Испытание для питания

Глупо сравнивать вкус сашими из тунца с ароматом русских котлет или капуччино. Но вовсе не глупо сравнить и оценить качество обслуживания в сетевых трактирах, кофейнях и японских ресторанах. Что и сделали "таинственные покупатели" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний Nextep.

Вывеска и парковка

Общепит в столице процветает — от ресторанов до фаст-фуда. Между этими полюсами — заведения, в которые просто забегают перекусить, выпить чашку чаю. Это общая черта трактиров, кофеен и японских ресторанов, выбранных нами для потребительского шпионажа.

Прежде всего наши соглядатаи оценивали, легко ли найти заведение и привлекателен ли его внешний вид. В среднем показатель оказался высок — 82% от идеала. Среди кофеен легче всего оказалось добраться до точек "Кофе Хауз". У них же в девяти случаях из десяти агенты оценивали вывеску как более заметную, чем у конкурентов (реже других бросались в глаза вывески сети "Мока-Лока"). Трактиры по этому показателю в среднем обошли кофейни менее чем на 1%, но разрыв между ресторанами быстрого обслуживания оказался большой: "Грабли" выглядели на рекордные 90%, а первая с конца "Кружка" — всего на 67%. Возглавляющий японскую тройку ресторан "Тануки" повторил успех "Граблей", а поскольку у его собратьев также были высокие результаты, вся тройка вышла в лидеры уже в первой номинации.

О "Мока-Лока": "Вывески не было, лишь на стеклянной двери было мелко написано название и режим работы". О "Елках-палках": "Сначала я увидела вывеску, потом все остальное". О "Якитории": "Оформление в японском стиле вызывает интерес".

Проблемы с чистотой отмечались, пожалуй, лишь в отношении точек "Кружка": только в шести визитах из 10 нашим наблюдателям показались там чистыми окна, в пяти — двери и в четырех — прилегающая территория. Однако общемосковские трудности с парковкой не минули ни одну сеть — в среднем они возникают более чем при половине посещений общепита. Показатели лучше у точек в больших торговых центрах (большинство ресторанов "Елки-палки" и "Му-Му"). С собственными парковками ситуация лучше всего у японских заведений, хуже всего — у кофеен. О "Шоколаднице": "Кафе расположено на перекрестке, припарковаться невозможно". О "Тануки": "Две парковки, хорошо видно свою машину". О "Му-Му": "Около ТЦ "Легион" очень много места для парковки".

Отдельно "таинственные покупатели" анализировали такую летнюю опцию, как наличие открытой веранды. Оказалось, что возможность перекусить на воздухе всегда есть только в сети "Грабли" (в "Кружке" удача выпадала в четырех визитах из 10, а в "Елках-палках" и "Му-Му" — всего в двух). О "Граблях": "Очень уютная, красивая терраса в средиземноморском стиле".

Из японских ресторанов тоже лишь половина дает возможность посетителям наслаждаться едой и теплым ветерком одновременно: больше всего террас в "Якитории" (60%), меньше всего — в "Тануки" (40%). А кофейни, за исключением "Мока-Лока", повторившей результат "Якитории", клиентов этим не балуют.

Столы и туалеты

Относительно состояния зала больше всего претензий к трактирам. О "Елках-палках": "Места для некурящих расположены не так далеко от курящих. Звучало "Русское радио", музыкальное сопровождение было непродуманным". О "Кружке": "Внутри выглядит все, как в сарае. Кондиционеры не работали. Вокруг очень много дыма. Музыка ужасная, агрессивная".

Кофейни своим внутренним убранством "таинственным покупателям" понравились куда больше (в среднем на 11%). О "Мока-Лока": "Мне понравился дизайн зала, но показалось, что музыка не соответствует стилю". О "Шоколаднице": "Есть разделение на зоны, чисто, опрятно, только недалеко от посетителей уборщица протирала стекла".

Что же касается состояния столиков, равно как и туалета, то трактиры потеснили кофейни. Чаще всего столики в трактирах расположены на комфортном расстоянии друг от друга, однако не всегда на них есть зубочистки, солонки и перечницы. Рекордсменом по забывчивости в смене пепельниц стал персонал "Кружки" — в шести случаях нашим агентам не поменяли ее за все время посещения ни разу. О "Граблях": "Солонку и перечницу я взял с соседнего столика, за которым никто не сидел, на нашем эти приборы отсутствовали". О "Кружке": "Зубочисток не было. Я заказала куриные крылья, тарелку для косточек не дали". О "Му-Му": "Салфетки можно взять только вместе с заказом".

