«Новый канал продаж не заменяет привычные способы взаимодействия»

Главным трендом на банковском рынке в 2018 году стал рост выдачи кредитных карт и ипотеки, отмечает президент Уральского банка реконструкций и развития (УБРиР) Антон Соловьев. В интервью “Ъ-Урал” он рассказал, как размываются границы банковской отрасли, как проходит санация ВУЗ-банка и зачем банкиры занимаются повышением финансовой грамотности населения.

— Все события, которые происходили на российском банковском рынке, характерны и для уральского сегмента. Прошлый год можно условно разделить на два периода. В первом полугодии на рынке царила очень благоприятная атмосфера: макроэкономическая ситуация была стабильна, ставки снижались. Однако после апрельских санкций на публичные компании и отдельных бизнесменов рубль потерял несколько позиций, и зарубежные инвесторы сократили вложения в российский госдолг. Санкционная риторика ужесточилась в июне и августе. Дисбаланс на российском банковском рынке, особенно в сегменте вкладов, появился в августе. На рынке страны существует топ-10 банков, которые задают минимальный уровень процентных ставок по вкладам, а кредитные организации второго и третьего эшелонов уже отталкиваются от этих значений, предлагая свои ставки. Однако во второй половине года привычный ход событий изменился: госбанки начали резко поднимать ставки по вкладам физических лиц, чтобы восполнить дефицит ликвидности, который образовался на фоне расширения списка санкций. Сейчас с точки зрения расстановки сил ситуация уравновесилась.

Помимо разовых событий на рынок влияли и другие макроэкономические факторы — рост инфляции и инфляционных ожиданий населения. На этом фоне начали расти ставки по кредитам. Однако в целом прошлый год дал банкам большое количество возможностей для роста.

В сегменте розничного кредитования ситуация весь год была высококонкурентная. Несомненным «хитом» продаж стали кредитные карты: по ним банковский рынок продемонстрировал рекордные показатели. По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), в 2018 году банки оформили более 11 млн кредиток. Рекордный рост показал также ипотечный рынок: по данным регулятора, за 2018 год банки выдали почти 1,5 млн ипотечных кредитов на сумму более 3 трлн руб. Таким образом, рынок обновил максимумы 2006 года.

В корпоративном направлении не было резких изменений. Рынок кредитования развивался умеренно и спокойно без рекордных показателей. Это связано с тем, что предприниматели стали развиваться на собственные средства, выстраивая эффективность своих затрат. С точки зрения пассивов макроэкономические изменения 2018 года привели к существенному росту объемов средств, размещаемых корпорациями на банковских депозитах. Это можно назвать драйвером банковского рынка во втором полугодии.

— С точки зрения ресурсной базы мы стремились к снижению стоимости пассивов. В течение первого полугодия УБРиР держал ставки ниже среднерыночных показателей. Таким образом, мы заложили основу для безрисковых операций на рынке ипотеки и высококлассных эмитентов облигаций. Во втором полугодии нам удалось нарастить портфель вкладов.

В сегменте активных операций УБРиР достиг хороших результатов по ипотеке. В 2018 году мы вышли на рынок Санкт-Петербурга и шести городов Поволжья — Ижевска, Нижнего Новгорода, Самары, Тольятти, Саратова и Оренбурга. По сравнению с прошлым годом банк нарастил ипотечный портфель в четыре раза. Популярностью пользовались и кредитные карты: среднемесячный спрос на кредитки во втором полугодии вырос в три раза по сравнению с первым. Сейчас доля держателей кредитных карт в общем объеме заемщиков УБРиР составляет порядка 20%.

В корпоративном направлении мы сконцентрировались на работе с определенным клиентским сегментом — привлекали средние предприятия, и за год нарастили базу клиентов почти на 5%. Сегодня мы сконцентрированы на таких отраслях экономики, как аграрный сектор, энергетика и транспорт. Торговля и металлургия остаются приоритетными направлениями УБРиР испокон веков.

Если говорить про малый бизнес, то УБРиР улучшил структуру клиентской базы в сторону стабильных и добросовестных предприятий. Это положительно повлияло на развитие эквайринговых и овердрафтных продуктов, которые стали драйверами в сегменте малого и микробизнеса. Важную роль также сыграло развитие «легкой» сети, это соединение классического и онлайн-банка. В нем предприниматели могут открыть расчетный счет, получить POS-терминал для приема банковских карт, подключить сервисы для бизнеса и оформить овердрафты. В 2018 году мы открыли 15 таких точек и вышли в новые регионы на Дальнем Востоке. По нашим данным, «легкие» офисы генерируют около 40% трафика бизнес-клиентов. Сейчас такая сеть УБРиР насчитывает 50 отделений по стране.

— Со временем мы хорошо продвинулись, например, в социальных сетях. Сегодня средняя скорость ответа составляет 20 минут — нонсенс для рынка. Это очень оперативно, и наши клиенты это ценят. Мы также развиваем дистанционные каналы обслуживания, запустили новое мобильное приложение банка. Надеемся, что оно определит последующие тренды с точки зрения онлайн-продаж. Это полноценный онлайн-офис, в котором для клиентов доступен полный спектр банковских услуг. Для такого сервиса необходимы серьезные инвестиции в IT, персонал, который займется разработкой и сопровождением процессов, и серьезные инвестиции, чтобы повысить знания о клиенте.

