Цифровизация меняет рынок

Цифровая экономика в России является частью национальной стратегии. Для Удмуртии способность использовать потенциал ИТ-сектора — важное конкурентное преимущество в борьбе за инвесторов. Значимость успехов в цифровизации как стратегического преимущества осознают и власти, и представители бизнеса. Сегодня все больше компаний говорят о цифровизации как о волшебной пилюле, которая поможет структурировать и автоматизировать бизнес-процессы, а также укрепить лояльность своих сотрудников. О том, как предприятия используют новые технологии, зачем нужна цифровизация, как искать и удерживать клиентов с помощью нейросетей, и сможет ли искусственный интеллект заменить живого человека, говорили на круглом столе «Цифровизация с акцентом на бизнес: ЦОД, ИИ, облачные сервисы, Big Data», организованном изданием «Коммерсантъ-Удмуртия».

Эксперты круглого стола уверены, что все отрасли экономики сегодня как никогда нуждаются в инновационных подходах. Необходимо повышать производительность труда, заниматься цифровизацией, роботизацией и обновлением оборудования предприятий.

Со всем этим должны справляться так называемые «сквозные технологии»: «Эти технологии создавались для использования в определенных областях и имели отраслевую специфику. Например, операторы связи с помощью сбора данных о подключениях сотового телефона к базовым станциям могли отследить маршрут и время передвижения человека, – поясняет Рамиль Рязапов, первый заместитель министра цифрового развития Удмуртии. – Теперь благодаря технологиям обработки большого объема данных (Big Data) можно делать прогнозы в самых разных областях, начиная с маркетинга – где какие магазины лучше открывать – и заканчивая такими вещами, как эпидемиологическая безопасность и борьба с преступностью».

Сегодня в органах государственной власти региона активно используется система электронного документооборота, которая в том числе обрабатывает входящую корреспонденцию и обращения жителей республики. Подсистема обработки входящей почты функционирует на базе искусственного интеллекта и сама, без привлечения человека, обрабатывает документы из различных источников, в том числе с электронной почты, бумажных носителей, со сканеров, факсов, самостоятельно заполняя учетные карточки и назначая исполнителя. Человеку остается только визуально проверить и отправить документ на рассмотрение сотрудникам. «Точность обработки составляет 91%, — отмечает господин Рязапов. — Еще один пример цифровизации госуправления – это внедрение голосовых роботов в работу МФЦ. Полина и Вероника отвечают на звонки, поступающие на номер 122».

Сегодня одно из основных направлений роботизации — замена человеческого труда. При низкой безработице практически во всех отраслях прослеживается дефицит профессиональных кадров.

Эксперт отметил, что дефицит кадров в организации пытаются покрыть с помощью обучения специалистов в Академии «Цифра». В октябре проводится набор на обучение основам искусственного интеллекта (сбор датасетов, анализ данных, создание собственных проектов на основе ИИ).

Если еще несколько лет назад для успешного развития компании можно было повысить уровень обслуживания, улучшить качество и снизить цены, то сегодня этого недостаточно. Чтобы компания росла, нужно внедрять комплексные инновационные решения во всех направлениях. Это касается и выпуска продукции, и ведения бизнес-процессов, и знания портрета своей целевой аудитории. Но во все времена для малого и среднего бизнеса главными остаются две задачи: как привлечь новых заказчиков и как удержать действующих.

