Службы доставки вступили в гонку за минуты
Поможет ли увеличение скорости выполнения заказа повысить прибыль
Все больше компаний пытаются сократить время доставки и за счет быстроты выйти в лидеры рынка. На днях о запуске передачи заказа за 15 минут сообщил Ozon. Маркетплейс намерен конкурировать с «Яндекс. Лавкой» и «Самокатом» в быстрой продаже готовой еды. Действительно ли скорость доставки так важна для потребителя? И во сколько она обходится бизнесу? Расскажет Илья Сизов.
Запрос потребителя на быструю доставку растет не только в сегменте готовой еды. Все чаще пользователей интересует экспресс-покупка непродовольственных товаров, например, электроники или товаров для дома. Игроки рынка пытаются сделать скорость своим главным преимуществом над конкурентами. Все больше сервисов предлагают быструю доставку бытовой техники, одежды и других продуктов, которые обычно везут около недели. И это, казалось бы, безошибочная стратегия. Но и здесь есть свои нюансы.
С ошибками, которые часто сопровождают слишком быструю доставку, многие не готовы мириться. В их числе председатель правления NDV Group Александр Хрусталев: «Время — деньги. Если скорость доставки снизится хотя бы до получаса, то это уже нормальное, реальное время. Но кроме скорости, нужно еще, чтобы курьеры были корректным элементом передачи товара. Иногда привозят не тот продукт, пиццу, которая по пути уже несколько раз упала, доставляют заказ с задержкой на несколько часов.
Бывает, заказываешь товар, а получить его возможно только на следующий день — это, вообще, вещь неактуальная. Но такой вариант, как правило, сейчас предлагают 90% сервисов, а клиент, например, уже передумал к этому моменту».
О внедрении экспресс-доставки непродовольственных товаров недавно заявил «СберМаркет». Компания обещает привезти покупки в течение 20 минут. За 15 планируют справиться в Ozon. Маркетплейс анонсировал сокращение времени экспресс доставки в четыре раза.
В реалиях мегаполисов привозить товары в такой короткий срок может быть непросто. И даже опыт доставки за час не был на 100% удачным, зачастую пользователи жаловались на задержки. Однако это все же не такая серьезная проблема, считает генеральный директор агентства PRT Edelman Глеб Сахрай: «С одной стороны, декларировать доставку за 15 минут, когда она по факту занимает 30 минут, не очень хорошо — это бьет по имиджу. С другой стороны, у лояльных клиентов существует какой-то предел терпения. Когда компания более или менее близка к нормативу, люди склонны прощать.
Цель заявления о доставке за 15 минут — собрать клиентскую базу. А дальше в ряде случаев это будет 15 минут, а где-то — 30 минут. Но это не значит, что компания будет получать постоянный объем негатива.
Шаг оправдан, а риск потери имиджа окупается ростом клиентской базы».
Для сокращения времени доставки в крупных городах компаниям приходится открывать мини склады, так называемые дарксторы. Например, у лидера в этом направлении продаж — сервиса «Самокат» — таких более 750 в 22 городах. По подсчетам агентства Infoline, за первое полугодие 2021 года оборот компании составил почти 16 млрд руб.
Однако гонка за скоростью дорого обходится бизнесу. Зачастую стоимость доставки превышает стоимость заказа клиента. Поэтому выход на новый рынок могут себе позволить далеко не все, рассказал гендиректор информационно-аналитического агентства Infoline Иван Федяков: «Подавляющее большинство компаний в гонке за ростом клиентской базы не предлагает потребителям какие-то платные сервисы. Это балует клиента, потом ему будет тяжело переходить на платное оказание услуг. Однако не сомневаюсь, что это станет необходимостью.
Через какое-то время подавляющее большинство компаний будут вынуждены ввести оплату либо за доставку, либо за подписку.
Многие компании, которые активно работают на рынке, сейчас, конечно, генерируют убытки для своих акционеров. Эффект от масштаба только в будущем позволит выйти этим проектам в ноль. В горизонте ближайших двух-трех лет о какой-то прибыли пока даже речи не идет. Гонка за потребителем ведется на износ. Только крупные маркетплейсы, высокотехнологичные гиганты могут себе позволить играть в такую игру».
Спрос на экспресс-доставки увеличился на фоне пандемии. В 2021 году, по словам собеседников “Ъ FM”, он даже стал трендом. И, по прогнозам аналитиков, несмотря на лишние расходы и риски, этот сегмент доставки будет только расти.