— Как отреагировали клиенты на кризисные явления? Какие банковские услуги стали для них более важны, а какие — менее? Как с учетом этого банк корректировал свои продукты?
— Конечно, в большей степени кризис отразился на розничном бизнесе, на корпоративном — в меньшей. Ведь розница — это постоянный поток людей в отделения банков, и в условиях ограничений на передвижения в Краснодарском крае и Адыгее этот поток сократился на 80%. Мы также скорректировали свою работу, чтобы наши сотрудники могли работать удаленно. Самое главное — сделали это оперативно.
Очевидно, многие люди испытали финансовые трудности, поэтому в первое время мы наблюдали волну обращений за реструктуризацией кредитов. Она продолжалась в апреле, мае и июне, а в июле мы уже увидели снижение количества подобных запросов. Весной люди оказались в непростой ситуации, и мы предоставили им возможность отсрочить выплату кредитов в рамках ФЗ № 106. А теперь мы видим спрос уже не на реструктуризацию, а на получение кредитов, что говорит о стабилизации доходов населения. В данный момент в розничном направлении мы уже вернули домартовские позиции в части потока клиентов. Все отделения банка работают в обычном режиме, люди вышли на работу, и количество посещающих офисы клиентов с каждым днем растет. Конечно, июль не пиковый месяц для банкиров, поскольку летом многие уходят в отпуска, но если положительная динамика клиентопотока сохранится, то к сентябрю мы выйдем на плановые показатели.
В связи с пандемией, думаю, просрочка по кредитам будет по объективным причинам подрастать, однако в Газпромбанке она традиционно низкая (около 1%), и мы готовы корректировать свою работу с учетом ситуации на рынке, поэтому большого влияния на портфель просроченная задолженность не окажет.
«Мы готовы корректировать свою работу с учетом ситуации на рынке, поэтому большого влияния на портфель просроченная задолженность не окажет»
— Насколько быстро банк перевел свои сервисы в онлайн?
— Можно сказать, что пандемия вынудила нас ускорить процесс диджитализации своих сервисов. Масштабная работа по этому направлению была запланирована как раз на первую половину 2020 года, но IT-специалистам банка пришлось делать все еще быстрее, чтобы люди, которые по объективным причинам не могли посетить офис, пользовались всеми нашими продуктами из дома. Сильно расширился функционал нашего мобильного приложения. Например, если раньше, чтобы досрочно погасить кредит, клиенту приходилось посещать банк, то теперь это можно сделать удаленно. Половина потребительских кредитов без обеспечения теперь выдается в режиме онлайн. Порядка 70% наших услуг доступны в мобильном банке, и это экономит клиентам массу времени.
— В первые же недели самоизоляции на банки, по сути, легла обязанность по поддержке реального сектора экономики. Как вы поддерживали своих партнеров в это непростое время, какие инструменты при этом использовались?
— Мы в полной мере использовали госпрограммы, которые сформировало федеральное правительство, чтобы оказать финансовую помощь бизнесу. Для нас это было особенно актуально, поскольку среди наших клиентов много компаний, признанных системообразующими, и всем им мы оказали необходимую поддержку. Также мы выдавали кредиты на выплату зарплат и финансирование оборотных средств. Лимиты, установленные для региона на уровне Москвы, мы быстро использовали — оперативно собрали заявки от клиентов и выдали им средства.
Однако, когда мы говорим о поддержке клиентов, речь, конечно, не только о субсидированных кредитах. Мы делали все от нас зависящее для того, чтобы хотя бы как-то облегчить работу нашим партнерам. Перевели взаимодействие с корпоративными клиентами на электронный документооборот, стали активно использоваться онлайн-коммуникацию, чтобы ускорить решение важных вопросов и не встречаться лично. Для компаний, которые работают с наличными, заменили инкассацию на наличный эквайринг, благодаря которому кассир больше не взаимодействует с инкассаторами.
В апреле мы запустили акцию по бесплатному расчетно-кассовому обслуживанию с годовым бесплатным периодом и сразу увидели рост открытия счетов.
— Изменилась ли политика банка в части работы с бизнесом и участия в реализации масштабных инвестиционных проектов?
— Блок корпоративного кредитования в Газпромбанке всегда был очень сильным, и, несмотря на сложную ситуацию в экономике, мы продолжаем реализовывать все начатые ранее проекты. У нас есть свои цели в корпоративном направлении, и мы будем их добиваться. Итогом этого должен стать рост кредитного портфеля.
Вместе со специалистами по рискам в Москве был разработан ряд различных сценариев — стрессовый, кризисный и умеренный. Поэтому мы готовы работать с клиентами в разных ситуациях без повышенных рисков для банка.
В 2020 году Газпромбанк запустил направление обслуживания малого и среднего бизнеса, после чего мы стали на 100% универсальным банком. Если раньше мы работали с МСБ, являющимися частью больших групп компаний, то теперь взаимодействуем с ними целенаправленно. Выделен целый блок МСБ с собственным руководством и менеджерами, в Москве действует подразделение, рассматривающее заявки малого и среднего бизнеса. Только за месяц на Юге был открыто 130 счетов МСБ. Конечно, малому бизнесу сейчас очень непросто, кто-то закрывает ИП и предприятия, и все же мы видим, что количество открываемых счетов растет, увеличиваются остатки на этих счетах, число заявок на получение кредитов, гарантий и т. д. Безусловно, когда банк запускал направление МСБ, никто не мог предвидеть «коронакризиса», но сейчас мы видим, что этот блок развивается несмотря на трудности. Думаю, что по итогам года МСБ станет важной частью общего портфеля банка в регионе.
