Большой просторный белый холл с раздельными зонами ожидания для кошек и собак, электронные медкарты для животных и персональные менеджеры для их хозяев, собственная лаборатория, лучшее диагностическое оборудование европейских производителей, уникальная система вентиляции помещений, опытнейшие ветеринарные врачи – все это и еще многое другое есть в ветеринарном госпитале Vet.city, расположенном в Москве в Зубаревом переулке. Линда Арсланова и Сергей Пономаренко открыли его в 2019 году, чтобы помогать животным и вывести ветеринарную отрасль на новый уровень. Они рассказали, что вдохновило их на создание госпиталя такого масштаба, на какие примеры они ориентировались, во сколько обошелся запуск проекта и будет ли он масштабироваться.
Фото: Vet.city
Фото: Vet.city
— Можно ли назвать Vet.city ветеринарным госпиталем уровня премиум?
Сергей:
— Если говорить о ценовой политике, то нет. Цены на услуги Vet.city средние по Москве. Так, средний чек на первичную диагностику примерно 14 000 рублей – в эту сумму входит терапевтический прием, УЗИ, все необходимые анализы и назначение лекарств, когда случай не тяжелый и не требует дополнительных манипуляций. Это не самая высока цена в столице на подобные услуги.
Линда:
— Но с точки зрения отношения к животным и уровня сервиса, в том числе и для их владельцев, у нас точно премиум-госпиталь. Работа Vet.city строится на любви к животным: наша основная задача - снять любое напряжение с питомцев и обеспечить им максимально комфортное лечение. Когда мы задумались об открытии Vet.city, то целью была вовсе не прибыль, которую нам принесет бизнес. Мы знали, какая плачевная ситуация сложилась в России с «ветеринаркой». У нас, наших друзей и знакомых есть животные, которые нуждаются в качественном лечении, поэтому мы создавали такой ветеринарный госпиталь, который подходил бы и нам по всем параметрам. Когда строишь бизнес, исходя из личных потребностей, то делаешь все самого высокого качества, как и получилось с Vet.city.
— Насколько мне известно, до основания госпиталя, вы работали совершенно в других сферах деятельности, никак не связанных с ветеринарией. Расскажите подробнее, как к вам пришла идея создать госпиталь для животных?
Линда:
— Почти 20 лет назад я начала работать волонтером - помогала бездомным животным. За это время я побывала во многих ветеринарных госпиталях Москвы, Санкт-Петербурга и других городов России. Изучив отрасль изнутри, я поняла, как устроена эта сфера в нашей стране и пришла к выводу, что пока нет ветеринарных госпиталей, которые бы меня полностью устраивали. В одной клинике невозможно было найти все необходимое – и нужных специалистов, и оборудование, и лабораторию. И речь даже не про хороший сервис – как правило, его не было от слова «совсем». Отсюда и возникла потребность создать собственный ветеринарный госпиталь, где все это было бы на высшем уровне и с особым отношением и к животных, и к их хозяевам.
Сергей:
— До основания Vet.city я работал в крупных ИТ-компаниях. С Линдой мы познакомились у друзей, разговорились и пришли к идее создать госпиталь для животных. Предварительно исследовав рынок я понял, что там действительно есть проблемы нехватки сервиса и качественной медицины. Я заинтересовался ветеринарией, и понял, что в этой сфере мне есть над чем работать.
— На какие примеры вы ориентировались при создании госпиталя?
Линда:
— Как я и сказала ранее, на тот момент в России не было ветеринарных клиник, на которые можно было бы ориентироваться в контексте построения госпитальных систем, то есть учреждений с возможностью госпитализации. Эта модель включает в себя такие характеристики, как большое количество стационаров, экспертное оборудование, круглосуточная работа и профессионалы, сплоченные единой целью спасения жизни животных. К нам часто обращаются, как в последнюю инстанцию, которая поможет вылечить пациента. Мы ездили по разным странам и изучали, как работают западные госпитали. Конечно, самый лучший в мире сервис можно найти в Америке. Однако мы так и не нашли конкретный госпиталь, у которого могли бы полностью перенять опыт. Поэтому мы основывались на собственном восприятии того, что хотим в конечном итоге получить.
