Маркировка вызовов привела к снижению числа холодных обзвонов и спам-звонков
Система маркировки входящих вызовов изменила модель общения компаний с клиентами. С начала года количество холодных звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, при этом средняя продолжительность разговора выросла более чем на 50%. Это подтверждает тренд на отказ со стороны бизнеса от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций — и напрямую снижает среднее число звонков на одного абонента, отметили аналитики МегаФона.
Фото: пресс-служба Мегафон
Фото: пресс-служба Мегафон
Внедрение маркировки привело к снижению доли коротких соединений: число звонков продолжительностью до трёх секунд сократилось на 23%. В одних случаях разговор завершает сам абонент — с первых секунд понимая, что предложение неинтересно. В других — инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счет. Сейчас такая модель потеряла экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора — она выросла на 51%.
Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различается по секторам рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46%, и на те же 46% выросла средняя продолжительность разговора.
Наиболее значимые изменения продемонстрировал МСБ: здесь холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес — количество коротких спам-звонков здесь выросло в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол-центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из-за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объёма звонков, что не оказывает влияния на саму тенденцию.
«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом»,— отметила Екатерина Гаммель, директор по цифровому маркетингу корпоративного бизнеса МегаФона.
ПАО «МегаФон»
ОГРН 1027809169585
127006, Россия, г. Москва, пер. Оружейный, д. 41
АО «БАНК ДОМ.РФ»
ОГРН: 1037739527077
Реклама. 16+