В кофейнях за важными мелочами следят еще хуже. Всегда наличием салфеток на столах мог похвастаться только "Кофе Хауз". О "Кофе Хаузе": "За 30 минут пепельницу не поменяли". О "Мока-Лока": "Столик, за которым я сидела, шатался".

Туалеты, как выяснилось, есть не везде. Их не было в 20% ресторанов "Елки-палки", в 30% кофеен "Мока-Лока" и в 40% "Шоколадниц". Кроме того, если в "Шоколадницах" и имелся туалет, лишь в половине случаев он был чист (чистота уборных лидера в категории, сети "Мока-Лока", 80%). О "Шоколаднице": "Не было отдельных туалетных кабин для мужчин и женщин". О "Мока-Лока": "Несколько удивил телевизор в туалете. Мне кажется, что вечером он будет создавать очередь".

В сети "Кружка" чистыми агенты признали менее половины туалетов. Однако придирчивые наблюдатели находили недостатки и в уборных "Граблей" и "Му-Му", заслуживших в целом высокий рейтинг чистоты — 90%. О "Граблях": "Графика дежурств я не увидела. Люстра — клетка для попугая — мне не очень понравилась".

Япония — страна невероятно чистая, японцы внимательны к мелочам. Так и наши японские рестораны по состоянию и зала, и столиков, и туалетов превзошли кофейни и трактиры. Здесь практически везде внятное разделение на курящую и некурящую зоны, набор необходимого на столах, а туалеты отсутствуют лишь в одном из 10 ресторанов "Планета Суши". По чистоте уборных результат "Планеты Суши" — 60% — можно считать проколом: в "Тануки" и "Якитории" чисты 90 и 100% туалетов.

О "Тануки": "Стол из дерева, хороший", "В туалете все необычно, в раковине выложены камешки, сама она удлиненной формы". О "Якитории": "Я сидел за барной стойкой, она была без единой пылинки, блестела", "Туалет с гигиеническим сиденьем". О "Планете Суши": "Сам столик маленький, но для суши этого достаточно, вот только официантка сама не догадалась менять пепельницу, пришлось ее просить".

Цена и вкус

Качество еды "таинственные покупатели" оценивали, во-первых, по вкусовым ощущениям, во-вторых, по своим представлениям о том, сколько должен лакомый кусочек стоить. Японские заведения и здесь оказались вне конкуренции. Средний результат по качеству пищи — 91%, рекорд среди всех номинаций.

Вкусом блюд были удовлетворены 60% посетителей "Шоколадниц", 50% — "Мока-Лока" и 40% — "Кофе Хаузов". Но гости "Кофе Хауза" в 80% случаев сочли цены заведения адекватными меню, а в "Мока-Лока" этот показатель лишь 40%.

О "Мока-Лока": "Создалось ощущение, что сэндвичи неоднократно разогревали в микроволновке".

Более высокая средняя оценка качества еды в трактирах, чем в кофейнях, во многом обязана успеху "Граблей", где вкус блюд понравился всем без исключения "таинственным покупателям". "Му-Му" и "Елки-палки" выступили скромнее — по 70% от идеала. А "Кружка" показала 40% — явный сигнал ее менеджерам задуматься о качестве кухни. О "Кружке": "Блюдо напоминает полуфабрикат — жесткое, невкусное". Затраты на эту странную пищу показались адекватными лишь половине наших агентов (в "Му-Му" и "Граблях" — 90%).

"Японцы" выиграли и по соответствию еды ее цене. Невысокий результат кофеен в номинации (62% против 72 и 78% у трактиров и японских заведений соответственно) показывает, что народ, видимо, готов раскошелиться на экзотического моллюска или хотя бы отбивную, но не на несерьезный чизкейк с чашкой мокачино. О "Тануки": "Качество блюд безупречное, как на картинке". О "Якитории": "Цена соответствует качеству". Впрочем, вкус любого блюда будет омрачен, если персонал общается в стиле раздатчицы из столовки советского образца.

Кодекс самураев

Начало общепитовского сервиса — как едока в заведении встречают. Хуже всего с этим дело обстоит, как выяснилось, в трактирах. Если в "Елках-палках" с визитерами здоровались в 90% случаев, то персонал сети "Му-Му" утруждал себя приветствиями лишь в 60% случаев, в "Кружке" — в 40%, а в "Граблях" лишь в 10%. Последнее может объясняться тем, что в сети преимущественно действует система фри-фло (вы сами набираете еду на поднос, как в заводской столовой). Но разве это мешает охраннику на входе приветливо кивнуть? О "Граблях": "При входе стоял только охранник, переминаясь и всячески показывая, что ничего случиться не может и непонятно, зачем его сюда поставили". О "Кружке": "При входе был охранник. По его поведению я поняла, что могу чувствовать себя и располагаться как дома".

