Запуск Единого информационно-вычислительного комплекса учета электроэнергии на базе инновационных программно-аппаратных средств, запланированный МРСК Северного Кавказа до конца 2019 года, станет первым значимым этапом в программе цифровизации электросетевого комплекса СКФО. Массовый запрос на цифровизацию каналов взаимодействия с потребителями на Кавказе уже сформирован, что свидетельствует об определенном успехе энергетиков в борьбе за повышение культуры потребления электроэнергии в этом регионе. Сегодня в СКФО происходит переход ресурсоснабжающих организаций на прямые расчеты с потребителями; перед предприятиями ЖКХ стоят вопросы развития розничных сегментов своих сбытовых подразделений, отвечающих за своевременность платежей и сокращение дебиторской задолженности. Значительную роль в этом процессе играют расчетные центры.
За честное ЖКХ
Минимизация человеческого фактора при взаимодействии потребителей и поставщиков энергоресурсов при помощи интеллектуальных технологий учета — таков магистральный путь разрешения хронической проблемы неплатежей в энергетике СКФО, по мнению участников круглого стола «Сбыт и сети — тандем в интересах потребителя. Перспективы автоматизации расчетов в энергетике и ЖКХ», проведенного “Ъ-Юг” в Пятигорске. Это решение логично следует из комплекса мер, принятых кавказскими энергетиками в течение последнего года. Прошлым летом в Дагестане состоялись крупнейшие в истории компании «Россети» учения с участием более чем 2 тыс. человек, направленные в том числе на установку современных счетчиков электроэнергии. Цифровизация электросетевого комплекса СКФО стала одним из ключевых направлений утвержденной в 2018 году инвестпрограммы ПАО «МРСК Северного Кавказа», основным акционером которой являются «Россети». Недавний визит руководства «Россетей» в республики Северного Кавказа, включавший серию встреч с руководителями регионов, подтверждает неослабевающее внимание Центра к самому проблемному в сфере ЖКХ макрорегиону России.
Типовое объяснение причин гигантских неплатежей, звучащее из уст глав регионов СКФО, а также населения и бизнеса, сводится к тому, что оплата услуг ЖКХ производится своевременно, но затем деньги куда-то исчезают — «вывозятся мешками из республики», как выразился один из региональных руководителей.
Основной запрос потребителей коммунальных ресурсов Северного Кавказа отражала тема выступления директора по проектной работе Ассоциации региональных расчетных центров (АРРЦ) Галины Добрыниной: «Новые технологии как инструменты честного ЖКХ». Эффективные решения проблемы, по мнению спикера, лежат именно в плоскости наведения порядка в вопросах учета потребления и оплаты коммунальных ресурсов.
Госпожа Добрынина напомнила, что в конце 2018 года был окончательно принят Федеральный закон №522 «Об интеллектуальных системах учета электроэнергии», который зафиксировал правила установки, владения и ответственность собственников интеллектуальных приборов учета. Сейчас стоит задача разработать законопроект об интеллектуальном учете иных коммунальных ресурсов. Однако пока подготовка к запуску «закона об умных счетчиках» тормозится, поскольку не утверждены требования к минимальному функционалу интеллектуальных приборов учета.
Одним из важных вопросов является сохранность приборов учета. «Когда прибор находится на территории потребителя, его можно привлечь к ответственности, но когда приборы стоят вне владений потребителя, за них никто не отвечает. Нормативы зачастую установлены на уровне, не стимулирующем потребителей обеспечивать сохранность приборов учета и следить за точностью расчетов по ним»,— пояснила Галина Добрынина.
Тем не менее в электросетевом комплексе внедрение новых технологий учета идет активно. В конце прошлого года была утверждена концепция цифровизации «Россетей» до 2030 года; мероприятия по цифровизации уже заложены в инвестпрограммы территориальных подразделений холдинга. В СКФО цифровизация рассматривается прежде всего как действенный механизм сокращения коммерческих потерь ресурсов в сетях, сообщил в своем выступлении на круглом столе руководитель проекта информационно-вычислительного комплекса МРСК Северного Кавказа Игорь Хузмиев. По его словам, современная система интеллектуального учета является многоуровневым механизмом. На нижних ярусах находятся современные цифровые счетчики, связанные информационной сетью с применением различных каналов связи с автоматической передачей показаний и иной информации в центр обработки данных с последующей обработкой этих данных.