— Что именно в ваш госпиталь пришло из «человеческой» медицины?
Сергей:
— Многое. Например, на первом клиентском этаже Vet.city находится 17 кабинетов, где врачи, в том числе и такие узкопрофильные, как онколог, невролог, кардиолог, специалист по экзотическим животным, принимают пациентов. Когда мы создавали и оснащали эти кабинеты, то старались ориентироваться на стандарты именно из человеческой медицины, поскольку в области российской ветеринарии никаких подобных норм, к сожалению, не существует. Размер кабинета, освещение, дезинфекция, мебель и даже специальный линолеум, который предназначен для медицинских заведений, – все подобрано по стандартам медицины для людей.
На втором этаже Vet.city, куда клиенты, как правило, не заходят, все кабинеты оснащены лучшим европейским оборудованием. Например, в кардиологическом отделении есть диагностическое оборудование экспертного уровня, что позволяет определять нашим врачам патологии любого профиля. Также там находится отделение хирургии, в котором используется оборудование из человеческой медицины. Например, один из самых больших комплексов в России инвазивной хирургии, используемых в ветеринарии – это оборудование, которое позволяет нашим врачам делать уникальные операции. Есть у нас и С-дуга – рентген, который делает снимки органов в 3D-качестве в различных проекциях прямо во время операции. Госпиталь располагает аппаратами УЗИ экспертного уровня, цифровыми рентген-аппаратами, аппаратами КТ, ИВЛ и другим оборудованием. Все это было создано для людей и потом адаптировано для животных.
Линда:
— Кроме того, наши медсестры обучались в учебных заведениях гуманной медицины, а многие их них работали в обычных больницах для людей. Они знают все стандарты уборки, дезинфекции помещений, обработки инструментов и работают в Vet.city по этим «человеческим» нормативам.
Фото: Vet.city
Фото: Vet.city
— Вы говорили, что в Vet.city предоставляют высокий уровень сервиса также и хозяевам животных. Что именно входит в это понятие?
Линда:
— Помимо таких базовых вещей, как большая бесплатная парковка, светлый просторный холл с комфортными местами для ожидания и удобный ресепшн, у нас есть и собственный сервисный центр. Там работают очень вежливые и эмпатичные люди, у которых есть опыт в сфере услуг или в колл-центрах. Они поддерживают, успокаивают и направляют всех, кто звонит в наш госпиталь, к нужному специалисту.
Клиентам, чьи животные попадают в наш стационар, предоставляется персональный менеджер. Он присылает хозяевам фотография их питомца и информирует о состоянии его здоровья. Это очень помогает людям, которые находятся в стрессе из-за переживаний за домашнего любимца. Также сотрудники сервисного центра помогают подготовить документы, занимаются внутренней логистикой - стараются удобно устроить клиентов в зале ожидания. Кстати, он поделен на зоны – есть специальное пространство для клиентов с кошками и с собаками. Сделано это, чтобы животные не испытывали дополнительный стресс от взаимодействия друг с другом.
Сергей:
— Кроме того, мы реализовали в госпитале много ИТ-продуктов. Например, владельцы животных могут подписывать документы в электронном виде. Также мы заводим пациентам электронные медицинские карты, которые потом высылаем на e-mail их хозяевам. В Vet.city внедрена ERP- система, к которой подключен весь персонал, включая врачей. В электронные медкарты животных записываются все манипуляции, которые были оказаны пациенту: это и анализы, и снимки УЗИ, рентгена или КТ, и назначения. Все врачи имеют доступ к карте любого пациента и всегда могут быстро изучить историю болезни животного.
У нас существует еще ряд ИТ-систем, которые не видны обывателю, но позволяют нам повышать уровень оказываемых услуг. Врачи Vet.city занимаются непосредственно врачебной практикой и избавлены от лишней бюрократии, так как все сервисные службы получают задания через специальные электронные системы. Например, если лампочка перегорела, то врач не будет бегать и искать техника, а просто напишет в нашем приложении сообщение «перегорела лампочка», специалисты придут и поменяют.