«Вместе со специалистами по рискам в Москве был разработан ряд различных сценариев — стрессовый, кризисный и умеренный. Поэтому мы готовы работать с клиентами в разных ситуациях без повышенных рисков для банка»
— Как кризис повлиял на стремление людей инвестировать и накапливать средства?
— Что касается пассивов, то в апреле мы увидели отток средств из вкладов на сумму около 800 млн руб. Динамику снижения мы наблюдали всю первую половину месяца. Мы оперативно отреагировали на эту тенденцию, поработали с клиентами и убедили их, что в кризисной ситуации забирать деньги, теряя доход из-за досрочного расторжения договора — это не лучший выход. И уже во второй половине апреля выровняли свой портфель. В мае на Юге портфель вырос на 1,5 млрд руб. — благодаря тому, что мы скорректировали свои продукты и открыли несколько интересных вкладов. Один из них — «Накопительный счет», по которому мы только в июне приросли на 500 млн руб. Суть счета заключается в том, что клиент может его пополнять и снимать средства без ограничений, однако на текущую сумму на счет начисляется процент. Это абсолютно рыночный продукт, и когда мы предложили его людям, они с удовольствием откликнулись. Так что портфель пассивов в рознице мы удержали на плановом уровне. В корпоративном сегменте падения как такового и не было, поскольку он довольно стабилен и демонстрирует уверенный рост.
Кроме того, у Газпромбанка есть масса продуктов в рамках брокерских услуг — индивидуальные инвестиционные счета, ПИФы, облигации, акции, фьючерсы. В каждом городе у нас есть специалисты, которые занимаются именно инвестиционным направлением. Безусловно, мы понимаем, что сейчас на рынке есть множество специальных брокерских платформ, пользуясь которыми клиенты могут сами приобретать те или иные продукты — при условии, что они достаточно хорошо в них ориентируются. В этом году Газпромбанк запускает собственную платформу, по своему наполнению не уступающую уже существующим. Там также будет возможность купить российские и иностранные ценные бумаги, будут все продукты, которые сейчас востребованы на рынке. Мы стараемся сделать эту площадку интуитивно понятной, чтобы каждый, даже тот, кто пока не обладает необходимыми знаниями, мог попробовать себя в качестве инвестора и решить, насколько это ему интересно. К концу 2020 года данная платформа по своему функционалу не должна уступать аналогам.
Мы понимаем, что у Газпромбанка много клиентов с доходами среднего уровня и выше — людей, которые знают, что делать с деньгами. И для нас принципиально важно, чтобы они могли иметь доступ ко всем интересующим их инструментам внутри экосистемы банка. Иначе говоря, портфель пассивов растет не только благодаря вкладам, но и инвестиционным продуктам. Особенно силен спрос на это среди клиентов private-сегмента, которые сейчас активно распределяют свои деньги по накопительным счетам, приобретают облигации и акции.
— Один из передовых продуктов Газпромбанка — «умные», или виртуальные, карты. Насколько они востребованы в Краснодарском крае?
— Виртуальные карты являются важным продуктом для банка, и мы видим растущий спрос в этом направлении. В частности, востребована карта, созданная в партнерстве с «Газпромнефтью», благодаря которой клиент может пользоваться всеми сервисами и получать баллы на заправках компании. Только этих карт мы уже выпустили около полумиллиона. Далее планируем находить новых партнеров и рассчитываем на высокий спрос. Кредитные карты в обычном виде раньше не были важной частью продуктовой линейки Газпромбанка, но вскоре на рынок должен выйти наш флагманский продукт, и мы намерены существенно вырасти по портфелю кредиток.
«У Газпромбанка много клиентов с доходами среднего уровня и выше. Людей, которые знают, что делать с деньгами»
— Сегодня тренд на диджитализацию банковского сектора особенно актуален. Уйдут ли в онлайн все продукты, или офлайн все же необходим?
— Я всегда говорил, что население страны пока не готово полностью перейти на онлайн-формат взаимодействия с банком. С одной стороны, на рынке уже давно существуют цифровые банки, работающие на аудиторию (в основном молодую), которая не хочет приходить в офис, а все операции предпочитает совершать в мобильном приложении. Но такие люди пока в меньшинстве, а большинство хочет иметь возможность посещать офис банка. Определенные ограничения накладывает и специфика сложных банковских продуктов. Например, если человек не знает, что такое инвестиционное страхование жизни, то он не будет самостоятельно оформлять эту услугу онлайн, ему нужно, чтобы сотрудник банка в офисе объяснил ему, в чем заключается суть данного продукта. Во многих ситуациях без личного общения все же не обойтись. Поэтому мы намерены одновременно развивать и онлайн- и офлайн-формат взаимодействия с клиентами. Да, это дороже для банка, но мы считаем, что это необходимо. Часто личная встреча является стартовой точкой для знакомства с клиентом, а затем мы работаем с ним уже удаленно.
— Насколько сильно банк скорректировал свои прогнозы относительно портфельных ожиданий по итогам года и тенденций в экономике?
— В розничном и корпоративном сегменте во втором квартале 2020 года произошло небольшое снижение, которое мы в течение второго полугодия будем нагонять. Однако корректировать годовые планы не будем и планируем выполнить бюджетные задачи, которые перед нами поставило руководство банка.
Наше преимущество заключается в том, что у Газпромбанка изначально был сформирован устойчивый портфель. Не так много наших крупных корпоративных клиентов пострадали от пандемии коронавируса. Что же касается розницы, то этим направлением мы начали заниматься относительно недавно и выходили на данный рынок уже готовыми, поскольку учли ошибки других банков. Поэтому и риск-стратегию, и продукты формировали адаптированными под рынок.