Как пояснил господин Хузмиев, «умный» счетчик — многофункциональное цифровое устройство, своего рода небольшой специализированный компьютер, имеющий внутреннюю память и интерфейсы передачи данных. Получают распространение и так называемые сплит-счетчики, которые могут даже не оснащаться встроенным экраном для отображения показаний. Они устанавливаются вне зоны легкого доступа — на опорах или на местах спуска проводов в домовладение. Такой подход хотя и не исключает полностью, но значительно усложняет безучетное потребление электроэнергии.
В то же время Игорь Хузмиев подчеркнул, что сами по себе «умные» счетчики не обеспечивают полноценный интеллектуальный учет и устранение коммерческих потерь: данные еще должны в неискаженном виде дойти до энергокомпании и быть корректно обработаны. Для этого создается верхний уровень системы, на котором действуют информационно-вычислительные комплексы, а также специальные каналы связи для передачи данных с нижнего уровня. Весь процесс происходит в автоматизированном режиме, практически без участия человека, и при корректной работе оборудования и программного обеспечения данные, в принципе, не могут быть искажены. Возможности современных серверов для построения информационно-вычислительных комплексов позволяют реализовывать сложные алгоритмы расчетов больших данных с достаточной производительностью. Появилась возможность внедрять в системы учета технологии обработки данных Big Data и интеллектуальные алгоритмы на основе нейронных сетей.
По словам Игоря Хузмиева, специфика интеллектуальных систем учета электроэнергии состоит в том, что они ориентированы как на поставщиков, так и на потребителей энергоресурсов. «Для энергокомпании результат обработки информации в интеллектуальной системе учета — это не просто учетный показатель, а целый комплекс информации, включающей данные по очагам коммерческих потерь с детализацией — вплоть до действий отдельного потребителя. Интеллектуальная система учета — это уже не инструмент для получения исходных данных для работы аналитиков,— отметил он.— Она сама является аналитиком, выдающим информацию для принятия решений с большей точностью и с гораздо большей скоростью, чем у аналитических групп квалифицированных специалистов энергокомпаний. Для потребителя интеллектуальная система учета будет поставщиком информации о потреблении энергоресурсов и о возможностях снижения затрат на эти цели».
Система будет активно помогать потребителю экономить, снижая тягу к безучетному потреблению, уверен господин Хузмиев: «Цифровой учет, наблюдаемость и контролируемость процесса потребления, цифровые способы выявления и исключения хищений электроэнергии, отказ потребителя от безучетного потребления в пользу честного энергоэффективного поведения позволят свести коммерческую составляющую потерь к минимуму и исключить ее вовсе»,— пояснил он.
Об эффективности дистанционно передающих информацию интеллектуальных счетчиков в качестве инструмента контроля потерь и безучетного потребления рассказал также Александр Шипулин, директор по работе с партнерами и ключевыми клиентами компании Aura 365. По его словам, окупаемость проекта по оснащению счетчика интеллектуальной системой в среднем составляет от шести до 12 месяцев, и спрос на такие системы достаточно высок даже без участия государства. «Я посещал общедомовые собрания и понял, что у людей аргумент один: “умные” счетчики — для честных людей. Не хочет ставить счетчик тот, кто ворует»,— констатировал господин Шипулин.
Примером реализации концепции интеллектуального учета является проект Минстроя России «Умный город». Как сообщил на круглом столе директор ГКУ Ставропольского края «Региональный информационно-аналитический центр» Сергей Рудометкин, на Ставрополье в качестве пилотных территорий для участия в этом проекте в середине марта были отобраны краевая столица, а также промышленный центр — Невинномысск. В дальнейшем в программу «Умного города» будут включены все города с численностью населения свыше 100 тыс. человек.
