Как сообщают немецкие газеты, немецкая банковская система, никогда не забывающая об удобствах своих клиентов, сделала очередной шаг по пути усовершенствования сервиса: широкое, можно сказать федеральное, распространение получает telefonbanking — система обслуживания, при которой всю необходимую информацию о своем счете клиент может запросить по телефону. Набрав телефон банка, можно получить информацию о состоянии своего счета на момент запроса или в течение последнего месяца, а также другие необходимые сведения. Некоторые банки, например, Dresdner Bank, предоставят своим клиентам обслуживание не только по телефону, но и по факсу.
Опытное использование программы показало, что новая услуга нравится клиентам, поскольку избавляет их от необходимости лично являться в банк. Банки приступили к ее широкому внедрению.
Банковские менеджеры позаботились о том, чтобы приятным и доходчивым образом подготовить клиентов к новому виду общения. Так, в рекламе Sparkasse банк предстает как вполне домашнее и ручное существо. "Мой счет теперь слушается моего голоса", — восклицает в полном восторге образцовый вкладчик банка. Но за этой рекламой стоит солидная база — голоса слушается не просто счет, а высококвалифицированный банковский служащий. Никаких говорящих компьютеров, никакой некомпетентности, только высококлассные финансовые консультанты — таково кредо Sparkasse. Пусть служащим придется задерживаться на работе до позднего вечера и выходить в субботу — страх перед перспективой проиграть в конкурентной борьбе за клиента сильнее нежелания конфликтовать с профсоюзами. Не жалеют своих служащих и оба крупных баварских банка — Bayernhypo и его конкурент Bayerische Vereinsbank. Они считают, что только в личной беседе могут быть даны исчерпывающие ответы на все вопросы. По мнению этих банков, и клиенты более положительно воспримут живого, а не компьютерного собеседника.
Надо отметить, однако, что вопрос о том, кто же предпочтительнее в качестве консультанта — живой человек или все-таки говорящий компьютер — различные банки решают по-разному. Крупнейшие, такие как Deutsche Bank, Dresdner Bank и Commerzbank, а также Postbank, делают ставку на компьютер (впрочем, при необходимости будет предоставлена и консультация "живого" специалиста). Наиболее продвинулся в этом направлении Postbank: как сообщили недавно представители банка, к началу ноября говорящие компьютеры, объединенные в сеть, будут установлены в 14 филиалах банка. Это в перспективе сделает telefonbanking доступным для всех клиентов банка. На сегодняшний день желание воспользоваться новой услугой изъявили уже 140 тысяч клиентов.
Разрекламировав удобство telefonbanking и привлекши к нему внимание клиентов, большинство банков пока умалчивают о том, сколько же будет стоить новая услуга. Пока ясно, что далеко не все банки последуют примеру Bayernhypo, который объявил о том, что плата за telefonbanking составит 1,5DM в месяц. К тому же, как известно, стоимость самих телефонных разговоров в Германии довольно высока.
Кроме технических проблем и вопросов оплаты реализация проекта ставит еще одну очень серьезную проблему — как избежать появления нового вида мошенничества. Каждый банк в этом случае использует свою систему защиты. Bayernhypo и Bayerische Vereinsbank считают достаточным, если клиент будет использовать личный пароль, другие, как например Dresdner Bank и еще три ведущих банка — Deutsche Bank, Commerzbank и Postbank — предпочитают код идентификации, периодически заменяемый на новый, который представляет собой пятизначную комбинацию цифр.
Хотя практически все банки Германии решили внедрять систему telefonbanking, сроки реализации проекта различны. Например, Bayernhypo собирается ввести новую услугу уже в этом месяце, Bayerische Vereinsbank и Postbank намечают сделать это к концу текущего года, Deutsche Bank и Dresdner Bank откладывают ее на неопределенное, хотя и недалекое будущее, а Commerzbank пока только тщательно изучает этот вопрос. Тем не менее, очевидно, что привычные к нововведениям немцы вскоре будут так же буднично пользоваться telefonbanking, как сейчас они стоят в очереди к денежным автоматам или аппаратам, выдающим информацию о счете.