«Для привлечения клиентов у нас большим интересом пользуются рассылки для предложения товаров и услуг определенному сегменту аудитории, спрос на услугу "SMS-таргет" в Удмуртии с начала года вырос на 80%, — рассказал Юрий Загайнов, руководитель департамента по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона "Волга" T2. — Мы, как оператор связи, на основе обезличенных данных можем сказать, какая часть абонентов интересуется рыбалкой, покупкой квартиры, секциями для ребенка и так далее. Это видно из тех маркеров поведения в сети, которые обрабатываются алгоритмами Big Data. Имея такую информацию о своей абонентской базе, мы можем предложить корпоративным заказчикам работать с тем или иным сегментом бизнеса, создавать индивидуальные предложения клиентам под их конкретный запрос или «боль». Также, например, с сервисом "HR-таргет" мы можем искать неквалифицированный и линейный персонал в штат, снижая затраты компании на найм сотрудников. Особенно это востребовано в нишах FMCG, ритейле, строительстве, мелком производстве, логистике, транспорте, где уже сейчас наблюдается большой дефицит кадров».

Элементы цифровой трансформации входят в десятку технологических трендов 2024 года. Специалисты советуют компаниям обратить пристальное внимание на организацию и управление фирмой, а также на развитие облачных технологий и защиту информации.

«Наши цифровые сервисы доказали свою эффективность в бизнесе и государственном сегменте, они пользуются большим спросом в Удмуртии, — подтверждает Сергей Тульчинский, директор филиала ПАО "Ростелеком" в Удмуртии. — Самый популярный сервис — виртуальная АТС. Ею пользуется каждый третий наш корпоративный клиент. Она автоматизирует и повышает уровень клиентского обслуживания. К облачной телефонии можно подключить огромное количество дополнительных функций: голосовое меню, искусственный интеллект, различные сценарии обработки входящих звонков. Второй топовый сервис — видеонаблюдение. Предприниматели теперь хотят не просто видеопоток на экране с охранником в кадре, они хотят получать от картинки еще какую-то пользу: посчитать посетителей, определить возраст и пол своей целевой аудитории, — эти данные важны для маркетингового планирования. И, наконец, есть сервисы, которые в Удмуртии начинают активно развиваться и превращаются в тренд. В первую очередь это дата-центры, куда бизнес может перенести любые свои ИТ-ресурсы. Сервисы кибербезопасности также становятся востребованы как никогда раньше».

Большой запрос у бизнеса на сегодняшний день не просто на хранение данных или передачу данных, а на работу над увеличением автоматизации, роботизации процессов, появился и соответствующий термин «нейросетевые сотрудники». Бизнес заявляет о нехватке операционистов. «Основной тренд — снижение количества работников на фоне нехватки кадров, — отмечает Александр Некрасов, представитель сообщества выпускников бизнес-акселератора Удмуртии, предприниматель, бизнес-консультант. — Нам необходимо цифровизовать процессы так, чтобы за нас работали роботы».

Пример такого автоматизированного онбординга сотрудников, когда все может сделать искусственный интеллект, уже внедряется в нескольких компаниях, говорит Дамир Галимов, генеральный директор ООО «Деловая культура» и создатель экосистемы DK (основные продукты DK.Park, DK.Med, DK.Project, DK.Loyalty): «Мы, например, делаем на основе GPT-моделей обученные системы, куда загружается база данных по кадровым вопросам, каких-то организационных моментов компании. И новому сотруднику не нужно искать в огромном количестве нормативных документов организации необходимую информацию, а просто спросить: "Уважаемый ассистент Диана, подскажи, как мне написать заявление на отпуск". Она ему подсказывает, например, что нужно это сделать не менее чем за месяц, в какие даты он стоит по графику отпусков и так далее. В общем-то, это живое общение, но при этом тратится меньше непродуктивного времени сотрудника».

Малому бизнесу нужно решать в первую очередь элементарные вещи — чтобы клиент всегда мог дозвониться до своей компании и получить те или иные услуги, уверены эксперты. Именно сервисная составляющая в конечном счете сегодня выходит на первый план в борьбе за клиента.