В Ставропольском крае проблема неплатежей за коммунальные ресурсы стоит менее остро, чем в республиках СКФО, однако ситуация в региональном ЖКХ далека от идеальной. Долги управляющих организаций за коммунальные услуги перед ресурсоснабжающими организациями на данный момент превышают 2 млрд руб., уровень неплатежей за услуги ЖКХ составляет 5–10%.
Решение этих проблем, по словам Сергея Рудометкина, заключается в пресечении хищений и корректном начислении оплаты за фактическое потребление коммунальных услуг. Это планируется осуществить в результате внедрения интеллектуальных систем учета. Потенциальный эффект господин Рудометкин продемонстрировал на примере города Нефтекумска, в котором при учете с помощью обычных счетчиков объем потребленной электроэнергии составил в 2017 году 7,9 млн кВт·ч, а при учете с помощью интеллектуальной системы АСДУКР — 8,4 млн кВт·ч. Анализ показал, что потери и хищения электроэнергии в небольшом городе составили 2,2 млн руб.
Абонент на «удаленке»
Внедрение современных электронных сервисов позволяет упростить процедуру оплаты услуг энергоснабжающих компаний — таким был лейтмотив выступления главного специалиста департамента энергосбытовой деятельности МРСК Северного Кавказа Мурата Шидакова. Ключевым сервисом для самообслуживания абонентов компании, как и во всем холдинге «Россети», по его словам, является личный кабинет потребителя. Он позволяет абонентам самостоятельно регистрироваться в системе, используя адрес электронной почты или номер мобильного телефона — без посещения офисов энергосбытовой компании.
Среди возможностей личного кабинета — предоставление актуальных показаний прибора учета электроэнергии и просмотр истории показаний за произвольный период, самостоятельный контроль задолженности на лицевом счете, прием платежей за электроэнергию с банковских карт с моментальным зачислением на лицевой счет и др. Кроме того, через личный кабинет можно обратиться непосредственно к сотрудникам сбытовых компаний. Сервис также доступен в виде мобильного приложения. Наибольшее количество пользователей личного кабинета и самая значительная доля электронных платежей в республиках СКФО сегодня зафиксированы в Карачаево-Черкесии и Кабардино-Балкарии.
«Важным преимуществом является реализация взаимодействия информационных систем платежных агентов в режиме реального времени, что позволяет предоставить клиенту актуальные данные о задолженности по номеру лицевого счета, историю показаний приборов учета и принятых платежей, передать действующие показания счетчика электроэнергии. Информация о принятом платеже также передается в режиме онлайн. Таким образом, задолженность абонента гасится автоматически, непосредственно после получения чека в кассе агентской организации. Также предусмотрено раздельное погашение задолженности по разным услугам, например за потребленную электроэнергию по индивидуальному счетчику, по общедомовым нуждам, за пени и штрафы», — отметил Мурат Шидаков.
По словам представителя МРСК СК, для улучшения качества обслуживания абонентов энергосбытовых обществ Северного Кавказа, в том числе для расширения возможностей приема платежей за потребленную электроэнергию, уже заключены договоры с «Почтой России», Сбербанком и банком «Россия». Также в рамках интеграции с Геоинформационной системой (ГИС) ЖКХ проведена массовая кодификация адресов в абонентских базах данных в соответствии со справочниками Федеральной информационной адресной системы (ФИАС). Информация по абонентам ежемесячно выгружается в систему ГИС ЖКХ. Наконец, для потребителей Северного Кавказа доступен единый контакт-центр с «горячей линией».
Как сообщил Игорь Хузмиев, на сегодняшний день в СКФО уже доступна и электронная услуга по технологическому присоединению к электрическим сетям. Для этого необходимо подать заявку через портал ТП.рф, где можно сразу узнать стоимость присоединения и объем свободной мощности на ближайшем центре питания, а также заключить договор об осуществлении техприсоединения.