— Для развития дистанционных каналов УБРиР сформировал департамент электронного бизнеса, в котором работают сотрудники в области онлайн-продаж. Идеология построения бизнеса здесь отличается от привычной модели — другие временные промежутки, гибкая и восприимчивая обратная связь от клиента. Онлайн-продукты должны быть максимально понятными и простыми, чтобы каждый человек мог интуитивно выполнять необходимые операции, следуя простой логике.

— Нет. Новый канал продаж не заменяет уже привычные способы взаимодействия, а предоставляет дополнительные возможности. У каждого сегмента клиентов есть свои предпочтения. В небольших городах людям удобно решать свои финансовые задачи по пути на работу или домой — зайти, пообщаться с менеджером, а заодно и открыть вклад. Есть и другой сегмент — это люди, которые в банк ни ногой, им удобнее решать все задачи в смартфоне. Мы стремимся к переносу ежедневных и шаблонных операций в онлайн-канал. Задачи, требующие индивидуального решения, например, ипотека или консультирование по кредитной карте, должны решаться в офисе.

— Сегодня мы присутствуем в 46 регионах, которые существенно друг от друга отличаются. Вопрос масштабирования офисной сети всегда решается исходя из потенциала конкретной территории. У нас есть регионы, где мы имеем хорошую долю рынка и лояльную клиентскую базу, а есть такие, где требуется агрессивное продвижение. Например, в Санкт-Петербурге наш бизнес развивается хорошими темпами. За несколько лет у нас появились там два полноформатных, классических офиса, четыре точки, так называемые «стрит-ритейл» для розничного клиента, и три «легких» офиса для малого и микробизнеса. Учитывая, что именно формат «легкой» сети оказался очень востребованным у предпринимателей, у нас есть планы по масштабированию этих отделений в городах с высокой концентрацией бизнес-клиентов — в Москве и Санкт-Петербурге.

— В конце 2019 года у нас заканчивается текущий стратегический цикл, поэтому перед нами стоит задача сформулировать новую стратегию на следующие четыре года. Забегая вперед, скажу, что у нас вряд ли произойдет глобальная переоценка текущих действий.

Ближайшие несколько лет будет актуален вопрос развития и совершенствования онлайн-сервисов, потому что клиент хочет получать все услуги. Также нужно учесть очень важный момент, что границы банковской отрасли начинают размываться. Очевидно, что игроки со смежным бизнесом начинают заходить на твою территорию, например, мобильные операторы или IT-компании. Для нас очень важно не только сохранить, но и укрепить свою позицию на рынке.

— Это программа, которая учит людей распоряжаться собственными деньгами. Воспитанию финансовой грамотности УБРиР способствует и при обычном консультировании клиентов в офисах. Этот проект мы решили выделить в отдельное направление, чтобы привлечь внимание государства к существующей проблеме. Мы видим большой интерес к нему — от школьников до взрослых. С момента запуска программы прошло порядка 20 мероприятий для взрослых и 10 для ребят. Всего на семинарах в Екатеринбурге побывали около 800 человек, 200 из которых — дети. Наши прямые эфиры и онлайн-семинары посмотрели более пяти тысяч человек из разных регионов России. В планах банка в текущем году запустить офлайн-мероприятия по повышению финансовой грамотности населения в Тюмени и Новосибирске.

Проект также помогает нам понять, какие услуги для клиента являются очевидными, а какие — сложными. То есть это еще один канал обратной связи с клиентом, который помогает нам совершенствоваться.

— Процесс санации для нас интересен с точки зрения получения нового опыта. В ВУЗ-банке прекрасная команда, которая поделилась с нами полезными кейсами и знаниями. Как банк-санатор мы перестроили определенные процессы под свои стандарты, но некоторые из них изменили в соответствии со стандартами ВУЗ-банка. С точки зрения управления теперь это единая группа УБРиР со стандартизированной линейкой продуктов и выстроенными технологическими процессами на единой платформе. Разные у нас только балансы. С точки зрения кадровых вопросов мы повели себя нестандартно. В отличие от других банков, которые проводят агрессивную кадровую политику, мы сохранили человеческий капитал и не пожалели об этом. К 2025 году мы должны вывести ВУЗ-банк на выполнение всех обязательных нормативов Банка России. На текущий момент ВУЗ-банк выполняет только нормативы ликвидности, остальные нормативы не выполняются по причине отрицательного капитала, но в процессе санации это допустимо. Уверен, мы проведем процедуру успешно: банк развивается, у него прирастает клиентская база.

— В первом полугодии нас ожидает рост ставок как по вкладам физических лиц, так и по депозитам юридических лиц. Также произойдут небольшие корректировки ипотечных ставок: стоимость кредитов начнет расти, так что неизвестно, как поведет себя потребитель. На рынке кредитных карт ставка менее эластична, поэтому этот фактор не окажет большого влияния на проникновение услуги. По нашим прогнозам, со второй половины 2019 года макроэкономическая ситуация стабилизируется и ставки снова примут значения прошлого года.

О рынке розничного кредитования часто говорят как о «перегретом» сегменте. Однако, я полагаю, что это не совсем так. Текущая политика банков позволяет удерживать контроль над риском в ожидаемых диапазонах. Здоровый рост рынка в целом помогает банкам демонстрировать хорошие показатели прибыли, рентабельности и хорошего андеррайтинга новых клиентов.