Премиум по делу: выгода, эмоции, сервис

Начальник департамента развития премиального бизнеса Газпромбанка Александр Демирчян рассказал о принципах обслуживания в премиум-сегменте и силе гибкого подхода к клиентам.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Когда мы говорим о премиальном обслуживании, имеем в виду не просто банковские продукты, а взаимосвязанную систему выгод, комфорта и впечатлений. И в основе этой системы лежит внимательное отношение — к клиенту, к деталям, к качеству. Благодаря этому Газпромбанк Премиум за последние два года показал впечатляющий рост: число клиентов увеличилось больше чем в два раза, а объем капитала в этом сегменте вырос более чем в 2,5 раза. Люди выбирают премиальный банкинг, потому что он решает задачи здесь и сейчас, а не просто обещает.

Наши приоритеты — это удобство и скорость, выгода, яркие эмоции. Подключить привилегии Газпромбанк Премиум легко в мобильном приложении или интернет-банке. Все ключевые функции и привилегии доступны там же буквально в один клик, плюс есть выделенная линия и чат поддержки клиентов. Но за этим цифровым фасадом всегда стоит живой человек — персональный менеджер, с которым можно обсудить не только вклад, но и, например, отпуск.

Мы стремимся к тому, чтобы клиент ощущал поддержку в любой ситуации — без барьеров, без ожидания. В приоритете всегда качество обслуживания. Круглосуточный консьерж-сервис и выделенная линия помогут клиенту в удобном ему формате. Чтобы поддерживать высокую планку премиального сервиса, в зону ответственности консьерж-сервиса входит довольно широкий круг задач. Менеджер поможет организовать путешествие, забронировать билеты на мероприятие, получить столик в популярном ресторане. Кроме того, профессиональные юристы, бухгалтеры и врачи готовы оказать поддержку по своему профилю. Мы максимально заинтересованы в том, чтобы держать качество сервиса на высоком уровне, поэтому постоянно расширяем штат премиальных менеджеров и развиваем их компетенции. В 2025 году о комфорте наших клиентов будут заботиться еще 500 новых сотрудников с соответствующей квалификацией.

Выгода в Газпромбанк Премиум — это не эфемерное понятие, а конкретные цифры. До 40 тыс. руб. кешбэка в месяц, индивидуальные ставки по накопительным счетам, увеличенный до 3 млн руб. лимит по кредитным картам, более 80 эксклюзивных предложений от партнеров в рамках сервиса Газпром Бонус Премиум: от магазинов одежды и автосалонов до ресторанов и онлайн-сервисов. Например, скидки до 15% в брендовом бутике Vipavenue, до 7% в магазинах Oskelly, до 12% в сети lady & gentleman CITY, до 1 млн руб. на автомобили Exeed. А еще скидка на аренду индивидуальных банковских сейфов и выгодные предложения в ресторанах групп Vasilchuki, Ginza Project, Ruski, Birds и других. В калькуляторе на сайте Газпромбанк Премиум можно посчитать свою конкретную выгоду: при активном использовании всех привилегий она составляет от 500 тыс. руб. в год.

При этом важно и то, что нельзя оценить в рублях. Мы создаем максимально широкое пространство для эмоций: ярких, уникальных, по-настоящему приятных. Апре-ски вечеринки на горнолыжном курорте «Газпром Поляна» уже стали традицией для нас и образцом для наших конкурентов. В сфере культуры мы тоже обеспечиваем высокий уровень подготовки: проводим закрытые показы в кинотеатре «Художественный», встречи в Малом театре, приглашаем на каток «Стрелка». Из таких вечеров, дней и уикендов складывается стиль жизни, где все работает на клиента — и мы становимся не просто сервисом, а партнерами.

Наша особая гордость — гибкая система нефинансовых привилегий. Она подстраивается под интересы: кому-то важен бизнес-зал в аэропорту, а кому-то — бесплатные абонементы на фитнес и спа-услуги. Так, вместо традиционных тревел-сервисов мы предлагаем клиентам две программы привилегий на выбор: «Спорт» и «Путешествия».

Программу «Спорт» мы открыли первыми на рынке. Это стало ноу-хау: бизнес-залы в аэропортах, трансферы и скидки в рестораны были привычными и понятными опциями для премиума, а спортивные программы не предлагал никто. И это было не случайное решение, а результат масштабного исследования: мы общались с людьми, анализировали их траты, изучали предпочтения. Так выяснилось, что значительное количество наших клиентов интересуется спортом не раз от раза, а с завидным постоянством. Сейчас у наших клиентов есть возможность бесплатно посещать фитнес-клубы World Class, X-Fit, DDХ и пользоваться абонементом «Фитмост», включающий в том числе спа, массаж, услуги красоты более чем в 3 тыс. компаний — ими пользуются 80% клиентов. К тому же в рамках премиального сервиса можно проходить чекапы, получать скидки на спортивное питание, льготы на слоты соревнований и многое другое. Поначалу клиенты не верили, что в премиальное обслуживание входят бесплатные занятия спортом в ведущих фитнес-центрах без дополнительных условий. Сейчас они не только активно пользуются этой возможностью, но и рекомендуют программу родным, приводят своих друзей и коллег.

При этом программа «Путешествия» тоже имеет своих приверженцев. Она включает до десяти визитов в бизнес-залы в месяц и до десяти трансферов в аэропорт или на вокзал в год. Важный и полезный бонус — страховка в путешествиях. Причем она распространяется и на владельца премиальной карты Газпромбанка, и на его близких. Страховое покрытие на клиента и всех членов его семьи без каких-либо ограничений по возрасту составляет $1 млн.

Между программами для спорта и путешествий можно переключаться хоть каждый месяц прямо в мобильном приложении. Это особенно ценят люди, которые привыкли строить планы хотя бы на пару месяцев вперед. Для предстоящих поездок для отдыха или по работе они выбирают программу «Путешествия», а когда хочется уделить больше времени своей физической форме и самочувствию — пользуются бонусами программы «Спорт». Мы отказались от деления клиентов по формальным признакам, поэтому каждому даем свободу выбора — и люди это ценят.

Сегодня премиум — это не про статус. Это про эффективность. Про то, как человек распоряжается своим временем, вниманием и деньгами. Мы видим, как растет интерес к таким решениям, и отвечаем на него расширением возможностей: цифровые сервисы, персонализированные предложения, новые партнерства. В ближайшее время появится отдельная программа для клиентов с капиталом от 12 млн руб.— с еще более тонкой настройкой привилегий. Что касается нефинансовых продуктов, в планах — развитие сервиса для путешествий и расширение пула компаний-партнеров по всей стране.

Мы не просто строим банковский продукт. Мы создаем среду, где клиент чувствует: ему не просто рады — о нем действительно заботятся. И именно это делает Газпромбанк Премиум уникальным.