Соглядатаи "Денег" и Nextep оценили качество встречи клиентов в кофейнях чуть выше, чем в трактирах, поскольку в ресторанах быстрого обслуживания практически не принято провожать вас до столика (это делают разве что в "Елках-палках" — в10% случаев). Из кофеен столь невысокий показатель только у "Шоколадницы", у "Кофе Хауза" и "Мока-Лока" он выше в четыре и шесть раз соответственно. О "Кофе Хаузе": "При входе в кафе нас приветствовали и предложили столик на выбор". О "Мока-Лока": "Нас поприветствовала девушка и проводила к столику". О "Шоколаднице": "Приветствия не было, столик я выбирала сама".

В японских заведениях с посетителями и здороваются, и провожают их до столиков чаще, чем в других сетях. В "Тануки", например, в соответствии с традициями одного из самых вежливых народов с клиентом здороваются всегда. В "Якитории", правда, как и в "Планете Суши", в половине случаев. О "Тануки": "Встретила девушка, предложила очень удобное место". О "Якитории": "Нас поприветствовал самурай, к столику проводила администратор".

Правда, иной раз самурайских приветствий приходилось ждать. Возле входа в "Тануки" один из наших соглядатаев топтался 15 минут, другой — 20 минут возле "Якитории", а на порог "Планеты Суши" по 10-15 минут не пускали трех агентов.

Что касается трактиров, подождать пришлось лишь возле "Елок-палок" (одному агенту пять минут, другому — 20). Двери всех кофеен открывались сразу.

Стиль общения персонала с клиентами, однако, в целом опять же лучше в заведениях с суши и сашими. О "Тануки": "Гостю тут же наливают чай, персонал очень любезен".

Результат кофеен несколько выше, чем у трактиров, но и среди последних встречались приятные исключения. О "Граблях": "Персонал улыбчивый, готов прийти на помощь. Очень здорово смотрелась их униформа: соломенные шляпы, длинные фартуки и брюки — садово-дачный вариант. Хочу такую шляпу!"

В большинстве японских ресторанов время ожидания официанта после того, как агенты садились за столики, составляло пять минут. Однако около 10 минут зачастую проходило между приветствием официанта и приемом заказа.

О "Планете Суши": "Я заказала роллы и попросила убрать майонез, все было выполнено в срок. Также официантка помогла мне выбрать суп". О "Якитории": "Официант очень спокойным голосом говорила, но не равнодушным".

В кофейнях ситуация оказалась неровной: в большинстве официант не позволял посетителям ждать более пяти минут, но сразу трем нашим агентам пришлось ждать его 15 минут в "Шоколадницах", а в одном из "Кофе Хаузов" аж 40 минут. О "Кофе Хаузе": "Официантка была нервной, она быстро посоветовала стандартное блюдо сезона и убежала". О "Шоколаднице": "Администратор испортил все удовольствие от визита — принес два коктейля и не смог сказать, где какой".

В трактирах наши агенты констатировали отсутствие значительных очередей в кассы (там, где практикуется самообслуживание), однако рассказать о составе блюда, а уж тем более что-то порекомендовать в ряде заведений официанты не смогли. Например, в "Кружках" дать совет по меню отваживался лишь каждый десятый официант.

Крайне низкую оценку агенты вынесли умению персонала кофеен и трактиров рассчитывать клиентов и прощаться — лишь 56 и 54% соответственно. О "Кофе Хаузе": "Долго ждали, когда официантка пробежит мимо. Ждали 20 минут, пока нас рассчитают".

О "Мока-Лока": "Долго ждали официанта, чтобы попросить счет. Сдачу он принес быстро, но не попрощался". О "Му-Му": "Попрощались с нами машинально, не прекращая разговора между собой".

В японских же ресторанах, хотя расчет подчас и не был стремительным, как взмах самурайского меча (в "Якитории", скажем, официант лишь в 30% случаев находился поблизости, чтобы среагировать на просьбу о счете), хорошо умеют говорить "до свидания". О "Планете Суши": "Официант нас быстро рассчитал, попрощался и попросил прийти еще".

В целом результат нашей проверки московского общепита удивителен. Второе и третье места с отрывом друг от друга менее чем в 1% заняли трактиры и кофейни. И более чем на 10% их опередили "японцы", причем они одержали победу в каждой из дюжины номинаций. Вот и возникает вопрос: это из-за столичного бума японской кухни или бум возник, потому что они хорошо работают?

ЮРИЙ ЛЬВОВ