ВСК внедрила искусственный интеллект в онлайн-урегулирование

ВСК первой среди страховых компаний внедрила искусственный интеллект (ИИ) по автоматическому распознаванию повреждений в процесс онлайн-урегулирования страховых случаев по каско. Технология, которая позволяет сократить скорость получения направления на ремонт с семи дней до двух часов, уже работает и скоро станет доступна всем клиентам ВСК. О том, как готовился запуск, и об особенностях проекта «Деньгам» рассказала член Совета директоров, заместитель генерального директора по развитию бизнеса Страхового Дома ВСК Ольга Сорокина.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Почему решили внедрить ИИ в процесс урегулирования страховых случаев при ДТП?

— ИИ и интернет вещей — ключевые технологии, которые определяют настоящее и будущее страхования. Наша основная экспертиза — андеррайтинг и урегулирование. Мы уже используем ИИ при ценообразовании, формировании резервов, прогнозировании спроса на продукты компании. Урегулирование страховых случаев при ДТП раньше проходило в ручном режиме. Сотрудники принимают документы, сторонние эксперты составляют акты осмотра и передают страховщику, специалисты которого принимают решение по событию. Потом станция техобслуживания подсчитывает стоимость запчастей, работы, результат отправляется страховщику, где происходит сверка и согласование ремонта. В последующем станция техобслуживания направляет счет в адрес страховой компании, а после — возмещение убытка. Это большое количество операций, и наша задача была сделать максимально автоматизированный сервис, желательно вообще без участия человека.

— Можете рассказать подробнее, как работает ИИ?

— Клиент фотографирует автомобиль в нашем мобильном приложении, после чего ИИ по этим фотографиям находит повреждения. В системе есть эталонный контур автомобиля в зависимости от марок и моделей, алгоритм видит деформированные участки, определяет тип повреждения: царапина, скол, вмятина и т. п. По каждой детали ИИ понимает размер ущерба. Нейронная сеть учится прогнозировать скрытые повреждения, например двигателя, и при каких ударах они формируются. На последнем этапе система выдает страхователю заключение с перечислением повреждений, и после обработки заявки страхователь автоматически получает сформированное направление на ремонт.

— Как долго шла разработка системы?

— В рамках проработки процесса урегулирования с участием искусственного интеллекта нашей компанией детально изучены лучшие мировые практики с точки зрения процессов и проведено более десяти воркшопов с партнерами на международном рынке. Компания ВСК начала цифровую трансформацию процессов урегулирования еще в 2017 году, за счет этого при внедрении искусственного интеллекта не потребовалось кардинальных изменений процессов, так как в компании они уже адаптированы под онлайн. Основные трудозатраты были связаны с изучением мировых практик и построением алгоритмов применения ИИ в тех случаях, где это необходимо, что заняло почти два года.

— На какой стадии проект сейчас?

— Уже охватили каско и готовимся к ОСАГО. Законопроект, который разрешает дистанционно урегулировать ОСАГО, в декабре проходит второе и третье чтения в Госдуме, надеемся, что он будет принят и через год можно будет запустить проект. Если по каско мы чаще ремонтируем автомобиль, то по ОСАГО клиенты хотят, чтобы страховщик оперативно перечислил деньги.

Как только законодательно будет разрешено дистанционное урегулирование по ОСАГО, это откроет новые возможности для интеграции ИИ в процесс урегулирования по этому обязательному виду страхования. Клиент сможет сразу получить дополнительную ценность — максимально оперативно получить выплаты по страховому случаю.

Наша задача — за год научиться определять стоимость ущерба и выдавать клиенту окончательную сумму. Мы планируем, что к готовности законодательной основы для дистанционного урегулирования по ОСАГО мы должны будем переключить клиентов по ОСАГО тоже на урегулирование с ИИ.

— Пока технология запущена в тестовом режиме не у всех клиентов. Можете рассказать, какие поступают отзывы?

— Клиенты реагируют положительно. Возможные шероховатости ИИ берет на себя страховщик. Потому клиент однозначно получил плюс в скорости урегулирования.

— Каких результатов ждете после полноценного запуска новой системы?

— В первую очередь это сервис, ориентированный на клиента. Поэтому с учетом того, что мы первые на рынке предоставляем такую услугу, ожидаем увеличения количества клиентов и повышения уровня пролонгации действующих договоров. Второй момент — сокращение издержек, снижение себестоимости урегулирования. Но в моменте мы несем двойные затраты: мы разрабатываем технологии с ИИ и одновременно поддерживаем ручной процесс.

— Какие в целом у вас планы по развитию дистанционных цифровых сервисов?

— У нас уже автоматизировано урегулирование выплат по несчастному случаю, по имуществу физических лиц. По ОСАГО до конца года совместно с РСА и Минцифры запускаем электронный европротокол, который вместе с фотофиксацией ДТП позволяет увеличить сумму возмещения до 400 тыс. руб. Водитель сможет оформить ДТП в электронной форме прямо в приложении ВСК, а потерпевшему также позволит получить страховое возмещение в пределах 400 тыс. вместо 100 тыс. руб. Электронный европротокол можно будет использовать вместо справки органов ГИБДД. ВСК активно развивает медицинские сервисы, сейчас каждая вторая запись к врачу у нас происходит онлайн. Мы видим хороший потенциал у этого направления.

Сейчас активно развивается платформа API, где свыше 200 интеграций с более чем 70 партнерами.

Антон Степанов