Искусственный интеллект встает за прилавок

С каждым днем мир все увереннее вступает в эру цифровой трансформации, охватывающей все стороны жизни. Бизнес — не исключение: компании самых различных секторов, включая и торговлю, переходят от простой автоматизации на высокие технологии. Конкуренция заставляет участников рынка переживать, по сути, структурные изменения и внедрять в бизнес-процессы новые решения. Подключая к этой работе стартапы и развивая собственные IT-департаменты, ритейлеры теперь и сами все больше становятся IT-компаниями. Как новейшие решения в области искусственного интеллекта и Big Data стирают границы между интернет-магазином и офлайн-покупками? Своим опытом в этой работе делились участники конференции The New Retail, организованной венчурным фондом Sistema_VC.

Современный ритейл можно представить в виде производной от пирамиды Маслоу — иерархической модели потребностей человека от физиологических на нижнем уровне к духовным на вершине. Торговля в конечном счете помогает человеку удовлетворять все уровни потребностей. Так, люди покупают продукты питания, чтобы утолить жажду и голод; дома и квартиры — чтобы получить жилище; приобретают престижные предметы потребления как символы успеха, а, например, образовательные услуги помогают людям профессионально развиваться. Если рассматривать торговлю как глобальный способ удовлетворения большинства человеческих потребностей, то удивительно, что в такой гигантский и социально значимый бизнес, как ритейл, новейшие информационные технологии пришли довольно поздно. Тем не менее за последние годы ситуация кардинально изменилась, и теперь розница стремительно наверстывает упущенное.

К примеру, то, как торговые компании, реализующие концепцию «интеллектуального предприятия», могут изменить покупательский опыт, наглядно демонстрирует лидер мирового онлайн-ритейла американский Amazon. В январе компания открыла в Сиэтле первый в мире магазин без касс и продавцов. Его посетители могут просто брать товары с полок и уходить из магазина без необходимости стоять в очереди для оплаты товара — счет придет на их аккаунт в Amazon. Это стало возможным благодаря объединению трех компонентов: сбора информации, глубокой аналитики этих данных и технологий искусственного интеллекта. Комплекс этих элементов может предложить участникам рынка оптимальные способы решения задач — от того, как привлечь нового покупателя в магазин, до того, как удержать клиента и побудить его возвращаться туда снова.

Важность использования всех массивов информации для продажи товаров и услуг понимают без исключения все участники рынка. Если немного перефразировать известную фразу из знаменитого фильма «Вся президентская рать» “Follow the money” в “Follow the data”, то она могла бы стать девизом апрельской конференции The New Retail. Форум собрал в одном месте ритейлеров (X5 Retail Group, «Азбука Вкуса», «Детский мир»), крупные IT-компании (Nvidia), основателей стартапов и инвесторов из США, Израиля, Великобритании и России. Все участники конференции сходились во мнении: данные становятся главным драйвером роста и новым ресурсом для экономики, способным изменить все сферы как производства товаров и услуг, так и их реализации.

«Аналитика данных и дальнейшее их использование повышают эффективность работы ритейла,— подтверждает президент Sistema_VC Дмитрий Филатов.— Торговые организации получают огромное количество информации о клиентах, товарах, поставщиках. Ритейлеры, как, впрочем, и представители других отраслей, понимают, что ее нужно использовать. Впрочем, очевидно, что используются данные пока еще недостаточно». По его словам, для стартапов, которые придумывают новые интересные решения по использованию Big Data для торговых организаций, «здесь огромное поле для деятельности». Сейчас все крупные интернет-магазины очень заинтересованы в том, чтобы получить наиболее полную информацию о своих клиентах, продолжает аналитик Lamoda Кристина Шпак: «Сбор и продвинутая аналитика данных — то, что нужно онлайн-ритейлу в первую очередь».

