав только создавалась, мы предполагали, что в каждом интернате под видеонаблюдением будет стоять условный красный телефон, с которого можно будет напрямую нам позвонить. Но на практике стало понятно, что к такому телефону просто никто не подойдет. Когда мы развесили номера горячей линии на информационных досках, звонков не было — ведь все такие стенды находятся около кабинетов администрации учреждения.
Тогда мы распечатали телефон и просто стали раздавать эти бумажные полоски во время визитов в интернат. Но и тогда звонить боялись, некоторые прямо говорили: «Мне не надо, у меня персонал может найти». Кто-то в трубочку скручивал и прятал. Но кто-то все-таки звонил, хотя и просил об этом никому не говорить.

Служба защиты прав

Что-то изменилось, когда люди увидели, что мы действительно решаем вопросы. Да, иногда на это уходит время: например, покупку зонтика или велосипеда мы поначалу согласовывали с руководством интернатов по девять месяцев. Директора искренне не понимали, зачем такие покупки человеку, живущему в ПНИ, где все прогулки по расписанию, а в дождь запрещено гулять. То же самое с колонками, наушниками, плеерами, мобильными телефонами… «Купишь телефон, а он разобьет, сломает — одни проблемы», — говорили нам. А мы отвечали: «Значит, купите еще один. Человек хочет телефон и у него есть деньги на счете (пенсии и пособия недееспособных приходят на счет интернатов, и директора распоряжаются ими как опекуны — Ъ.)».
И когда действительно стало что-то получаться, когда базовые потребности были удовлетворены, просьб стало больше, начали поступать экстренные звонки. Люди увидели, что мы приезжаем и разбираемся. Перестали бояться говорить о своей боли. Внутри системы заработало «сарафанное радио». Мы начали получать обратную связь даже от невербальных проживающих, от прикованных к кровати.
Если говорить о количестве обращений, то оно примерно одинаковое: в прошлом году мы обработали около 6 тыс., в этом году будет примерно столько же. Но дело не только в цифрах. Иногда люди звонят просто поговорить о своей жизни: рассказывают, как у них прошел день, о чем тревожатся, по праздникам звонят с поздравлениями. Операторы всегда на связи и никому не отказывают. Для нас очевидно, что, когда у человека есть такой постоянный контакт с кем-то, кому он доверяет, его психическое состояние остается стабильным, он не чувствует себя одиноким.
— Все ли обращения вы берете в работу?
— Мы никому не отказываем и всегда ищем варианты, как помочь. «Купите стиральную машинку многодетным», «Подскажите контакты психолога для мальчика с наркотической зависимостью», «Помогите инвалиду второй группы по общему заболеванию получить компенсацию» — таких заявок, не попадающих в нашу зону ответственности, много. Но все мы маршрутизируем в профильные министерства, дружественные фонды или некоммерческие организации — у нас есть карта ресурсов региона, и этого достаточно. Много просьб из других регионов, которые мы юридически не можем выполнить. Но и в таких случаях консультируем, направляем.
— Если количество обращений не главное, как тогда измеряется эффективность работы Службы защиты прав?
— Когда службу только создавали, мы сами не понимали, какими должны быть критерии оценки нашей работы. Количество обращений? Выездов в учреждения? Но дело же не только в количестве. Мы стали считать процент решенных обращений — сейчас их не меньше 90%. Но школа коммерческого сервиса научила меня всегда искать истинную потребность человека. Ведь иногда ему нужно совсем не то, о чем он просит, все сложнее. Пробовать разное, придумывать алгоритмы, чтобы все заработало, чтобы было удобно не разово, а системно. Так и у нас.