После выполнения технических условий необходимо через личный кабинет на портале уведомить сетевую организацию о готовности электроустановки к подключению к сетям. Этой услугой также можно воспользоваться офлайн в круглосуточном контактном центре компании. Далее в согласованное время работники компании на месте нахождения энергопринимающих устройств заявителя проверят выполнение технических условий, составят акты о технической проверке приборов учета и о технологическом присоединении к электрическим сетям.
Таким образом, имея на руках смартфон, любой человек может легко пройти цифровую процедуру технологического присоединения без лишних затрат времени и средств. Это также способствует снижению потерь электроэнергии, поскольку среди их причин — бездоговорное потребление и несанкционированное подключение к электрическим сетям.
Расчетный центр — всему голова
Локомотивом цифровизации российской энергетики в регионах сегодня становятся расчетные центры — независимые организации с участием частного капитала, изначально ориентированные на прозрачность отношений между поставщиками и потребителями энергоресурсов.
«Довольный клиент — лояльный клиент. Чем качественнее будет выполнен расчет платежа, чем удобнее будет потребителю контактировать с поставщиком, тем быстрее клиент будет производить платежи. У нас в стране очень высокий уровень сервиса телеком-компаний и банков, наши потребители избалованы этим уровнем и ждут того же от сферы ЖКХ»,— подчеркнула Галина Добрынина.
Работа с большим массивом информации позволяет расчетным центрам формировать предельно детализированную картину поведения потребителей электроэнергии — вплоть до уточнения того, в какие дни абоненты наиболее активно совершают платежи. Самыми ценными данными, безусловно, являются сведения о структуре абонентов с точки зрения платежной дисциплины.
По словам Галины Добрыниной, в среднем по стране доля добросовестных плательщиков в сфере ЖКХ составляет 70–80%. Еще 10–15% — это не вполне добросовестные потребители, которые платят, но не каждый месяц. Простимулировать этих людей можно именно за счет упрощения процедуры оплаты. Есть и злостные неплательщики, они составляют всего 5–10%. Кроме того, выделяется ситуационная группа — потребители, которые оказались в трудной жизненной ситуации. В случае с ними задача поставщика энергоресурсов — подсказать, как оформить субсидию на оплату услуг ЖКХ.
Цифровые сервисы могут учитывать специфику конкретной группы должников, что позволяет существенно повысить эффективность борьбы с неплатежами. В частности, электронные уведомления через SMS, мессенджеры или в виде электронных писем оперативно напомнят клиенту о необходимости оплаты счета за ЖКХ, а наличие в электронной квитанции возможности прямого перехода к сервису оплаты и предзаполненных обязательных полей упрощает и ускоряет оплату. Удобство также обеспечивает возможность за одно посещение личного кабинета передать показания приборов учета и сразу оплатить коммунальные услуги по этим показаниям.
Похожим инструментом является оплата с одновременным использованием всех коммунальных квитанций. По данным опроса, проведенного партнерами АРРЦ, на который сослалась в своем выступлении Галина Добрынина, 70% абонентов хотят оплачивать все коммунальные услуги в одном месте, поэтому возможность оплаты всех квитанций на сайте поставщика — это дополнительный повод для клиента зайти на него, а для компании — способ укрепить лояльность абонента. «Здесь важно сформировать удобный интерфейс с возможностью оплатить услуги любого поставщика в регионе в рамках одной транзакции в удобное клиенту время. Кроме того, это позволяет существенно сокращать затраты на обслуживание клиентов»,— пояснила она.
Вместе с тем необходимо уделять особое внимание информированию клиентов о доступных онлайн-сервисах в сфере ЖКХ, тем более что потребители зачастую просто не знают об этих возможностях. По словам Галины Добрыниной, в рамках проекта по рекламе электронных сервисов партнеры АРРЦ получили прирост на 40% в дистанционной передаче показаний приборов учета и на 23% — в дистанционных платежах с дальнейшим сохранением достигнутого уровня.
