Сделки по покупке банков оборачиваются сложностями и неприятными сюрпризами для клиентов. Так, Совкомбанк при присоединении приобретенного им банка «Восточный» списал бонусные баллы, накопленные по его картам. Де-юре банк прав, бонусы не считаются деньгами, но эксперты говорят о прямых потерях бывших клиентов «Восточного». И считают, что для защиты потребителей вопрос программ лояльности банков и возможность аннулирования бонусов должны регулироваться ЦБ.
Клиенты банка «Восточный» (в апреле приобретен Совкомбанком) массово жалуются на финансовых форумах на потерю бонусных баллов при переводе их в Совкомбанк. Согласно информации на сайте Совкомбанка, карточные клиенты «Восточного» были переведены в него 11 октября. При этом условия обслуживания карт клиентов «Восточного» изменились: они без замены пластика превратились в карты «Халва». Все начисленные по программам лояльности «Восточного» бонусы пропали.
Банк «Восточный» в рамках программы лояльности начислял клиентам бонусные баллы, которые впоследствии конвертировались в рубли. Их и списали при переводе на «Халву».
Суммы потерь разные: есть жалобы клиентов о 373 баллах, есть эквиваленты нескольких тысяч рублей. Некоторые клиенты утверждают, что до конвертации целенаправленно совершали покупки ради начисления повышенных бонусов.
В Совкомбанке “Ъ” сообщили, что «в ходе переноса портфеля кредитных карт "Восточного" на платформу карты рассрочки "Халва" делали неоднократную коммуникацию на держателей карт с помощью пуш-уведомлений и СМС о необходимости использовать накопленные баллы кэшбэка до даты перехода карт». Но многие клиенты «Восточного» не смогли потратить свои баллы в установленный срок (один месяц.— “Ъ”), и эти счета обнулились. Совкомбанк, уверяют там, по заявлениям клиентов восстанавливает счет бонусных баллов на «Халве». В последних отзывах клиентов «Ъ» не удалось найти информацию о восстановлении бонусов.
По словам юристов, Совкомбанк имеет право аннулировать бонусы. «Любая бонусная программа банка предполагает безвозмездное предоставление определенных благ, напрямую клиент банку не платит, а лишь пользуется его услугами, поэтому тот вправе изменять условия или аннулировать программу»,—поясняет заместитель гендиректора Amulex.ru Юлия Галуева. Глава КА «Корчаго и партнеры» Евгений Корчаго подтверждает, что бонусы — не деньги, банк ничего не обязан клиентам возвращать, а также может в любой момент пересмотреть условия программы лояльности.
В то же время в ОНФ «За права заемщиков» подчеркивают, что при списании в одностороннем порядке всего начисленного по бонусным программам можно говорить об упущенной выгоде клиента и это реальная проблема. Согласны с этим и в других кредитных организациях, где схема Совкомбанка вызывает вопросы.
Так, собеседник в крупном банке рассказал “Ъ”, что при покупке ими другого банка отказ от бонусных программ шел постепенно, старые баллы расходовались в течение нескольких месяцев, просто новые больше не начислялись.
Почти через год после сделки дошло до перевода клиентов, и переносить в качестве бонусов было уже нечего — клиенты сами все потратили, поясняет источник “Ъ”. Собеседник в другом крупном банке указывает, что некорректное поведение в отношении переноса бонусов по программам лояльности может привести к потере части клиентской базы.
Официально банкиры не комментируют действия коллег, однако многие говорят, что «ситуация заслуживает внимания регулятора». В ЦБ же пока не спешат вмешиваться: «Программы лояльности… не подпадают под периметр регулирования со стороны Банка России. Это отношения банка и клиента, которые предусматривают согласие человека на участие в программе».