Служба защиты прав

Под «решенным обращением» мы понимаем реализацию потребностей заявителя в полном объеме, вне зависимости от того, реально ли это и сколько времени займет. Есть такие задачи, которые можно решить одним звонком директору интерната. А есть более трудоемкие вопросы, требующие корректировок законодательства. И тогда мы, с одной стороны, выходим с инициативой изменения, а с другой — наша цель — сделать так, чтобы заявителю все было понятно. Иногда это требует больших усилий сотрудников: ведь разобраться в законах даже обычному человеку порой очень сложно, а человеку с ментальными нарушениями тем более. Кроме того, у наших заявителей часто размыто понимание сроков, и они могут многократно уточнять: «А как там моя проблема?» И каждый раз мы будем терпеливо разъяснять, пока не убедимся, что заявитель удовлетворен — этим мы и отличаемся от госструктур.
— Задачи за пять лет тоже изменились?
— Изначально своей основной целью мы ставили повышение качества жизни людей в интернатах и работали через эту призму. Но сейчас смотрим шире: что нужно сделать, чтобы человек не попадал в систему? Какой должна быть социальная поддержка, чтобы люди оставались дома? Ведь таких семей очень много: родители взрослых детей с ментальными нарушениями стареют, болеют, умирают. И ответ сейчас один — интернат. Для человека, который всю жизнь провел дома, это катастрофа.
Недавно проводили опрос в родительском сообществе о том, какая именно помощь нужна. И большинство сказали: нам нужны несколько свободных часов в неделю. Никто не сказал: «Дайте мне рекомендацию по учреждению, куда я могу поместить своего ребенка» или «Дайте квартиру, машину, мне все обязаны». Людям просто нужна передышка, элементарная человеческая помощь — они не просят больше.
И результаты, например, такого пилотного федерального проекта, как «Долголетие», когда соцработник помогает пожилым людям на дому, это подтверждают. Нижегородская область участвует в проекте, и в тех муниципалитетах, где он работает, люди не поступают в интернаты — они максимально долго живут дома, под присмотром родственников и помогающих сотрудников соцзащиты.

Служба защиты прав

Конечно, здесь еще много трудностей. И дефицит соцработников, и их неготовность посещать семьи, где живут люди с ментальными нарушениями. Как и большинство, они боятся и просто не знают, как реагировать, когда, например, человек сначала грубо прогоняет, а потом на пороге начинает плакать, просит вернуться. Не хватает элементарного обучения, как действовать в той или иной ситуации.
У нас был случай, когда двух бабушек, живущих вместе сестер, у одной из которых было ментальное нарушение, едва не разлучили и не развезли по интернатам просто потому, что никто не знал, что с ними делать. Соседи жаловались на антисанитарию в доме, а когда начали разбираться, выяснилось, что бабушки годами складывали мусор в квартире, потому что лифт не работал, а мусоропровод был заварен. И ни участковый, ни соцработник не реагировали, ссылаясь на то, что это не их полномочия. Мы привлекли волонтеров, фонды, вывезли мусор, помогли сделать ремонт, провели большую работу с соседями. В результате сохранили семью. А если бы сестер разлучили, скорее всего, обе быстро умерли бы от тоски в интернатах.
Но есть и другой пример. В одном из муниципалитетов соцработник ежедневно помогала семье, где бабушка-опекун растила двух мальчиков с синдромом Дюшена, с мышечной дистрофией. И когда встал вопрос о том, чтобы определить братьев в детский дом, сотрудница соцслужбы первая попросила не забирать их, сказала, что справится.
Каждый такой случай индивидуален, требует тонкой, буквально ювелирной настройки, и именно ее мы и стараемся организовать, привлекая всех, до кого можем дотянуться.

«Случайных людей нет»

— Сколько сейчас сотрудников службы? Как они приходят к вам?
— В 2021 году в Службе защиты прав было 11 сотрудников, сейчас — около 40, из которых половина — юристы. Случайных людей нет. У меня никогда не было цели просто закрыть ставки: мы работаем с людьми, и поэтому основной критерий — эмпатия, человеколюбие. А если у кандидата есть еще и острое чувство справедливости, желание помогать, защищать слабых — вообще отлично. Часто соискатели приходят, движимые именно этим желанием, причем совсем не из социальной сферы, а из коммерческих организаций. Есть бывшие сотрудники правоохранительных органов. Часто на собеседовании мне говорят: много работаю, много бумаг, а результата не вижу. У нас не так: каждый решенный кейс — это маленькая победа, это помощь реальному человеку.
— В судебной практике службы были резонансные процессы, которые помогли что-то сдвинуть, изменить в системе в целом?
— Среди самых значимых — процессы по восстановлению дееспособности. До появления службы это были единичные случаи даже в масштабах страны, каждый процесс растягивался на месяцы, а то и годы. Нашим юристам за пять лет удалось восстановить дееспособность 25 человек.
До нас этим в принципе никто не занимался системно: часто люди попадали в интернат уже в статусе недееспособных, и никто даже не задумывался о том, что их права можно восстановить. Почему это важно? Дееспособный человек может самостоятельно распоряжаться своими деньгами, вступать в официальный брак, голосовать — быть полноправным гражданином. Восстановление дееспособности прямо влияет на качество жизни человека.

