Соучредитель и управляющая кафе «Престо» Наталья Шестакова рассказала о ресторанном бизнесе при падении реальных доходов населения.
Доходы россиян продолжают снижаться уже несколько лет подряд, что закономерно отражается и на их потребительском поведении. Безусловно, люди стали осторожнее подходить к своим тратам, стараясь экономить. Тем не менее, культура питания вне дома продолжает развиваться, и на смену одним заведениям все так же приходят другие. При этом средний чек продолжает снижаться, что вынуждает владельцев бизнеса аккуратно подходить к ценовой политике. Да, в Москве очень много кафе и ресторанов с уровнем цен гораздо выше среднего, но их успех связан с такими факторами, как узнаваемость бренда и наличие постоянного клиентского потока. При прочих равных шансы на долгую жизнь выше у заведений, в которых продается алкоголь, хотя многие люди стали экономить на алкоголе и десерте. Многих посетителей может оттолкнуть от посещения отсутствие у ресторана бонусных программ и скидок - выгодные условия и накопительные баллы стали привычным инструментом даже для клиентов с высоким уровнем дохода. Современному потребителю постепенно прививается такой подход - достаточно вспомнить популярные в настоящее время кредитные карты с кешбеком. И многие люди видят здесь скорее некий элемент игры, чем реальную возможность сэкономить сбережения.
По статистике более половины посетителей ресторанов перед посещением обязательно изучает его сайт, поэтому очень важно уметь использовать данный инструмент позиционирования. Иногда неудачный сайт отпугивает потенциальных клиентов, хотя бывают случаи, когда качество блюд, сервис и интерьер заведения приятно удивляют тех клиентов, на которых не произвело впечатления первоначальное знакомство с ним в интернете. Сайт – это лицо любого бизнеса вне зависимости от сферы, и сейчас мы все больше внимани уделяем онлайн-продвижению и тщательно изучаем отзывы наших посетителей. Несмотря на то, что отзывы не всегда достоверно отображают картину, знакомство с ними помогло нам стать лучше: прислушавшись к нашим клиентам, мы смогли значительно улучшить качество блюд и сервис в кафе «Престо», расположенном рядом со станцией метро «Динамо». К сожалению, иногда мы сталкиваемся и с совершенно несправедливыми отзывами. Как ни странно, большую часть негативных комментариев мы получаем от клиентов, совершивших заказ на минимальную сумму, и в основном их жалобы связаны с качеством доставки готовых блюд на дом. Интересно, что клиенты, совершившие заказы на крупные суммы, остаются довольны обслуживанием и оставляют преимущественно хорошие отзывы. Такой разброс мнений может показаться странным и даже наводит на мысли о происках конкурентов. Бывает, что люди жалуются в службу доставки на качество блюд, но при попытках прояснить ситуацию зачастую выясняется, что отзыв был оставлен «по ошибке» и клиент на самом деле всем доволен. Также существует особый тип клиентов, которые используют негативные отзывы как инструмент получения извинений от заведения в виде еще одного блюда в подарок. Мне кажется, что сервис для выявления таких недобросовестных клиентов будет безусловно востребованным со стороны рестораторов. Замечу, что искренним и справедливым отзывам мы всегда благодарны, даже если они содержат критику - мы стараемся использовать полученную обратную связь, чтобы в дальнейшем не допускать ошибок и в итоге завоевать положительную репутацию на рынке.
От репутации в нашем деле зависит действительно очень многое. Неизвестным на рынке заведениям очень сложно рассчитывать на быстрый успех, и здесь не спасет даже высочайший уровень кухни и сервиса. Многие ваши потенциальные клиенты просто не знакомы с вами, не знают вашего ассортимента и качества продуктов, и отдадут предпочтение походу в «Макдоналдс», где можно съесть давно знакомый чизбургер, который точно их не разочарует.
Основная задача присутствия бренда в интернете и соцсетях - возможность создать полноценное впечатление о заведении, познакомив с ним максимальное количество потенциальных клиентов. Аккаунт в Instagram - простой и наглядный инструмент получения информации о вашем кафе, его персонале, разнообразии меню и уровне цен. Потребитель заочно знакомится с вашим заведением и начинает доверять вашему бренду, и теперь ему не нужно больше ждать рекомендации знакомых, чтобы решиться на посещение.