Клиенты с каждым днем становятся все более требовательными, и чтобы им угодить, необходимо повышать уровень сервиса: «Им интересно знать, где находится их груз, что с ним происходит, — рассказывает Софья Кудрявцева, руководитель отдела развития логистической компании «Квиктранс». — Им хочется зайти в приложение и видеть все там. Поэтому одним из ключевых направлений нашей компании на данный момент является разработка собственной ERP-системы. В будущем она позволит отправлять контейнеры так же просто, как заказывать такси через сервисы Яндекс.Такси и Uber. Мы три года занимаемся этой разработкой. На данный момент полностью готов блок CRM. И сейчас туда добавляется как раз таки искусственный интеллект».

Снижение спроса на квартиры из-за отмены с 1 июля льготной ипотеки вынуждает и застройщиков искать новые подходы в борьбе за покупателей. Один из вариантов — инвестиции в инфраструктуру «умных домов», которыми девелоперы и управляющие компании начали интересоваться в последние годы. «Умные» домофоны, шлагбаумы, счетчики и системы видеонаблюдения позволяют выделять свои проекты на фоне конкурентов.

«Цифровые сервисы позволяют нам публиковать информацию о наших объектах, передавать ее в агрегаторы недвижимости, — рассказывает Владимир Слюсаренко, руководитель направления по цифровой трансформации коммерческого департамента компании-девелопера UDS. — Когда к нам приходит клиент, с ним общается чат-бот. Эту информацию мы собираем в CRM-системе, к которой подключен искусственный интеллект. Мы можем проанализировать звонки, составить небольшое резюме и повторно исследовать полученные данные. А уже потом распространять эту информацию в соседние департаменты — например, маркетинга. На некоторых объектах мы позволяем клиентам погрузиться в виртуальную реальность и посмотреть, как будет благоустроена территория и как будет выглядеть дом внутри. У жителей наших домов есть большой запрос на цифровизацию. Они хотят, чтобы система GPS распознавала, когда хозяин квартиры возвращается домой, автоматически включала телевизор, свет, кипятила воду в чайнике и так далее».

С экспертом соглашается Сергей Тульчинский: «Население хочет тоже иметь цифровые сервисы у себя дома. Человек, покупающий квартиру, требует у застройщика, чтобы вся среда, которая находится вокруг этого дома, "поумнела", чтобы он управлял видеонаблюдением, домофоном, шлагбаумом, дверьми от гаража. Желательно, чтобы все это было в одном приложении. И еще сантехника в этом приложении вызвать. Вот что от нас хочет житель».

В целом сфера ЖКХ в Удмуртии традиционно имеет высокий уровень цифровизации ввиду ее сложности и большого объема. Важно отметить, что помимо сервисов, предоставляемых гражданам, не менее важны сервисы, которые упрощают работу управляющих компаний или городских служб.

«На сегодняшний момент мы умеем принимать обращения и распределять их до конечных исполнителей, осуществлять контроль за исполнением задач, — рассказал Николай Сперанский, директор проектов УМЖКХ, ЕДС-Город, Техконтроль. — Нейросеть принимает обращение, понимает, кто должен выполнить заявку, потом осуществляется контроль, индикация, и соответствующие отчеты попадают в дашборды руководителям для принятия управленческих решений. Это позволяет улучшать именно уровень сервиса, предоставляемый жителям. Безусловно, внутри управляющих компаний мы достаточно серьезно прокачали историю с бухгалтерией, то есть прием платежей, создание реестров, парсинг реестров и быстрая их разноска. Для примера могу сказать, что некоторые задачи раньше занимали по полтора дня работы целого отдела, сегодня это делается в автоматическом режиме менее чем за один час».

Мероприятия цифровой трансформации активно реализуются и в филиале «Удмуртэнерго». Сегодня внедряются технологии, формирующие аппаратную и информационную основу для дальнейшего развития, единый источник данных, развиваются мобильные решения. Компания старается повышать надежность электроснабжения потребителей за счет снижения количества технологических нарушений и времени ликвидации их последствий.