Служба защиты прав

Мы разобрали весь алгоритм по косточкам, познакомили с ним руководство интернатов: какие ходатайства нужно писать, как правильно формировать характеристики на проживающих и так далее. Наконец, мы изменили сам подход к судебному рассмотрению таких дел: начали привозить в суд людей с ментальными нарушениями, хотя до недавнего времени все решалось без их участия. После результатов в нижегородских судах запрос на эту практику пришел из Тюменской области и потом зазвучал на федеральном уровне.
Еще один большой блок работы — право детей-сирот на жилье. Раньше детей с ментальными нарушениями по мере взросления просто переводили из одного учреждения в другое, не предоставляя квартиру. Нам удалось доказать, что вне зависимости от возраста право на собственное жилье сохраняется.
Например, наши юристы восстановили в очереди на квартиру 50-летнего проживающего в ПНИ. А в целом таких случаев восстановленных прав сирот уже больше 40: из них 10 человек уже получили квартиры, а 32 людям мы помогли встать в очередь на получение жилья.
Открытым остается вопрос сопровождения на таких квартирах: люди, всю жизнь прожившие в системе, часто требуют поддержки. Случаи отказов от собственного жилья в нашей практике тоже есть, когда человеку спокойнее оставаться в интернате и ничего не менять, и это нормально. Наша задача — показать, что может быть и по-другому.

«У зумеров другой взгляд на мир»

— С появлением Службы защиты прав в интернаты стали пускать волонтеров. Как удалось этого добиться?
— Все началось с того, что к нам стали обращаться родственники подопечных с жалобами на то, что ковидные ограничения закончились, а в интернаты по-прежнему не пускают. Представляете, люди по два-три года не видели своих родных. А ведь в интернате у многих нет родных — они всегда одни. На тот момент в хосписах Москвы, Петербурга уже был успешный опыт организации волонтерства. И мы тоже стали работать над этим, понимая, что это полезно и для нас самих: ресурса не хватает, а волонтеры — это ведь тоже глаза и уши как директора интерната, так и Службы защиты прав.
В результате в апреле 2022 года у нас появилась волонтерская служба. Поначалу у нее была простая задача: найти тьюторов для конкретных проживающих, которых надо, например, сопровождать на прогулку. Но и это потребовало длительных согласований: требовали кучу справок, халаты, маски… В учреждениях никогда не было чужих людей, а ковид все только усугубил.

Служба защиты прав

Но мы не сдавались. Прошли всю бюрократию, раскачали соцсети, наладили обучение. И в результате сегодня волонтеры (а в базе их уже почти 400 человек) не только регулярно посещают интернаты, но и проводят мероприятия, устраивают акции вроде «Тележки радости», когда возят по комнатам разные угощения. И тот же персонал, который раньше протестовал, теперь присоединяется ко всем волонтерским активностям.
— А кто идет в волонтеры?
— Совершенно разные люди. Есть те, кому не хватило общения со своими бабушкой или дедушкой. Есть примеры корпоративного волонтерства: люди приходят помогать командами. Очень охотно откликается молодежь. Зумеров сегодня принято ругать, и зря: у этого поколения другой взгляд на мир, более осмысленный. Они ищут, где могут быть полезны. Как-то на День открытых дверей в один из интернатов пришел 18-летний парень. На вопрос, что его привело, он сказал: «У меня внутри есть масса вопросов, на которые я не могу ответить сам. И я подумал, что в стагнации ответов не будет — надо искать их в движении. Не в книжках, а на практике».

