В сфере лизинга, как и во многих других отраслях экономики, набирает обороты процесс цифровизации. На рынке появляются различные решения по контролю за состоянием переданного лизингополучателю имущества, внедряются новые сервисные продукты. Представители отрасли считают, что использование IT-решений позволяет не только повысить эффективность бизнеса, но и сделать коммуникацию с клиентом более быстрой и удобной.
Цифровизация лизинговой сферы прежде всего выражается во внедрении новых форм взаимодействия с клиентом
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
В лизинговой отрасли диджитализация наиболее заметна в части коммуникации с клиентами и партнерами, говорит руководитель дирекции продуктового развития и взаимоотношений с партнерами компании "Балтийский лизинг" Андрей Волков. В связи с этим компания уделяет много внимания онлайн-ресурсам, интерфейс которых старается сделать максимально "дружелюбным" для пользователей.
"Недавно мы обновили сайт, который из обычной информационной страницы превратился в удобный интерактивный портал, с подробными каталогами имущества и различными опциями онлайн-коммуникации. В итоге конверсия сайта увеличилась более чем на 30%, и мы увидели рост онлайн-заявок на лизинг. Растут также и качественные показатели за счет привлечения более квалифицированных контактов. Мы это отслеживаем практически в онлайн-режиме",— говорит господин Волков. По его словам, первые успехи есть в проекте онлайн-продаж в сотрудничестве с банками-партнерами, страховыми компаниями, поставщиками оборудования и техники.
В настоящее время процесс заключения сделки в "Балтийском лизинге" практически полностью можно реализовать в дистанционном режиме. "Конечно, мы встречаемся с клиентами, когда знакомимся с их бизнесом, и в момент подписания договоров и передачи имущества. Все остальные вопросы можно решить онлайн, для этого есть колл-центр, каналы коммуникации на сайте, система электронного документооборота, личный кабинет и многое другое",— перечисляет господин Волков.
Лизинг на автомате
Директор по развитию "Лентранслизинга" Алексей Сирота рассказывает, что его компания готовится к внедрению системы CRM в 2019 году и сейчас выбирает провайдера для ее внедрения. Уровень автоматизации в "Лентранслизинге", по его оценке, является достаточным для проведения сделок в комфортном для клиентов режиме.
Главным технологическим событием текущего года для группы компаний "Интерлизинг" стал переход на платформу 1С по всем операциям, связанным с деятельностью компании, указывает руководитель Северо-Западного дивизиона группы Анна Голикова. "Именно переход на платформу 1С позволил нам существенно автоматизировать процесс лизинговой сделки, а именно сделать его процессом как таковым. Движение лизинговой сделки от получения заявки до передачи комплекта документов в электронный архив теперь происходит автоматически, то есть завершение одного этапа запускает следующий, задачи в подразделении создаются автоматически, реагируя на определенные триггеры. Например, размещение в архиве комплекта договоров запускает процесс контроля поступления аванса, поступление аванса запускает процесс получения финансирования и оплаты",— уточняет она.
Обмен закрывающими документами по лизинговым услугам уже происходит в электронном виде с клиентами, которые акцептовали приглашение "Интерлизинга" в личном кабинете, отмечает госпожа Голикова. Следующим шагом должен стать полный переход на обмен документами в онлайн-пространстве. "Не думаю, что в скором времени можно полностью отказаться от встречи с клиентом, так как проверка финансово-хозяйственной деятельности все-таки требует личного присутствия в месте ведения бизнеса. Но обмен документами, подписание сделки — это то, что уже сейчас можно полностью перевести в онлайн",— считает она.
Генеральный директор лизинговой компании "Европлан" Александр Михайлов указывает на то, что большинство информационных систем в компании — собственной разработки. "Разумеется, мы используем сторонние сервисы, обеспечивающие нас необходимой информацией, например, сервисы некоторых госорганов, однако даже в этих случаях мы стараемся интегрироваться с первоисточниками, а не приобретать стороннее решение",— говорит он.
По словам руководителя компании, такой подход позволяет быть гибким в развитии собственных продуктов и процессов, не зависеть от подрядчиков и снижать операционные риски. "Сегодня процесс лизинговой сделки в "Европлане" глубоко автоматизирован. Так, основные этапы — подготовка коммерческого предложения, верификация документов клиента и поставщика, оформление сделки, ее дальнейшее обслуживание — уже проходят в автоматическом режиме",— рассказывает господин Михайлов.
При этом, как указывает топ-менеджер, никогда нельзя говорить, что компания автоматизирована на 100%. Рынок развивается, меняются продукты и процессы, и даже достигнув высокого уровня автоматизации процессов внутри компании, потребность в развитии всегда появляется со стороны клиентов, партнеров и госорганов, считает он.
Держать дистанцию
В лизинге, как и в любой другой отрасли, технологическое развитие зависит от общего уровня автоматизации участников рынка, уверен господин Михайлов. В настоящее время есть определенные трудности в построении автоматизированного взаимодействия с некоторыми государственными структурами, информация от которых необходима на различных этапах лизинговой сделки, например с Федеральной службой судебных приставов, ГИБДД и судами, поясняет он. "Кроме того, не все клиенты готовы к высокотехнологичному взаимодействию с лизинговой компанией. Наши продукты ориентированы на средний и малый бизнес, который часто не может обеспечить со своей стороны достаточную технологическую площадку из-за ее дороговизны",— добавляет он.
В настоящее время компания строит механизм трехстороннего электронного взаимодействия между клиентом, поставщиком предмета лизинга и лизинговой компанией. Конечная цель — заключение сделки и ее обслуживание дистанционно. Достичь этого "Европлан" планирует с использованием электронно-цифровых подписей для обмена не только первичными учетными документами, но и неформализованными документами: договорами, актами, соглашениями.
"Балтийский лизинг" предлагает своим клиентам воспользоваться электронным личным кабинетом, в котором можно найти всю актуальную информацию как по текущей сделке, так и по другим продуктам компании в целом, говорит господин Волков. Клиент может пользоваться личным кабинетом на любом гаджете, будь то смартфон, планшет или стационарный компьютер. "Приложение дает возможность обмениваться с менеджером документами, контролировать ход сделки, получать самую актуальную информацию по специальным предложениям компании",— уточняет он.
Мы используем не клиентское, а коммерческое приложение, которое направлено на то, чтобы упростить и ускорить процесс заключения сделки, говорит госпожа Голикова. "Речь идет о web-CRM — приложении, которое позволяет менеджеру коммерческого управления всегда быть на связи с клиентом и в то же время в процессе сделки, где бы он ни находился: рассчитать график, запустить согласование сделки, выгрузить договор лизинга",— поясняет руководитель дивизиона группы.
По словам господина Михайлова, личный кабинет — один из самых развитых сервисов "Европлана". Он представляет собой сайт с авторизованным доступом и является инструментом самообслуживания для клиента. Помимо получения детальной информации по всем сделкам, услугам страхования, допуслугам, акциям, спецпредложениям, в нем можно автоматизированно получать необходимые бухгалтерские документы, информацию о штрафах ГИБДД, оформлять необходимые запросы на обслуживание, изменение параметров сделки и подавать заявки на новые сделки. "Также сервис позволяет клиенту самостоятельно добавлять пользователей и устанавливать необходимые для них права доступа, создавая, таким образом, отдельные учетные записи, например, для бухгалтера, директора, начальника автопарка. В перспективе он должен стать основным каналом для общения клиента с нами",— заключает Александр Михайлов.