2020 год заставил пересмотреть подходы к работе практически во всех сферах и структурах: причиной стали события, вызванные распространением новой коронавирусной инфекции по всему миру. Изменился экономический и социальный ландшафт, и финансовым институтам пришлось внедрять новые методы работы и технологии. О том, как все происходило и что нового появилось в работе банка, рассказал управляющий филиалом
ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Уфе Марат Мамлеев.
Марат Мамлеев, управляющий филиалом ПАО «Банк УРАЛСИБ» в Уфе
Марат Мамлеев, управляющий филиалом ПАО «Банк УРАЛСИБ» в Уфе
— Марат Альбертович, как вы охарактеризуете итоги 2020 года?
— В целом для всех нас этот год стал серьезным испытанием. Пандемия, изоляция, удаленный формат работы. Все эти факторы повлияли, без преувеличения, практически на каждого человека у нас в стране и в мире в целом. В финансовой сфере банкам пришлось демонстрировать свою гибкость, готовность меняться, оперативно адаптировать свой бизнес к новым реалиям и условиям, которые в нашу жизнь привнес коронакризис. Хочу отметить, что мы с этой важной задачей справились: не допустили никаких сбоев в операционной деятельности и работе сервисов, сохранили полноценное взаимодействие с нашими клиентами.
В последние 5–10 лет о необходимости активной цифровизации эксперты говорили постоянно, но все же для многих это была цель на будущее, как вектор для возможного развития. И вот это самое будущее внезапно наступило. Резко, без предупреждения, без запаса времени для маневра дистанционные сервисы и IT-решения потребовались всем, без этого в условиях режима ограничений ни о каком полноценном контакте с клиентами и речи быть не могло.
УРАЛСИБ в этом смысле показал отличную форму, реализовав все ключевые изменения буквально за две недели. Безусловно, удаленный формат работы не был чем-то абсолютно новым для банка. Мы обеспечили безопасность информации, все инструменты уже были разработаны и готовы, вопрос стоял в масштабности применения в условиях ограниченных сроков. Например, на «удаленку» сотрудники переводились целыми подразделениями. В самый пик пандемии более трети коллектива банка (а это порядка 3000 человек) работали через удаленные доступы. При этом сеть офисов, загрузка банкоматов, работа с клиентами — ни один процесс не прерывался, все прошло практически незаметно для клиентов. Так что один из главных итогов года для нас — это невероятная сплоченность команды, уверенность в людях, которые показали и доказали свой профессионализм и любовь к выбранному делу.
— А если сделать акцент на показателях? Как завершает год банк в Башкортостане и в целом в стране?
— В октябре международное рейтинговое агентство Moody’s подтвердило банку рейтинг с прогнозом «Позитивный». В ноябре Fitch Ratings повысило прогноз по рейтингу банка. А в настоящих условиях это как раз говорит о том, что стресс всех последних месяцев в целом не оказал отрицательного влияния: мы справляемся, и результаты говорят сами за себя. В Башкортостане, как и в целом по стране, мы увидели всплеск интереса к ипотечному кредитованию, поддержанный льготными госпрограммами. Постепенно восстановился интерес к автокредитованию, которое больше всего «просело» в период жестких ограничений. В корпоративном секторе в целом показатели вернулись к стабильным средним значениям. Очень чутко на все изменения рынка реагировал малый и средний бизнес. Для этих компаний банк постоянно предлагал специальные акции и предложения со сниженными тарифами для обслуживания. Пакет предложений, разработанных банком для индивидуальных предпринимателей, был признан лучшим по результатам исследования Markswebb.
Также в Башкортостане мы по-прежнему уделяем большое внимание знаковым региональным проектам, таким как работа банка по ипотечно-накопительной программе РБ «Жилстройсбережения» (ЖСС), и нашей социальной карте — мультифункциональному инструменту с большим спектром возможностей.
— Как все изменения отразились на работе с бизнесом?