«Вся интимная сфера предельно стигматизирована»

— Один из частных грантов, полученных службой, был направлен на предупреждение сексуализированного насилия несовершеннолетних и людей с ментальными нарушениями. Казалось бы, неочевидная для вас тема. Расскажите об этом проекте.
— Это отдельная масштабная история. Мы начали ее развивать, когда столкнулись со случаями насилия в интернатах и поняли, что совершенно непонятно не только, как их расследовать, но и как предотвращать. Проблема гораздо глубже. Что нужно сделать, чтобы насилия не было? Почему оно возникает? Стало понятно, что надо начинать с просвещения, причем не во взрослых, а в детских учреждениях. Таких специалистов нет, вся интимная сфера везде предельно стигматизирована.
На вопрос, как вы разговариваете «об этом» с детьми, персонал нам прямо отвечает: «Никак. С нами в детстве тоже никто об этом не разговаривал». Но у людей с ментальными нарушениями и так размыты личные границы, а в учреждениях, где всех моют в одной душевой, они предельно стираются. Как со мной можно, а как нельзя — разговор нужно начинать именно с этого.
Поначалу, когда к нам поступали жалобы на насилие во взрослых интернатах, руководство пыталось их замолчать, по привычке замять дела. Сегодня все изменилось, интернаты сами зовут нас помогать разбираться, но вопросов по-прежнему много. Например, если жертва насилия — недееспособный человек, следователь должен опрашивать его в присутствии опекуна. Но часто есть стигма, что раз пострадавший недееспособен, то он ничего не понимает, ему нельзя верить. Тогда мы подключаем психологов — благодаря гранту такая возможность теперь есть. Информация о нашей работе распространяется, и уже школьные психологи, которых по сложившейся практике привлекают сопровождать несовершеннолетних в таких делах, обращаются к нам за поддержкой, чтобы она в итоге была не номинальной, а реальной.
— Получается, проект выходит за рамки работы службы?
— Да, сейчас мы работаем в четырех пилотных муниципалитетах области, проводим семинары для школьных психологов, стартовала большая программа для обучения персонала в детских домах-интернатах. Наконец, есть большой общий чат для консультаций, в котором уже несколько десятков заинтересованных, неравнодушных специалистов. Очевидно, эту работу надо продолжать, и мы готовим заявку на получение нового гранта.
— От осознания масштаба десятилетиями копившихся проблем руки не опускаются?
— Конечно, опускаются. Постоянно. Как любой человек, я то и дело прохожу эти качели. Раньше, по возвращении из интерната, у меня порой по три дня уходило на восстановление — настолько я была эмоционально выбита из колеи.
Например, когда несколько лет назад команда экспертов «Региона заботы» и Центра лечебной педагогики впервые приехала в Арзамасский детский дом-интернат, там было зафиксировано более 500 нарушений по медицинской части. Как будто бы просто цифра в отчете, но мои сотрудницы, которые только-только устроились на работу и были там, видели истощенных лежачих детей, плакали: «Мы не можем это развидеть».
Быстро стало понятно, что нам самим нужна профессиональная поддержка. Поэтому психолог Службы защиты прав помогает и команде. Любой сотрудник может прийти к ней и высказать все, что у него наболело.
Но лучше всего мотивирует, когда удается решить проблему конкретных людей. Например, к нам обратилась бабушка, опекавшая семилетнего правнука, с просьбой найти для него приемную семью. Стали разбираться. Выяснилось, что его отец влез в долги, причем не банковские, подписал расписку на передачу квартиры, и теперь у них ее отбирают. Жить будет негде, бабушка готовится поехать в дом престарелых, боится за правнука. В итоге в судебном процессе нам удалось снизить многомиллионный долг до нескольких сотен тысяч рублей, которые бабушка теперь потихоньку выплачивает из своей пенсии, ей это по силам. Ситуация казалась безвыходной, но мы бились до конца и семью удалось сохранить. Именно такие истории помогают двигаться дальше.
Беседовала Татьяна Салахетдинова
Главное. «Ъ–Приволжье»