Один из основных технологических трендов в интернет-торговле — использование предсказательных моделей или искусственного интеллекта для замены или помощи интеллекту естественному. «Алгоритмы позволяют обрабатывать больше данных и принимать более точные решения,— объясняет технический директор Ozon Анатолий Орлов.— Например, мы в Ozon формируем персонализированную выдачу, анализируя поведение пользователей на сайте и в приложении. Также мы строим прогноз продаж для миллионов товаров на сайте и формируем график закупок — это позволяет обеспечивать доступность товаров и, с другой стороны, не перезакупать их, оптимально используя фулфилмент-центры и рабочий капитал».

О необходимости сразу узнавать клиента, чтобы предложить ему именно то, что нужно, рассказал на примере своего проекта основатель Facenote Эдуардо Ривара. Так, система на базе компьютерного зрения распознает покупателя в момент его входа в магазин и передает на смартфон или планшет продавца информацию о нем, помогающую установить персональный контакт с клиентом. Решение позволяет привнести в офлайн-торговлю онлайновые возможности в области персонализации, указывает Эдуардо Ривара. Всю информацию о себе пользователь предоставляет добровольно, получая взамен скидки или другие бонусы от магазина, подчеркивает господин Ривара, при этом сбор информации из соцсетей или других интернет-ресурсов Facenote не ведет. По его мнению, для ритейла нового типа очень важно не просто получать информацию о пользователе, но и грамотно ею распоряжаться. Так, предприниматель считает излишнюю настойчивость и «преследование» пользователей существенным недостатком, которым страдают не только продавцы-консультанты в обычных магазинах, но и CRM-системы онлайн-торговли.

Технологичные решения облегчают жизнь продавцам, решая не видимые покупателями задачи — к примеру, проблему передачи информации о товаре от производителя продавцу для продвинутой аналитики. В частности, для вывода товара в онлайн-розницу поставщику приходится заполнять массу документов — товарные карточки, Excel-таблицы, причем у каждого магазина или торговой сети, как правило, свои требования. Таким образом, процесс вывода товара в продажу может тянуться несколько месяцев. По словам операционного директора Brandquad Даниила Матвеева, алгоритмы машинного обучения могут сами заполнять формы правильным образом и передавать их на сайты розничных сетей. Автоматизация этого процесса позволяет сократить не только количество персонала, заполняющего массу документов, но и время вывода товара на рынок в несколько раз. С помощью же интеллектуальной обработки больших данных ритейлеры получают системный анализ цен, комментариев о товаре, его рейтингов и поисковой выдачи, наличия товара на полке, складе и пр. Так производители и продавцы могут экономить время и деньги на элементарных, но рутинных бизнес-процессах.

Новые возможности открывает перед ритейлом и 3D-визуализация: например, с ее помощью покупатели могут оценить виртуальные модели товаров на сайте бренда в высоком разрешении. Этим, в частности, занимаются российские разработчики из компании Cappasity, чья облачная платформа создает, хранит, анализирует и интегрирует 3D-контент в сайты интернет-магазинов. Продукт дает покупателю точное представление о товаре: он может разглядеть его со всех сторон и приблизить его, рассмотреть свойства материалов. Так, проект помог ЦУМу отсканировать для его сайта 40 тыс. товаров. «Использование 3D-технологий — идеальный способ для e-commerce повысить конверсию и значительно сократить количество возвратов, позволяя покупателям делать правильный выбор и эмоционально взаимодействовать»,— убежден Константин Попов, основатель Cappasity, обслуживающего ежемесячно 2,5 млн уникальных просмотров интерактивного контента.

Мероприятие о современных IT-решениях в ритейле стало третьим в серии публичных бесед о технологиях, организованной Sistema_VC. Проект задуман как площадка для общения и обмена опытом между стартапами, корпорациями, инженерами и учеными из разных стран. Каждая встреча посвящена трансформации отдельной отрасли. С момента запуска проекта мероприятия посетили уже более 1,5 тыс. человек, участие в качестве гостей приняли эксперты из США, Великобритании, Израиля.