Без примерки, но с предоплатой: российские ритейлеры перешли на бесконтактный режим работы из-за коронавируса. Крупнейшие онлайн-площадки, магазины электроники и службы доставки подписали соглашение, которое предусматривает ряд правил для предотвращения распространения инфекции. Так, все офлайн-магазины будут работать в режиме выдачи товаров, но оплачивать их придется заранее, в пунктах не будут принимать наличные или банковские карты. Впрочем, не все игроки рынка согласились с этими правилами и сохранили для клиентов прежние условия. Чем они это объясняют? И насколько оправдан такой подход? Разбирался Владислав Викторов.
Фото: Виктор Коротаев, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Виктор Коротаев, Коммерсантъ / купить фото
Главная цель режима полной самоизоляции — максимально снизить контакты между людьми. Но раз в ближайшее время выйти из дома без веской причины не получится, то остается развлекать себя, например, покупками. Главное, чтобы и онлайн-шопинг проходил безопасно.
Крупнейшие российские ритейлеры — Ozon, Lamoda, М.Видео-Эльдорадо и другие — объединились и составили список мер, которые должны сохранить здоровье граждан в условиях пандемии коронавируса. Инициатором соглашения между ритейлерами выступил крупнейший онлайн-магазин Wildberries. По словам представителя площадки Валерия Прокопьева, это важный шаг для всей отрасли.
«Соглашение предусматривает семь пунктов правил безопасности. Первое — закрытие торгового зала, работа в режиме пункта выдачи заказов. Второе — выдача только предоплаченных покупок. Третье — нахождение в пункте выдачи заказов или магазине не более одного покупателя, закрытие кабин для примерки одежды. Персонал должен находиться в защитных масках и перчатках. Бесконтактная выдача заказов и бесконтактная курьерская доставка. Наличие санитайзеров в торговой точке», — рассказал Валерий Прокопьев.
Все участники соглашения уже перешли на новые правила работы, и, как отмечают в Wildberries, сейчас ход за продуктовыми магазинами. В своем видеообращении основатель и гендиректор онлайн-магазина Татьяна Бакальчук попросила сети присоединиться к ним и также перевести магазины в режим выдачи товаров. Впрочем, президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов объясняет, что переход на предоплатную систему работы для многих игроков оказался непростым шагом. Так сложилось, что многие россияне, прежде чем купить товар, предпочитают его сначала увидеть. И лишь единицы оплачивают покупки онлайн.
«Когда тема обсуждалась — вы даже не представляете, насколько сложно шел процесс обсуждения. Дело в том, что по стране в целом доля prepay — это 5% всего, 95% — это постоплата. Да, в отдельных городах — таких, как Москва, например — доля предоплаченных заказов намного выше, но по рынку в целом показатели очень невысокие, поэтому это сложное решение для компаний», — отметил эксперт.
Как отмечает “Ъ”, вопрос перехода на предоплату товаров для участников соглашения действительно оказался болезненным. Из-за этого фэшн-ритейлерам пришлось отказаться от большей части заказов. Некоторые компании не стали подписывать соглашение — например маркетплейс «Беру». Там считают, что возможность оплатить заказ любым удобным способом, наоборот, упростит процесс покупки, заявила “Ъ FM” представитель интернет-площадки Полина Упитис:
«В условиях самоизоляции очень многие переходят на онлайн-покупки. Сейчас важно дать выбор способа оплаты клиентам, потому что для многих из них это первый опыт покупок в интернете. Для кого-то это единственный способ сейчас получить товары первой необходимости на дом. Конечно, в нашем приложении мы также реализовали возможность бесконтактной доставки. Вы можете поставить галочку, и курьер оставит вам заказ около двери. Вы сможете его забрать».
Аналитики отмечают, что здравый смысл в таком подходе есть. Как минимум, это поможет повысить общие объемы продаж за счет клиентов, которые не готовы отказываться от старых привычек. Хотя часто за любовь россиян к оплате на месте приходится платить самим ритейлерам, отмечает гендиректор информационно-аналитического агентства Infoline Иван Федяков:
«Когда потребитель не сделал предоплату, он воспринимает заказ как возможность познакомиться с этим товаром. Если потребитель не выкупил этот товар, они начинают вхолостую перемещаться между пунктами выдачи, могут терять товарный вид. Не у всех средних ритейлеров такие транзакции учтены. Отсюда и двигается вся логика, почему это необходимо было сделать в союзе с другими ритейлерами. Одному ритейлеру изменить такую практику достаточно сложно».
Недавно аналитики банка «Открытие» выяснили, что незадолго до того, как оказаться на самоизоляции, россияне стали активно снимать наличные через банкоматы. Число таких операций увеличилось на 15%. Но теперь, видимо, чтобы не скучать на карантине, баланс карты придется все-таки пополнить.
Контролировать соблюдение правил будет Ассоциация компаний интернет-торговли. В случае их нарушения, сами покупатели смогут отправить жалобу на горячую линию организации.