— Еще в апреле собственные программы реструктуризации, которые внедрил УРАЛСИБ, показали повышенный интерес предпринимателей. Но, безусловно, это далеко не единственное направление, по которому мы поддерживали предпринимателей. Большую роль играла в этот период плотная информационная поддержка клиентов, а также новые сервисы и возможности (прежде всего онлайн), акции и льготные условия для бизнеса, которые мы запускали в этот период. Важна была и финансовая грамотность предпринимателей — Университет бизнеса УРАЛСИБ проводил в это непростое время серию антикризисных вебинаров, на которых эксперты рассказывали о том, как правильно вести и сохранить бизнес в кризис, о техниках продаж в условиях кризиса, а также о том, какие действия стоит предпринимать в сложной экономической ситуации.
Сейчас у бизнеса непростое время: предоставленные каникулы и возможные отсрочки платежей по налогам, кредитам и прочим счетам заканчиваются. Сложности могут возникать, но мы видим, что многие сферы уже успели восстановиться и войти в привычный режим.
— Многие компании активно вводили новые технологические решения и продукты. Какие новинки представил банк в 2020 году?
— У нас появилась новая карта «Прибыль» с повышенным процентом на остаток и кэшбэком за покупки. Ее можно заказать с доставкой на дом, и это в целом необычный и революционный продукт на рынке. Новые предложения разработаны и для бизнеса: кредиты без залога с быстрым оформлением, с возможностью оценки показателей оборота по данным в другом банке, онлайн-гарантии и прочие инструменты.
— Как пандемия Covid-19 отразилась на динамике и объемах потребления банковских продуктов и услуг?
— В период самых жестких ограничений был серьезный спад в ипотечном и автокредитовании, кредитах наличными. Но сразу после смягчения общие показатели начали быстро восстанавливаться. В кредитовании важную роль сыграло снижение ставок и упрощение процесса оформления заявок. Появление госпрограмм в ипотечном кредитовании существенно подстегнуло спрос. Несмотря на то, что многие компании временно заморозили крупные проекты, в Башкортостане по итогам года мы все-таки увидели рост спроса на инвестиционные цели. Доля таких кредитов составила порядка 20% от общего объема. Многие отрасли смогли восстановиться, перестроить работу.
Если говорить об интересах населения, то заметен спрос на новые инвестиционные продукты, продиктованный низкими ставками в традиционных инструментах размещения — вкладах.
— Изменился ли подход к ответственному ведению бизнеса в период пандемии? Какие социальные инициативы вы бы отметили?
— Мы не меняли свои основные ориентиры в прошлые кризисы, и этот год не стал исключением. В апреле и мае банк помогал не только клиентам с реструктуризацией, продлением срока действия карт.
Помогли также больницам, которые были перепрофилированы под госпитали для больных с подтвержденным коронавирусом. В Башкортостане получателями такой помощи стали пять медицинских учреждений.
— На ваш взгляд, какое будущее ждет банки в 2021 году?
— Почти весь 2020 год стал для нас экспериментом. И в ближайшей перспективе трансформация бизнеса и банков явно будет продолжена. Удаленная работа без визита в офис стала для сотрудников чем-то понятным и привычным. Даже корпоративные спортивные мероприятия в этом году у нас прошли, как киберспартакиада, в формате онлайн. И получилось интересно и здорово. Клиенты банков также «распробовали» онлайн и поняли, что это безопасно и удобно.
Но все же есть услуги, которые требуют контакта и общения в офлайне. Мне кажется, в следующем году мы все будем искать баланс: что-то навсегда может уйти в формат онлайна, а какие-то сделки и процессы будут по-прежнему совершаться лицом к лицу, но в более строгом варианте, с учетом новых требований. Думаю, нас ждут новые продукты в ответ на новые требования аудитории: доставка карт на дом, дистанционные продажи услуг — все это уже реальность. Поэтому процесс банковского обслуживания будет и дальше совершенствоваться, предлагать все новые его формы, комбинируя как онлайн, так и офлайн. И усилия банков в ближайшем будущем сосредоточены именно здесь — на создании эффективного и сбалансированного банковского сервиса, сформированного на основе предпочтений клиентов и вобравшего в себя лучшее как из традиционного банкинга, так и из новых форматов обслуживания.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15).