Развитие сервисов касается и такого уже вполне традиционного канала взаимодействия с клиентом, как колл-центры. Здесь в первую очередь прорабатываются решения, позволяющие сокращать время общения. Для этого используют, например, связку номера лицевого счета и телефонного номера клиента: при поступлении звонка в программе сразу открывается карточка клиента — сокращается время его ожидания на линии. Также применяются решения на основе распознавания речи при приеме показаний; активно используются и чат-боты, позволяющие взаимодействовать с потребителем в привычном для него формате мессенджеров и реализовать целый спектр сервисов: от напоминаний о дате платежей до приема показаний и самих платежей.
Кроме того, существуют автоматические сервисы по работе с дебиторской задолженностью: обзвон должников производится роботом. За счет высокого качества распознавания речи и выбора искусственным интеллектом ветки сценария разговора достигается реалистичность общения, как при разговоре с живым человеком. Кроме того, появляются такие проекты, как «Uber-ЖКХ», объединяющие в одном сервисе множество поставщиков различных адресных бытовых услуг.
«Расчетные центры — базис цифрового ЖКХ,— резюмировала Галина Добрынина.— Они объединяют все услуги ЖКХ и могут комплексно реализовывать многие инициативы не только для потребителя, но и для органов власти. Уже сейчас в отдельных регионах именно на базе расчетных центров развиваются такие сервисы, как региональный сегмент ГИС ЖКХ, электронный паспортный стол, центр льгот и субсидий, оператор коммерческого учета, цифровая диспетчерская и т. д.».
О практическом опыте применения описанных цифровых технологий рассказал Павел Красюков, главный инженер АО «Ставропольский городской расчетный центр» (СГРЦ). Центр обслуживает более 160 тыс. лицевых счетов, в том числе 140 тыс. в многоквартирных домах. Клиентами центра являются ресурсоснабжающие организации Ставрополя, управляющие компании, ТСЖ и другие предприятия города; потребители их услуг получают единый платежный документ. Абоненты — население и организации — могут через личный кабинет просматривать всю историю операций по лицевым счетам, контактировать со специалистами центра, а также дистанционно производить оплату. Иными словами, расчетный центр реализует стратегию многоканальных коммуникаций с потребителями, одновременно переходя от моносервисной модели к мультисервисной: когда в одном месте можно оплатить не только услуги ЖКХ, но и другие сервисы — интернет, спутниковое телевидение и пр.
«Сегодня мы внедряем мобильное приложение, которое позволит передавать показания счетчиков, обращаться к специалистам расчетного центра, оплачивать счета онлайн и т. д. Оно работает на iOS и Android и уже доступно для скачивания. Также у нас есть возможность дистанционной оплаты за ЖКУ непосредственно на нашем сайте или с помощью мобильного приложения; для удобства мы интегрировались с банковскими сервисами,— сообщил Павел Красюков.— Лидер по сбору платежей — “Сбербанк онлайн”. Но при этом у нас есть и собственная сеть из 21 терминала на территории нашего города».
По словам господина Красюкова, внедрение электронных сервисов пока не оказало существенного влияния на уровень собираемости платежей, но уже позволило повысить комфортность выполнения оплаты и уменьшить очереди. «В дальнейшем мы планируем расширять функционал для операций с мобильных устройств, увеличивать возможности личного кабинета и перечень работ по интеграции с ГИС ЖКХ для юридических лиц»,— сообщил он.
Очевидно, что внедрение новых разработок будет ориентировано на запросы потребителей, однако, как отметила Галина Добрынина, реализация подобных инициатив требует существенных первоначальных затрат. Именно поэтому лидерами цифровизации в ЖКХ зачастую являются расчетные центры, которые предлагают современные сервисы всем участникам процесса: потребителям, поставщикам жилищно-коммунальных услуг, а также органам власти. Так или иначе, технологии цифрового ЖКХ переживают настоящий бум, и в полной мере представить их потенциал сегодня сложно даже наиболее «продвинутым» агентам в сфере цифровизации.