«В "Удмуртэнерго" используется программный комплекс "Региональная геоинформационная система" (РГИС), — рассказывает Денис Наумов, начальник управления технологического развития и цифровизации филиала "Удмуртэнерго". — РГИС обладает широким функционалом: широкий выбор подложек (карт), гибкий поиск объектов, отображение линий электропередачи и основного электротехнического оборудования на карте, измерение расстояний, площадей, отображение автотранспорта, визуализация маршрутов, техническое состояние оборудования, дефекты, погодные данные, зоны покрытия сотовых операторов, отображение потребителей, оперативная обстановка и многое другое. Отображение всей этой информации в одном программном комплексе позволяет видеть "всю картину" целиком и принимать быстрые и правильные решения».

Что касается модернизации инфраструктуры с применением современных технологий, то ИИ уже помогает оптимизировать и повышать качество ее работы. Так, одно из наиболее перспективных направлений — применение технологий беспилотных воздушных средств для оценки уровня технического состояния оборудования электросетевого комплекса.

«На данный момент применяются следующие решения: контроль состояния воздушных линий, автоматизация процесса выявления дефектов воздушных линий, online мониторинг нарушений на воздушных линиях при ликвидации массовых отключений, контроль бригад. В перспективе к вышесказанному планируется расширить функционал в части обследования оборудования труднодоступных подстанций, выявления фактов бездоговорного потребления электроэнергии и контроля объема и качества выполняемых работ. Применение данной технологии значительно повышает производительность труда при осмотрах воздушных линий электропередачи», — говорит господин Наумов.

Наиболее острый вопрос на сегодняшний день, который как раз и подталкивает развитие цифровизации в республике, — «почти нулевая» или низкая безработица в регионе. В большинстве отраслей наблюдается нехватка рабочих и линейного персонала, операционистов. Их и призваны заменить новые технологии.

«Когда уходили с рынка зарубежные решения, мы поняли, что, как оказалось, отечественные решения ничем не хуже, — вспоминает Иван Ложкин, генеральный директор ИТ-компании ЛДБИТ. — И они есть. Просто все упирается в привычку. Проще разбираться с тем, в чем ты уже умеешь работать, чем начинать с чего-то нового. Поэтому мы спокойно перешли с GitHub на GitLab, ничего не поменялось. Также спокойно отказались от зарубежных сервисов защиты информации — написали свои сервисы и ничего не поменялось. Поэтому тут какой-то проблемы в принципе нет и сейчас началось золотое время замещения импортных аналогов. В нашей компании уже существует список тех продуктов, которые мы можем заместить в ближайшее время. Я думаю у других компаний ситуация такая же».

Трудности перехода от зарубежных компаний к отечественным разработкам есть, подтверждают эксперты, однако эти разработки ничуть не хуже, а даже лучше: «Мы видим как активно появляются российские технологические платформы, которые используют или разрабатывают искусственный интеллект, с которыми можно интегрироваться, — отмечает господин Галимов. — К примеру, есть две российские компании, с которыми я общался. Они организовали сервис по сбору фотографий в парках развлечений. Когда ты подходишь к пункту продажи, твое лицо распознается, и среди всего пула снимков, сделанных на территории парка фотографом или фотоловушками за последние два часа, находится именно твое. То есть тебе ничего не нужно искать в огромном каталоге лиц. Гость на эмоциях покупает яркие снимки, не тратит на это сил и времени. Я хочу сказать, что уже современные российские решения в большинстве случаев закрывают почти любые запросы бизнеса».

Таким образом, по прогнозам и выводам экспертов, в ближайшем будущем на первый план выйдут три направления: замена операционного персонала искусственным интеллектом, повышение качества сервиса и кибербезопасность. Однако все это касается лишь помощи человеку в обычных бытовых вещах, таких как информирование или получение всего спектра госуслуг в одном окне. О полной же автоматизации бизнес-процессов искусственным интеллектом в данный момент речи не идет, заключили эксперты круглого стола.