Коротко

Новости

Подробно

9

Фото: Yandex

Чистое везение

Девять фактов о сервисе доставки, которых вы могли не знать

Журнал "Коммерсантъ Автопилот" от , стр. 56

Сегодня если шопинг – то онлайн. Поэтому городской транспортный поток уже трудно представить себе без курьеров служб доставки, пеших, на велосипедах и на автомобилях – легковых такси, фургонах, грузовиках и даже рефрижераторах. Одна только «Яндекс Доставка» развозит заказы из кафе и ресторанов, товары из крупных сетевых и мелких интернет-магазинов в более чем 500 городах России и других стран, объединяет сотни тысяч курьеров. Доставка сегодня, по сути, правит миром. Миром покупок уж точно: она ключевой элемент любого шопинга. Но ежедневно пользуясь этим сервисом, мы не всегда вникаем в его детали. А они не только интересные, но и полезные. Чтобы разобраться в тонкостях работы сервисов доставки, мы попросили упомянутый сервис – «Яндекс Доставку» – рассказать, как там все устроено.


Александр Янковский


1. Вы можете не знать, какая компания привезла вам товар


Для покупателя сервис доставки часто остается как бы за кадром. Получая в руки свою покупку, сделанную онлайн, – тренажер из «Декатлона», игрушку из «Детского мира», парфюм из «Л’Этуаль», сим-карту из «Теле2», свежие круассаны из «ВкусВилла», – вы даже не знаете, что привез их вам не сотрудник магазина, а сторонний сервис доставки. Опыт получения товара неотделим от самой покупки, поэтому компаниям важно выбрать надежного партнера. Который поможет держать хорошее качество всех этапов покупки.

2. Вы можете выбрать точное время доставки


Никто не любит ждать. Исследования показывают, что скорость доставки для нас – ключевой фактор при выборе места онлайн-покупки. По данным проведенного DHL исследования Change At The Speed Of The Consumer, 48 процентов клиентов уйдут из магазина, если в нем нет экспресс-доставки. 40 процентов хотят иметь возможность получить заказ в точно указанное время и 20 процентов – в узкий временной интервал. Про то, что в доставке можно выбрать период времени, чаще всего в четыре-шесть часов, знают все. Но есть новая технология, более гибкая для заказчика – «доставка по клику». Вы знаете, в какой день вам удобно получить доставку, но пока не знаете, в какой час. Отлично: делаете заказ накануне, а в день доставки, когда определитесь со временем, «кликаете» на кнопку в приложении, и курьер привезет вам заказ в течение 15–30 минут.

3. Вы можете видеть, как к вам едет посылка


16 процентов клиентов, по данным того же исследования DHL, хочет видеть трек доставки. Возможность отслеживать, где находится курьер, делает доставку прозрачнее для заказчика. За тем, как ваша посылка приближается к вам, можно наблюдать в приложении «Яндекс Go». Оно привычно для миллионов пользователей.

4. Доставкой занимаются специально обученные курьеры


Одно время, при введении режима самоизоляции, доставкой часто занимались таксисты: основной работы у них было мало, люди сидели по домам. Но когда карантин закончился, спрос на такси резко вырос, и большая часть водителей продолжила выполнять заказы такси. Тогда сервис начал развивать направление логистики как отдельное. По данным «Яндекс Доставки», сейчас 70 процентов заказов выполняют именно профессиональные автокурьеры со своим парком, легковым или грузовым, включая рефрижераторы для перевозки продуктов.

5. Доставка – мотор бизнеса


Пользователями сервисов доставки могут быть разные компании: от самозанятого кондитера, выпекающего у себя на кухне подарочные кексы и торты на заказ, до интернет-магазина автозапчастей, от ремесленников, продающих свои товары в инстаграме, до федеральных ритейл-сетей. Крупный e-com часто организует свою службу доставки, но и им нужна помощь в час пик. В таких случаях привлекаются сторонние сервисы доставки. Для малого и среднего бизнеса такие организации зачастую полностью закрывают потребность в логистике. Уже упоминавшееся исследование DHL показывает, что три четверти покупателей, если их удовлетворила доставка, увеличивают свои затраты на ритейл-площадке.

6. Ваша доставка застрахована


Сервисы доставки следят за своим стандартами. Исполнители, прошедшие авторизацию, понимают, какая ответственность «донести эмоцию» на них лежит. В теории и на практике. Подкрепляют дополнительными мерами: например, каждый заказ «Яндекс Доставки», который везет курьер, застрахован на сумму до 500 тыс. рублей. И каждую претензию клиента страховая компания рассматривает и при положительном решении выплачивает определенную сумму. Бывают курьезы: курьер доставлял шаурму, в дороге она то ли остыла, то ли развалилась, и недовольный клиент отправил жалобу в службу поддержки. Из-за технической ошибки жалоба попала к «саппорту» сервиса доставки, а не готовой еды. Специалист поддержки, в полном соответствии с прописанными скриптами, переслал письмо в страховую компанию. Но та отказала в компенсации: оценить ущерб было невозможно.

7. Выгода для бизнеса – не финансовая, а операционная


Разница между запуском собственной доставки и подключением стороннего сервиса – в настройке процессов.

«Последняя миля» внутри компании подразумевает: поиск курьеров, обучение, полную его загрузку без простоя, распределение маршрутов по заказчикам, чтобы сократить сроки доставки.

При подключении специального сервиса необходимо настроить интеграцию в систему управления продажами, обеспечить постоянную отгрузку товара, остальное – на стороне партнера.

8. Необязательно регистрироваться как бизнес


Если потребность в доставке не частотная, заключать договор с сервисом доставки необязательно. Мелкие предприниматели с разовыми потребностями просто вызывают курьера через мобильное приложение, как частные лица.

9. Конфиденциальность гарантирована


Если посылка запечатана или просто закрыта, курьер не имеет права в нее заглядывать. По правилам «Яндекс Доставки» курьер несет ответственность за доставку – но не за ее содержимое, за это отвечает отправитель. И тут есть определенные правила. Например, магазин не может отправлять покупателю алкоголь. Нельзя посылать легковоспламеняющиеся жидкости, отправлять животных, вообще все, что противоречит законодательству Российской Федерации. Но бизнес такого прокола и так не допустит: для него быстрая и беспроблемная доставка товара клиенту – обязательное условие, вопрос выживания.

Комментарии
Профиль пользователя