Также у нас в здании проведена уникальная система вентиляции. Мы уделяем огромное внимание тому, чтобы в госпитале не было запаха животных и воздух всегда был свежим. Как правило, в отечественных ветеринарных клиниках с этим дела обстоят печально.
— Какие еще уникальные услуги оказывают в вашем госпитале?
Линда:
— Наш госпиталь отличается еще и тем, что полноценно работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. И не так, когда один врач дежурит по ночам. В нашем госпитале круглосуточно находятся полноценные бригады, которые спасают пациентов.
Еще уникальность Vet.city в том, что у нас все продумано до мелочей в интересах животных. В госпитале есть все, начиная от кормов премиум-класса и заканчивая прогулочными вольерами на улице и специализированными фенами для животных, которые сушат их шерсть тихо, чтобы не напугать и не вызвать стресс.
У нас также есть стационар, в котором кошки и собаки содержатся в разных боксах. Как правило, в других клиниках такого разделения нет – все животные сидят в клетках в общей комнате.
На втором этаже Vet.city находится стоматология для животных. Это очень популярная сегодня услуга, которую мы оказываем по всем правилам и стандартам – любое вмешательство стоматолога в ротовую полость питомца проходит под анестезией. Мы вообще не используем тугие фиксаторы, а всегда договариваемся с животными, поскольку нам очень важно, чтобы при работе ветеринара они не испытывали боль.
Фото: Vet.city
Фото: Vet.city
Сергей:
— Есть у нас и собственная лаборатория, где делают все базовые анализы. Это значительно ускоряет процесс постановки диагноза и лечения. Лабораторию, кстати, мы тоже автоматизировали – создали QR-коды, которые клеят на каждую пробирку. Благодаря такому учету, анализы никогда не перепутают – они сразу прикрепляются к карте животного. Также на территории госпиталя находится инфекционное отделение с отдельным входом и выходом. Это сделано для безопасности животных, чтобы они ничем не заразились друг от друга. В этом отделении тоже есть свой стационар, реанимация и все необходимое. Если к нам приводят даже непривитое животное с подозрением на инфекционную болезнь - мы не отказываем в приеме, а помещаем его в специальный бокс и берем анализы ПЦР. Когда из лаборатории приходят результаты, переводим животное или в обычное отделение, или в инфекционное.
— Девиз Vet.city – лечение с любовью к животным. Как и где вы находите врачей-сотрудников, которые разделяют такой подход к профессии?
Линда:
— Сегодня сложно найти хорошего врача-ветеринара. На собеседовании мы обязательно спрашиваем, как специалист относится к животным. Если к нам в госпиталь кто-то приходит с другой мотивацией, то этот человек не приживается: нашими врачами движет любовь к животным и желание помочь им. Сегодня в госпитале работают 250 сотрудников. Мы с Сергеем потратили много сил и времени на поиск этих специалистов. И этот сложный процесс найма продолжается и сегодня.
Сергей:
— Если к нам пришел человек, который полностью разделяет принципы компании, но у него не хватает опыта, то мы можем его взять в коллектив на ученическую позицию и помочь вырасти профессионально уже в госпитале. Так, для обучения сотрудников в Vet.city есть ординатура.
— Сколько вы инвестировали в открытие госпиталя и получается ли окупить эти средства?
Сергей:
— Мы привлекли в проект около 500 млн рублей инвестиций. По итогам прошлого года выручка госпиталя составила 241 млн рублей, а за 2021 год ожидается ее двукратный рост. Я думаю, что наш успех обусловлен благородной целью – помогать животным и обеспечивать им должное и качественное лечение и уход. Мы хотим изменить отношение людей к ветеринарной медицине и на своем примере показать, как важно следить за состоянием и здоровьем питомца.
— Есть ли планы по масштабированию бизнеса?
Линда:
— Конечно, на данный момент мы планируем расширятся в рамках Москвы: в следующем году будем строить такой же госпиталь на западе столицы. Что касается долгосрочных планов, то мы хотим и дальше развиваться, но сколько будет госпиталей – покажет время.