Торжество нейросетей

Российские инновационные решения в области распознавания речи и защиты биометрии от атак (включая дипфейки — подделки голоса) позволяют качественно реализовывать проекты разного масштаба — от диалоговых ассистентов в контактных центрах до национальных биометрических систем. Как технологии помогают бизнесу, рассказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор ЦРТ.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

BUSINESS GUIDE: Как вы оцениваете рынок разговорного ИИ?

ДМИТРИЙ ДЫРМОВСКИЙ: Согласно исследованию Brandessence, глобальный рынок разговорного ИИ вырастет с $8,2 млрд в 2023 году до $32,5 млрд в 2028 году. Объем российского рынка демонстрирует рост, среди драйверов — потребность бизнеса в повышении качества коммуникаций с клиентами, оптимизация расходов и замена иностранных решений. Прогрессивные компании используют речевую аналитику, голосовых ассистентов, биометрию и строят планы по их развитию.

BG: Что такое речевая аналитика, в чем ее польза?

Д. Д.: Миллионы звонков, которые поступают в контактные центры, обрабатывают множество операторов. Разговоры записываются для контроля качества обслуживания, а изучить их помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ. Так бизнес получает максимум инсайтов для роста продаж, направленного обучения и улучшения клиентского опыта.

BG: Есть ли примеры, которые демонстрируют эффективность?

Д. Д.: Качество российских технологий подтверждается неоднократными победами наших специалистов в международных конкурсах: CHiME, NIST и других. Речевые технологии группы компаний ЦРТ используют десять ведущих банков страны. Экономический эффект от применения речевой аналитики в контактном центре Сбербанка для корпоративных клиентов оценивается в 138 млн рублей за 2022 год.

Банк ВТБ более трех лет анализировал расшифровки обращений в контактный центр, что позволило увидеть определенные зависимости, оптимизировать клиентский путь и предотвратить обращения по разным каналам. Также решение ЦРТ помогает ВТБ распознать речь клиента, в онлайн-режиме определить тему обращения, запустить и вести скрипт на экране оператора.

Речевую аналитику ЦРТ используют и в Газпромбанке. С момента записи десятков тысяч обращений, которые поступают в контактный центр каждые сутки, до их полной тематизации проходит менее 30 минут. Благодаря многоуровневой системе определения тематик 100% целевых обращений сортируются: каждое обращение попадает в релевантную тему или категорию качества, поддерживается возможность обработки аналитического запроса любой длины и сложности. Технологии улучшают качество сервиса, увеличивают продажи персонально подобранных продуктов и сокращают затраты на обслуживание.

BG: Какие еще индустрии успешно применяют речевые технологии?

Д. Д.: Одна из значимых — телеком: пять ведущих телеком-компаний выбрали речевые технологии ЦРТ для оптимизации взаимодействия с абонентами. Технологии речевой аналитики применяются для контроля качества обслуживания в контактном центре МТС. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 4 п. п., эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.

Используя речевую аналитику ЦРТ, «Мегафон» уменьшил количество претензий к обслуживанию в голосовых каналах, сократил количество ошибок в обслуживании по основным темам с 6 до 0,3% и значительно улучшил клиентский опыт.

В Tele2 на основе технологий ЦРТ разработан чат-бот. В этом году виртуальный помощник обрабатывает в среднем 522 тыс. обращений в месяц, при этом 66% клиентских запросов решает самостоятельно: снижает нагрузку на дистанционный центр, операторы линии обслуживания могут уделить больше внимания решению нестандартных задач. По итогам прошлого года показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос более чем в два раза.

Таких эффектов удалось достичь не только за счет ASR (технологии распознавания речи), которые широко доступны, а за счет комбинации технологий, продуктов и сервисов: комплексность и широта возможностей — то, что сегодня является одним из важных критериев выбора разработчика.

BG: Какие тренды вы можете отметить?

Д. Д.: Среди трендов — face2face-аналитика: бизнес стремится перенести позитивный опыт в офлайн, в офисы продаж. Для таких кейсов могут использоваться разные устройства записи: микрофоны на рабочих местах или бейджи, фонограммы с которых загружаются в речевую аналитику. Некоторые компании инвестируют в развитие Data Sсience своих нейросетей, и мы можем взаимодействовать с ними — подключать к речевой аналитике ЦРТ алгоритмы, созданные внутренними командами заказчика, а клиенты, которые таких команд не имеют, могут использовать готовое решение ЦРТ. Такая клиентоориентированность позволяет удовлетворить любой запрос бизнеса.

Безусловный тренд — большие языковые модели (LLM — Large Language Models), которые становятся катализатором технологических прорывов, предоставляя бизнесу новые возможности для роста и развития.

Татьяна Каменева